Casinado Casino - Spelarens konto förblir öppet trots begäran om stängning.

Hej,

Den 5 mars kunde jag registrera mig hos Casinado 1684 trots att jag var bosatt i Spanien och hade självexkluderats från alla tillgängliga självuteslutningsprogram. Dessutom har jag ett spelspärr på mitt bankkonto, men kasinots betalningsprocessorer gick förbi denna begränsning.

Jag satte in totalt €360 innan jag kontaktade livechatt för att begära kontostängning på grund av spelproblem. Istället för att stänga mitt konto omedelbart fick jag höra att jag var tvungen att skicka ett e-postmeddelande – en onödig barriär, särskilt för spelare som kämpar med spelberoende.

Jag skickade e-postmeddelandet samma dag och förklarade tydligt att jag har spelproblem och begärde både kontostängning och återbetalning av mina insättningar baserat på ovanstående överträdelser. Däremot har kasinot inte svarat, mitt konto är fortfarande öppet och jag kunde fortfarande sätta in ytterligare 50 € den 8 mars.

Detta kasino misslyckas med att följa policyer för ansvarsfullt spelande och tillåter medvetet en sårbar spelare att fortsätta sätta in efter att ha begärt stängning på grund av spelberoende. De vilseleder också spelare genom att hänvisa dem till AskGamblers för klagomål, trots att AskGamblers bekräftar att de inte kan hjälpa.

Jag begär omedelbara åtgärder:

-Stängning av mitt konto för att förhindra ytterligare skada.

-En återbetalning av mina insättningar på grund av kasinots underlåtenhet att genomdriva åtgärder för ansvarsfullt spelande.

Tack för din hjälp.

Med vänlig hälsning,

Kaja

Kära Kajaer,

Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Tillåt mig att ställa några frågor till dig så att jag kan förstå hela situationen.

Begärde du självuteslutning direkt från Casinado Casino? Om så är fallet, kan du bekräfta om ditt konto verkligen har stängts till följd av den begäran?

Kan du bekräfta om du har skapat ditt konto genom att fylla i ett registreringsformulär och uttryckligen ange ditt land som Spanien?

Kan du dela din kommunikation med casinot? Skicka e-postmeddelanden eller chattranskriptioner till min e-post på dominika.l@casino.guru , eller posta skärmdumpar här.

Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.

Med vänlig hälsning,

Dominika

Hej Dominika,

Tack för ditt svar.

1. Jag begärde inte en självuteslutning från kasinot. Jag kontaktade dem dock i chatten den 6 mars och bad dem stänga mitt konto på grund av spelproblem. I chatten informerade de mig om att jag skulle behöva skicka ett e-postmeddelande för sådana frågor (kontostängning, självuteslutning etc). Detta är tillräckligt oroande i sig - en problemspelare borde kunna stänga kontot på något sätt direkt. Ändå skickade jag ett e-postmeddelande till dem och informerade dem om att jag har spelproblem och bad att mitt konto skulle stängas och insättningar återbetalas. Men än i dag har de fortfarande inte svarat och mitt konto är fortfarande öppet. Den 8 mars kunde jag sätta in ytterligare 50 EUR.
2. När jag skapade mitt konto var jag tvungen att fylla i mina uppgifter, inklusive min adress och land (som är Spanien).
3. Jag har skickat ett e-postmeddelande till dig med kommunikationen jag har haft med kasinot (och mina insättningar).

Vänligen meddela mig om något annat behövs.

Tack för din hjälp

Hej,

11 dagar senare är mitt konto fortfarande inte stängt

Hej, kan jag få en uppdatering?

Kära Kajaer, kan du vidarebefordra begäran om kontostängning som du skickade till kasinot via e-post till mig? Min e-postadress är dominika.l@casino.guru .

Har ditt casinokonto stängts?

Hej Dominika, jag skickade det här redan för en vecka sedan. Jag har skickat den igen nu.

De stängde äntligen mitt konto igår, men avfärdade resten av ärendet. Jag har skickat dig en kopia av detta också

Kära Kajaer, för att vidarebefordra ett e-postmeddelande, öppna ditt e-postprogram och hitta e-postmeddelandet du vill skicka. Öppna e-postmeddelandet och leta efter en "Vidarebefordra"-knapp eller ett alternativ - vanligtvis i verktygsfältet eller under en meny. Klicka på den, ange mottagarens e-postadress i fältet "Till" och tryck sedan på "Skicka".

Hej Dominika, jag har skickat dig tydliga skärmdumpar av kommunikationen två gånger nu, men har nu vidarebefordrat mejlen också.

Kära Kajaer, för att bättre kunna hjälpa dig med ditt ärende, kan du ge en tidslinje för alla insättningar du gjort till Casinado Casino, inklusive beloppen, från och med den 6 mars när du först begärde att kontot skulle stängas? Denna information hjälper oss att bättre förstå din situation.

Hej, här ser du alla mina insättningar, inklusive insättningar som gjorts efter begäran om kontoavslutning. Har även skickat dessa skärmdumpar till din e-post, inklusive mitt kontoutdrag som visar insättningarna (där det tydligt visar att de använder olika betalningsprocessorer för att kringgå alla spelblockeringar)

Kära Kajaer, för att bättre förstå situationen, kan du vänligen klargöra om de €50 du satte in den 8 mars gick förlorade omedelbart, eller hade du lite tid att spela med dem? Om du spelade med dessa pengar, när slutade du spela med de pengarna?

Hej, jag kommer inte ihåg att vara ärlig. Jag spelade ett tag, men jag antar att jag tappade det ganska snabbt. Jag satte in 30 € först den 8:e, spelade i 30 minuter och satte in 20 € mer direkt efter, vilket jag spelade och förlorade

Kära Kajaer, jag vill uttrycka min förståelse för den frustration du känner över den här situationen. Det är helt oacceptabelt att kasinot tog så lång tid att stänga ditt konto, speciellt när du sökte hjälp för dina spelproblem.

Det är dock viktigt att notera att även om kasinot var långsam med att behandla din begäran om kontostängning, gjordes insättningarna kort efter din begäran om självuteslutning och inom den tidsram som vi accepterar för behandling av kontostängning. Därför, även om förseningen i att stänga ditt konto är ett allvarligt problem, faller tidslinjen för dina insättningar inom den accepterade perioden enligt våra riktlinjer.

Som ett resultat kan vi inte söka återbetalning för dessa två insättningar. Jag inser att detta kan vara en besvikelse, särskilt med tanke på omständigheterna kring din situation.

På grund av ovannämnda skäl kommer detta klagomål nu att avvisas. Tack för din förståelse, jag är ledsen att vi inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle. Tveka inte att kontakta oss om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden.