Spelaren från Sverige stod inför en uttagsgräns på 2 000 euro, vilket begränsade honom från att få tillgång till hela sitt saldo i en enda transaktion. Denna gräns tvingade honom att vänta i mer än 36 timmar på att varje uttagsbegäran skulle initieras, samtidigt som den hindrade honom från att skicka in nya förfrågningar, vilket orsakade betydande förseningar i åtkomsten till de återstående medlen. Spelaren rapporterade långa handläggningstider på över 48 timmar utan kommunikation eller KYC-förfrågningar, trots att den var fullständigt verifierad. Vi granskade kasinots förklaring att inga interna dagliga uttagsgränser fanns och att förseningarna berodde på betalningsleverantörens efterlevnad, men spelarens erfarenhet motsade detta. På grund av spelarens brist på svar på våra förfrågningar avslutades klagomålet tills vidare.
CandyBet.eu Casino - Spelarens uttag är försenat på grund av begränsningar i spelgränser.
Spelaren slutade svara
Belopp: 20 000 kr
CandyBet.eu Casino
Säkerhetsindex 8.4 HögtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningKasinot tillämpar en uttagsgräns på 2 000 €. Vid tidpunkten för min begäran översteg mitt kontosaldo detta belopp och jag avsåg att ta ut mer än 2 000 €. På grund av denna gräns kan dock endast en del av saldot tas ut per begäran.
Denna situation tvingar mig att vänta i mer än 36 timmar på att uttaget ens ska initieras innan jag kan skicka in en ny uttagsbegäran. Casinot tillåter inte spelare att begära ett nytt uttag medan ett fortfarande väntar. Som ett resultat är åtkomsten till mina återstående medel i praktiken blockerad under en längre och obestämd period.
Ingen tydlig information lämnades i förväg om hur lång tid det tar att behandla eller initiera uttag under dessa omständigheter. Förseningen är orimlig, särskilt med tanke på att inga verifieringsproblem eller spelaråtgärder är utestående.
Denna praxis väcker allvarliga farhågor, eftersom den försätter spelaren i en position där det återstående saldot lämnas kvar på kontot under en längre tid, vilket potentiellt uppmuntrar till ytterligare spel under väntetiden.
Jag anser att detta upplägg är orättvist och inte i linje med transparenta och ansvarsfulla kasinopraxis. Jag ber därför om er hjälp med att granska detta ärende och se till att mina medel görs tillgängliga utan ytterligare onödiga dröjsmål.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag beklagar att du upplever problemet. Jag har kontrollerat CandyBet Casinos villkor och det här är vad jag hittade:
7. UTTAGSPOLICY
7.1 Det lägsta uttagsbeloppet är 100 euro eller motsvarande. Det finns inga begränsningar för det maximala uttaget.
- Har du gjort några lyckade uttag från detta casino tidigare?
- Har du kontaktat casinots kundsupport för att fråga om uttagsgränserna och den tid det tar att behandla din uttagsbegäran?
- Har du klarat hela KYC-verifieringen?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar
Veronika
ÖversättningVi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
ÖversättningHej.
Vi vill förtydliga att casinot inte tillämpar några dagliga eller totala uttagsgränser för spelarkonton. Det finns ingen policy som begränsar det totala beloppet en spelare kan ta ut på en dag.
Det som dock kan påverka ett uttag är betalningsleverantörens efterlevnadskrav . Uttag över 2 000 euro i en enda transaktion kan automatiskt utlösa utökade KYC-kontroller från betalningsleverantören. Dessa kontroller kan inkludera begäranden om ytterligare dokumentation såsom:
- Källa till finansiering av alla insättningar
- Bevis på adress (räkning)
- Utökad dokumentverifiering för ID/pass
Dessa procedurer införs av externa betalningspartners och är en del av standardefterlevnaden av AML (anti-penningtvätt), inte en intern casinobegränsning.
Av denna anledning rekommenderar vi att du gör uttag i steg om 2 000 euro , eftersom detta gör det möjligt för spelare att få sina pengar snabbare och utan att utlösa onödig utökad verifiering.
Till exempel kan ett saldo på 10 000 euro tas ut samma dag via fem separata uttag på 2 000 euro.
Det är också viktigt att notera att förbättrad KYC vanligtvis tillämpas i fall med hög risk eller stor volym (t.ex. hög VIP-aktivitet eller ovanligt stora transaktionsmönster). Baserat på spelarens insättnings- och aktivitetshistorik finns det i detta fall inget krav på förbättrad KYC, och därför kan saldot tas ut smidigt med hjälp av delade uttag.
Det finns:
- Inga dagliga uttagsgränser
- Ingen avsikt att försena tillgången till medel
- Inget försök att uppmuntra till fortsatt lek under bearbetningen
Vår prioritet är alltid att säkerställa snabba, korrekta och transparenta betalningar . Vi är fortfarande fullt tillgängliga för att hjälpa spelaren att slutföra uttagsprocessen så effektivt som möjligt.
-CandyBet-teamet
ÖversättningTack för förtydligandet.
Jag måste dock påpeka att den här förklaringen inte stämmer överens med min faktiska erfarenhet.
Under mitt första uttagsförsök väntade jag i mer än 48 timmar medan uttagsstatusen förblev oförändrad som "bearbetad" under hela tiden. Det fanns inga förfrågningar om ytterligare dokumentation, inga KYC-förfrågningar och ingen kommunikation som indikerade att betalningsleverantörskontroller pågick. Uttaget förblev helt enkelt fast utan några framsteg eller transparens.
Jag har nu gjort ett nytt uttagsförsök och delat upp beloppet i tre uttag på 20 000 SEK vardera.
Problemet är att för att kunna ta ut hela mitt saldo på 60 000 kr är jag tvungen att dela upp det i tre separata transaktioner, och det är inte rimligt eller acceptabelt att vänta i 48+ timmar på att varje enskilt uttag ska behandlas. Detta skulle resultera i en alltför stor och oberättigad försening i tillgången till mina egna pengar.
Medan du påstår att:
Det finns inga dagliga uttagsgränser
Det finns ingen avsikt att försena tillgången till medel
Det görs inga försök att uppmuntra till fortsatt spelande
Det praktiska resultatet motsäger detta, eftersom långa handläggningstider i kombination med obligatoriska delade uttag i praktiken försenar full tillgång till vinster.
Om uttag under de angivna tröskelvärdena verkligen inte kräver utökad KYC och inte är föremål för interna restriktioner, bör dessa uttag behandlas snabbt och inom en rimlig tidsram, och inte förbli i "bearbetningsstatus" i dagar utan förklaring.
Jag förväntar mig en tydlig bekräftelse på att:
Vart och ett av de nuvarande uttagen på 20 000 SEK kommer att behandlas utan onödigt dröjsmål, och
Jag kommer inte att behöva vänta 48+ timmar per transaktion för att få mitt fulla saldo.
Jag ser fram emot en transparent och snabb lösning.
ÖversättningHej Veronika,
Tack för dina frågor. Se mina svar och förklaring nedan.
• Har du gjort några lyckade uttag från detta casino tidigare?
Nej, jag har inte kunnat genomföra några lyckade uttag.
Mitt första uttagsförsök var på 37 000 kr, men jag var begränsad till ett maximalt uttag på 20 000 kr (se bifogad bild som visar denna begränsning). För denna första begäran väntade jag i mer än 50 timmar, under vilken statusen förblev väntande/bearbetad. Eftersom ett uttag väntar är det inte möjligt att begära ett nytt uttag samtidigt. Min förväntan var att uttaget på 20 000 kr skulle behandlas snabbt så att jag kunde initiera uttaget av de återstående 17 000 kr, men detta hände inte.
Efter 24 timmar informerade en supportchef mig om att de skulle försöka påskynda mitt ärende. När ytterligare mer än 24 timmar gick utan några framsteg gav jag så småningom upp och avbröt uttaget efter att ha väntat i över 50 timmar.
Senare gjorde jag ytterligare ett uttagsförsök för ett mindre belopp (cirka 12 000–17 000 kr) efter en vinst. Återigen väntade jag nästan 24 timmar utan framsteg och gav sedan upp.
Som ett resultat har inga av mina uttagsförsök slutförts, enbart på grund av de överdrivna handläggningstiderna.
• Har du kontaktat casinots kundsupport angående uttagsgränser och behandlingstid?
Ja. Jag informerades om den maximala uttagsgränsen på 20 000 SEK, och jag fick också veta att uttaget skulle behandlas, men i praktiken förblev förfrågningarna vilande under orimligt lång tid utan uppdateringar.
• Har du klarat hela KYC-verifieringen?
Ja. Jag skickade in alla nödvändiga KYC-dokument och blev fullständigt verifierad och godkänd under mina första dagar på casinot. Jag gjorde detta specifikt för att undvika problem eller förseningar när jag begärde uttag senare.
Jag gör nu ett nytt försök att ta ut totalt 60 000 kr, men på grund av maxbeloppet på 20 000 kr per uttag tvingas jag dela upp detta i tre separata uttag. Det har nu gått en timme, och det första uttaget har fortfarande inte behandlats. Med tanke på mina tidigare erfarenheter är jag mycket orolig för att varje uttag kan ta 50+ timmar, vilket skulle innebära att det kan ta många dagar att ta ut hela mitt saldo.
Detta är kärnproblemet jag rapporterar.
ÖversättningBäste representant för CandyBet.eu Casino,
Tack för att du kontaktade oss och förklarade uttagsprocessen mer i detalj.
Kära Fiamedknuff,
Kan du vänligen meddela mig hur många uttagsförfrågningar som för närvarande väntar på ditt konto? Om möjligt, vänligen skicka mig en skärmdump av din transaktionshistorik som visar de senaste uttagsförfrågningarna.
Dessutom rekommenderar jag starkt att du inte avbryter några pågående uttagsförfrågningar. Att spela med saldot innebär en risk att förlora pengarna, och om saldot förbrukas under spelets gång kan vi tyvärr inte längre hjälpa dig att återfå det.
Tack för ditt samarbete, och jag ser fram emot ditt svar.
ÖversättningVi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
ÖversättningObservera dock att spelaren har möjlighet att öppna detta klagomål igen när som helst i framtiden om hen väljer att återuppta kommunikationen. Vi är redo att hjälpa till med att lösa ärendet om spelaren bestämmer sig för att kontakta oss igen.
Tack för er förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Veronika
Casino.Guru
