Spelaren från Storbritannien lämnade in ett formellt klagomål om brottet mot policyn för ansvarsfullt spelande efter att ha kunnat sätta in och spela på Casino Charles trots att han hade avstängt sig själv från alla kasinon under samma licens. Han begärde en återbetalning av 522 pund, vilket han förlorade på grund av denna överträdelse, och betonade att detta inte var en vanlig återbetalningsbegäran utan en fråga om en lagstadgad skyldighet. Klagomålsteamet försökte lösa problemet genom att kontakta kasinot för samarbete, men efter flera misslyckade försök att få ett svar markerades klagomålet som olöst. Spelaren uppmanades att kontakta Kahnawake Gaming Authority för vidare åtgärder.
Casino Charles - Spelaren begär återbetalning på grund av policybrott.
Olöst
Vårt utlåtande
Ingen reaktion
Svarta poäng: 234
Belopp: £522
Casino Charles
Säkerhetsindex:LågtÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
9 månader sedan
ÖversättningJag skriver för att formellt lämna in ett klagomål angående ett allvarligt brott mot er policy för ansvarsfullt spelande och begära omedelbar återbetalning av beloppet 522 £.
Som framgår av den bifogade korrespondensen hade jag tidigare avstängt mig själv från spelverksamhet på alla kasinon som verkar under Famagousta BV-licens, inklusive genom Nalucasino (e-post daterad 29 januari 2025). Denna avstängning bekräftades av Nalu-teamet och bekräftades vara permanent, med förståelsen att den skulle gälla alla konton under samma licens på grund av åtgärder för ansvarsfullt spelande, såsom Casino Charles.
Trots detta kunde jag sätta in pengar och spela på en av Nalu Casinos systersajter, Casino Charles, utan begränsningar. Detta är ett direkt brott mot angivna policyer, vilket återspeglas i meddelandet jag fick via er support (skärmdump som visar: "alla konton under samma licens ska stängas om orsaken beror på ansvarsfullt spelande").
Denna underlåtenhet att upprätthålla undantagsavtalet ledde till ytterligare spelförluster på totalt 522 pund, vilket borde ha förhindrats om ert system hade fungerat korrekt och ansvarsfullt.
Jag har tidigare försökt lösa problemet, inklusive att kontakta supporten (se bifogade e-postmeddelanden och skärmdumpar), men jag har nekats återbetalning baserat på standardvillkoren. Jag måste starkt betona att detta inte är en standardåterbetalningsbegäran – det gäller ett brott mot lagstadgade skyldigheter och ansvarsfulla spelmetoder.
Därför begär jag formellt en full återbetalning på 522 pund.
Med vänliga hälsningar,
[namn dolt av Casino Guru]
Redigerad av en administratör på Casino Guru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
9 månader sedan
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du har problem. För att bättre förstå din situation och bedöma hur vi kan hjälpa dig vill jag gärna ställa några förtydligande frågor:
- Kan du vänligen vidarebefordra begäran om kontostängning som du skickade till Nalu Casino i januari i år till min e-postadress: veronika.f@casino.guru ?
- Har du direkt informerat Casino Charles om ditt spelberoende och begärt att bli avstängd?
- Kan du bekräfta om du använde samma personuppgifter när du registrerade dig på Casino Charles som du gjorde på Nalu Casino?
- Har du slutfört hela KYC-verifieringsprocessen (Know Your Customer) på antingen Nalu Casino eller Casino Charles?
- Slutligen, har du skickat in en omfattande begäran om självavstängning som täcker alla kasinon som är licensierade av Kahnawake Gaming Commission?
Dina svar hjälper oss att bättre utvärdera situationen och bestämma lämpliga nästa steg.
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Veronika
Viktigt meddelande: Casino.Guru kommer aldrig att be dig att göra betalningar eller ge åtkomst till dina konton för att slutföra KYC åt dig. Om någon påstår sig vara från Casino.Guru och begär sådan information, dela inte något med dem.
All kommunikation från oss kommer att ske via denna officiella klagomålstråd eller de officiella e-postadresser som angetts i ditt ärende. Kontrollera alltid domänen för alla e-postmeddelanden du får och verifiera att de verkligen kommer från oss. Du kan bekräfta detta genom att klicka på din klagomålslösares profil.
Om du märker något misstänkt, tveka inte att kontakta oss direkt.
Tack för ert tålamod, och var försiktiga.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
9 månader sedan
ÖversättningNalu casino var medvetna om mina självmordstankar och missbruk så de uteslöt mig från alla sina systercasinon.
men Casino Charles
tog alla mina hyrespengar och lämnade mig på gatan
Jag registrerade mig med information om små och medelstora företag
samma e-postadress
gjort kyc allt
De erkände att jag var självutesluten men de tog ändå emot mina insättningar
de bröt mot självuteslutning
de borde återbetala alla mina insättningar
det är lagen i Storbritannien
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
9 månader sedan
ÖversättningTack för ditt mejl. Kan du vidarebefordra mig eventuell ytterligare kommunikation du haft med Casino Charles?
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
9 månader sedan
Översättning
Hej abdelilaharhmir,
Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Automatiskt översatt:
Bilaga med känsliga uppgifter
Bilaga med känsliga uppgifter
8 månader sedan
Översättninghelvete, igen
se casinots svar nedan
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
8 månader sedan
ÖversättningTack så mycket för att du tillhandahöll all nödvändig information. Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Matej ( matej.l@casino.guru ) som står till din hjälp. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem löses till din belåtenhet inom en snar framtid.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
8 månader sedan
ÖversättningHej abdelilaharhmir , trevligt att träffas!
Jag heter Matej och jag kommer att hjälpa dig med det här ärendet. Jag ska göra mitt bästa för att hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Medan du väntar på svar från casinot, kan du vänligen meddela mig om du redan hade ett aktivt konto på Casino Charles när du avslutade din egen exkludering från Nalucasino?
Jag skulle vilja bjuda in en representant från Casino Charles att delta i samtalet och även delta i utredningen av detta fall. Kan ni eventuellt ge ytterligare information om problemet och klargöra situationen? Jag skulle också uppskatta om casinot kunde förse oss med all relevant bevisning. All känslig information eller interna systemfiler kan delas direkt med mig via e-post. matej.l@casino.guru .
Tack för ditt tålamod och samarbete på förhand.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
8 månader sedan
Översättning
Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
8 månader sedan
ÖversättningKära Abdelilaharhmir ,
Jag har försökt kontakta casinot upprepade gånger via e-post och Teams, men utan framgång. Jag är rädd att det inte finns mycket som kan uppnås utan samarbete från deras sida. Jag kommer att markera klagomålet som "olöst" i vårt system, och det kommer att påverka deras framtida säkerhetsbetyg på vår webbplats negativt. Jag förstår att detta inte alls är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men den minskade betygsättningen som orsakas av olösta klagomål kan bidra till att ändra casinots tillvägagångssätt i framtiden. Om casinot beslutar att reagera kommer vi att öppna upp klagomålet igen, och du kommer att meddelas via e-post.
Som nästa steg rekommenderar jag att du kontaktar Kahnawake Gaming Authority och skickar in ett klagomål till dem. För att göra detta, gå till https://gamingcommission.ca/interactive-gaming/complaints/ och skicka in klagomålet via onlineformuläret, eller alternativt skicka ett e-postmeddelande direkt till dem på complaints@gamingcommission.ca Om du behöver hjälp med att skicka in begäran, eller om du får svar från antingen myndigheten eller kasinot, vänligen meddela mig genom att skicka ett snabbt meddelande till matej.l@casino.guru .
Jag rekommenderar också starkt att du installerar gratisappen BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) på din dator och mobila enhet för att skydda dig från spelsajter online när du surfar på internet. Det är gratis, och för maximalt skydd rekommenderas det att du be en vän eller familjemedlem att ställa in lösenordet istället.
Jag är verkligen ledsen att jag inte kunde vara till mer hjälp vid det här tillfället. :(
Med vänliga hälsningar,
Matej
Automatiskt översatt:
