Candy Casino - Spelarens vinster ogiltigförklarades.

Sammanfattning

Mitt uttag på 1400 AUD avvisades och mitt saldo reducerades tillbaka till ungefär mitt insättningsbelopp (40 AUD). Under loppet av två månader hade jag köpt en blandning av gratissnurrbonusar och bonusar utan omsättningskrav. Casinot hänvisade till en bonusvillkor om att inte göra "4 eller fler" bonusköp/insättningar i rad utan en mellanliggande insättning utan bonus. Denna regel tillämpades eller flaggades aldrig när någon av de relevanta insättningarna gjordes – först efter att jag begärt ett uttag av en betydande vinst.

Tidslinje för händelser

1. Pågående (ca 8 veckor tidigare): Jag prenumererar på casinots e-postmeddelanden och Telegram-kanal, genom vilka jag regelbundet fick bonuserbjudanden (sätt in ett minimibelopp, få ett visst antal gratissnurr till ett fast värde per snurr, vanligtvis med ett omsättningskrav på 20x–40x). Jag satte in pengar på denna basis upprepade gånger, i belopp på ungefär 20–50 AUD, nästan alltid kopplat till ett av dessa bonuserbjudanden snarare än som en fristående insättning.
2. Vinstdagen: Jag satte in 40,70 AUD och fick en bonus på 20 gratissnurr till en värde av 0,40 AUD/snurr, utan omsättningskrav. Denna bonus gav bara 0,30 AUD i vinster.
3. Mitt resulterande saldo blev 41 AUD (40,70 USD i insättning + 0,30 USD i bonus utan omsättningskrav). Jag spelade detta saldo i ett vanligt spel med riktiga pengar (utan aktiv bonus/omsättningskrav) och vann 1400 AUD.
4. Jag begärde ett uttag av hela saldot.
5. Ingen proaktiv statusuppdatering tillhandahölls. Ungefär 12 timmar efter att jag begärt uttaget kontrollerade jag kontot själv och fann:
6. Saldot hade minskat till ungefär 41 AUD
7. Återkallelsens status visades som "avvisad"
8. Jag kontaktade livesupporten och fick höra att vinsterna ogiltigförklarades på grund av "missbruk av bonussystemet". När jag bad om en specifik förklaring svarade agenten bara "du godkände det när du registrerade dig", utan ytterligare detaljer.
9. Jag hittade själv den relevanta klausulen i bonusvillkoren:

"Om du gör insättningsbonusar fyra gånger i rad eller mer riskerar du att förlora dina vinster och bara behålla insättningsbeloppet. För att dra nytta av bonusarna och njuta av vinsterna, gör en insättning (över genomsnittet av de tidigare insättningarna) utöver bonuserbjudandena minst en gång efter att ha använt tre bonusar i rad."

Varför jag anser att detta avslag var orättvist

1. Regeln tillämpades aldrig vid insättningstillfället. Under åtta veckor accepterade casinot dussintals bonuskopplade insättningar från mig i följd utan någon varning, blockering eller meddelande om att detta mönster skulle riskera vinster. Regeln tillämpades endast retroaktivt, efter att en betydande vinst var redo att tas ut.
2. Vinstsaldot var inte på ett meningsfullt sätt bonusbaserad. Vinsten på 1400 dollar kom från att spela för ett saldo på 40,70 dollar – varav 40 dollar var min egen insättning med riktiga pengar, och endast 0,30 dollar var bonusbaserad (och själva bonusen hade inget omsättningskrav , vilket innebar att den redan var "cleared" som riktiga pengar). Att ogiltigförklara hela 1400 dollar baserat på 30 cent i bonusmedel utan omsättningskrav verkar oproportionerligt i förhållande till regelns uttalade syfte.
3. Regeln är inte tydligt beskriven eller standardiserad . Enligt min erfarenhet på andra onlinekasinon har jag inte stött på en motsvarande begränsning av "högst 3 bonusar i rad". Som det står skrivet är klausulen också tvetydig (den definierar inte tydligt vad som räknas som "i rad", under vilken tidsperiod eller hur "genomsnittlig summa av tidigare insättningar" beräknas).
4. Kundtjänsten tog inte upp tvistens innehåll. När jag tog upp frågan fick jag ingen egentlig förklaring utöver en hänvisning till att jag hade "överenskommit" med villkoren – ingen specificering av vilka insättningar som räknades, hur regeln tillämpades i mitt specifika fall eller varför hela 1400 dollar (snarare än bara den omtvistade bonusdelen) ogiltigförklarades.

Detta var mitt första försök att ta ut pengar efter 2 månaders insättnings-/köpbonusar.

Jag ber Casino.guru att hjälpa till med att medla till en lösning med Candy Casino angående återbetalningen av mitt uttag på 1400 AUD, eller åtminstone en rimlig förklaring av hur bonusvillkoret tillämpades för att rättfärdiga ogiltigförklaringen av hela beloppet snarare än endast den omtvistade bonusdelen.

Viktigt meddelande:

Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.

Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.

Håll dig trygg.

Hej,

Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag beklagar att du upplever problemet. Låt mig ställa några frågor för att klargöra din situation.

• Har jag rätt i min uppfattning att du kunde aktivera alla bonusar utan att få några varningar eller meddelanden som informerade dig om den regel som casinot senare tillämpade på dina vinster?
• Har du gjort några insättningar på detta casino utan en aktiv bonus?
• Har du gjort några lyckade uttag från detta casino tidigare?

Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.

Med vänliga hälsningar

Veronika

Hej Veronika,

Uppskattar det snabba svaret.

Har jag rätt i min uppfattning att du kunde aktivera alla bonusar utan att få några varningar eller meddelanden som informerade dig om den regel som casinot senare tillämpade på dina vinster?

Ja, jag har aldrig haft problem med att sätta in och aktivera någon av bonusarna. Att bonusen jag fick var det som annonserades är en annan historia och inte huvudfokus i detta. Detta flaggades aldrig, varnades för eller verkställdes vid den tidpunkt då någon av mina tidigare insättningar gjordes, trots ett konsekvent mönster av bonuskopplade insättningar under cirka 8 veckor.

Min instrumentpanel kan vid varje given tidpunkt ha 5–10 erbjudanden. Min motivering var att om jag sätter in pengar och det är samma minimibelopp för en bonus, så varför inte.

Mina e-postmeddelanden/telegram svämmar över av ständiga erbjudanden, och genom att ha den här regeln i det finstilta får de chansen att få det åt båda hållen. Sälj så många som möjligt av dessa, och i det osannolika fallet att de måste betala ut, köpte du fler än 3 i rad? I så fall är alla vinster ogiltiga.

Det finns ingen möjlighet att "missbruka" detta heller. Jag kan inte köpa alla tillgängliga bonusar, samla ihop alla vinster och sedan spela. Bara en bonus åt gången. Det tillämpas, men regeln att "köpa 3-4 i rad" tillämpas inte och det upptäcker utan tvekan många spelare vid sitt första uttag.

Har du gjort några insättningar på detta casino utan en aktiv bonus?

Ja, jag har även gjort insättningstransaktioner. Jag kan kontrollera förhållandet om det behövs.

Om jag skulle sätta in pengar skulle jag först kolla om det fanns en bonus, det har det alltid funnits så jag tänkte varför inte. Bonusarna var en blandning av omsättningsfria snurr och omsättningskrav.

Det finns flera varianter av samma bonusspel. Till exempel kan en insättning på 30 dollar vara 20 snurr x 0,1 AUD med ett omsättningskrav på X35, nästa kan vara en insättning på 60 dollar, 40 snurr x 0,2 AUD och ett omsättningskrav på x25. Om jag gillade spelet skulle jag köpa båda så att det redan finns 2-3 bonusköp i rad under en session.

Har du gjort några lyckade uttag från det här casinot tidigare?

Nej, det här var mitt första försök efter 2-3 månaders spelande.

Jag upptäckte Casino Guru först efteråt, de senaste recensionerna för Candy Casino är inte positiva och det verkar finnas problem med uttag också.

Kära TechJSX

Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss ​​hittills.

Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare, Martina ( martina.b@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.

Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.

Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.

Med vänliga hälsningar,

Veronika

Hej Veronika,

Tack för uppdateringen, och hej Martina – tack för att du tar hand om mitt ärende. Jag finns fortfarande här och ger dig gärna ytterligare information om du behöver.

Under tiden vill jag be dig att tänka på ett par saker när du granskar:

1) Även enligt casinots egen tolkning av bonusvillkoren var det belopp som faktiskt härrörde från bonusspel 0,30 AUD (från en omsättningsfri free spins-bonus som redan hade omsatts som riktiga pengar). Själva vinsten på 1400 dollar kom från spel med riktiga pengar på ett separat spel. Att ogiltigförklara hela beloppet, snarare än bara den omtvistade bonusdelen, verkar oproportionerligt i förhållande till vad regeln verkar vara utformad för att förhindra.

2) Själva klausulen är internt inkonsekvent. Den lyder: " Om du gör insättningsbonusar fyra gånger i rad eller mer riskerar du att förlora dina vinster och behålla endast insättningsbeloppet. För att dra nytta av bonusarna och njuta av vinsterna, gör en insättning (över den genomsnittliga summan av de tidigare insättningarna) utöver bonuserbjudandena minst en gång efter att ha använt tre bonusar i rad. " Är tröskeln 3 eller 4? Och termen säger att jag "riskerar" att förlora vinster, inte att vinster automatiskt kommer att ogiltigförklaras helt – men det var precis vad som hände, utan någon förvarning vid tidpunkten då någon av de relevanta insättningarna gjordes.

Väntar gärna på din uppdatering när du är redo.

Tack igen.

Kära TechJSX,

Mitt namn är Martina och från och med nu kommer jag att hjälpa dig att lösa ditt klagomål. Jag beklagar den situation du hamnat i. Jag kommer att kontakta casinot och göra mitt bästa för att lösa problemet så snart som möjligt.

Nu vill jag bjuda in en representant för Candy Casino att delta i denna diskussion och delta i lösningen av detta klagomål.

Bäste casinorepresentant, kan du vänligen ge mer information om detta fall?

Tack på förhand för att du tillhandahåller informationen.

Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.

Jag har försökt kontakta casinot upprepade gånger men utan framgång. Jag är rädd att det inte finns mycket som kan uppnås utan samarbete från deras sida. Eftersom casinot verkar utan giltig licens och inte hänvisar till någon ADR-tjänst finns det ingen spelmyndighet att vända sig till.

Jag kommer att markera klagomålet som "olöst" i vårt system. Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men den lägre betygsättningen som orsakas av olösta klagomål kan bidra till att ändra casinots tillvägagångssätt. Om casinot beslutar sig för att reagera kommer vi att öppna klagomålet igen och du kommer att meddelas via e-post.

Jag kan bara rekommendera att du väljer casinon baserat på deras recensioner och betyg i framtiden för att undvika situationer som denna. Jag beklagar att vi inte kunde vara till mer hjälp vid det här tillfället.