Spelaren från Finland hade haft problem med ett uttag som han begärt två veckor tidigare, vilket hade minskats från 1500 euro till 800 euro efter vissa komplikationer. Han hade fått 400 euro men informerades om att han borde ha gjort ett uttag till sitt ursprungliga konto, vilket orsakade förvirring och förseningar medan han fortsatte att söka en lösning. Vi hade kontaktat casinot för att klargöra problemet och fick veta att spelaren hade aktiverat en dubbelbonus med en maximal uttagsgräns på 20 gånger insättningen (800 euro). Casinot hade hävdat att detta tak gällde permanent för alla vinster från bonusen, oavsett när omsättningen var slutförd eller uttag gjordes. Vi hade hävdat att den maximala uttagsgränsen endast skulle gälla tills omsättningen var slutförd, men casinot avvisade denna tolkning med hänvisning till sina publicerade villkor. På grund av casinots bristande samarbete och avsaknaden av en licensmyndighet avslutades klagomålet som olöst.
Candy Casino - Spelaren upplever försenade uttag.
I strid mot rättvist spelande
Svarta poäng: 2 239
Belopp: 7 700 €
Candy Casino
Säkerhetsindex:Under medelÄrenderapport
Hej
Elikkä Jag spelade och tog en insättningsbonus som jag satsade och försökte göra ett uttag och de krävde dokkari och jag satte in dem och de tog en vecka och jag fortsatte spela med dessa vunna pengar som jag redan hade satsat och sedan accepterades dokkari och jag hade 6500 € i uttag, 1500 € och jag lämnade 500 € i marker på spelkontot. Sedan visade det sig att uttaget hade ändrats till 800 € varav de betalade 400 € och sa att det fanns problem med betalningarna. Jag spelade i 2 veckor och vann på casinot och efter denna process sa kundtjänsten att jag borde ha tagit ut dessa 800 € till mitt första konto där det tog 3 veckor och jag fick 400 € och jag borde ha satt in detta belopp tillbaka då skulle vinsterna ha accepterats. Ja, det här är en stor röra. Jag har skickat ett meddelande till supporten/licenstjänsten, inget svar kom T:Kimmo
Viktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
Hej,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål.
Jag beklagar att du har problem med uttag. Observera att det inte är casinot som hanterar utbudet av betalningsmetoder. Flera faktorer, som licensmyndigheten, geolokalisering, avtal med betalningsleverantörerna och bankrestriktioner, har alla en stor inverkan. Om en betalningsmetod är tillgänglig för insättningar betyder det inte nödvändigtvis att den även erbjuds för uttag; den kan inte heller tas bort när som helst. Tyvärr är casinon ibland maktlösa och begränsade i att erbjuda sina kunder betalningsmetoder.
- Kan du vänligen meddela om du har blivit informerad om någon alternativ metod för att ta ut dina vinster?
- Har ditt konto verifierats?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
Problemet var att jag spelade i förmodligen två veckor och kundtjänsten sa ingenting. Jag förlorade 7 700 euro eftersom casinot kom med en lurendrejeri när jag inte kunde betala.
Tack för ditt svar.
Tyvärr förstår jag inte problemets natur, inte ens efter din förklaring och skärmdumparna du skickade till mig via e-post.
Kan du förklara problemet mer i detalj och hur du tror att vi kan hjälpa dig med det?
Vad representerar det omtvistade beloppet 7700 euro i din situation?
Kan du skicka all korrespondens mellan dig och casinot där problemet diskuteras? Skicka informationen till min e-postadress på [email protected]
Ser fram emot ditt svar.
Hej
Jag satte in 40 € och tog en bonus på 200 %, det här beloppet var 80 € och det var tvunget att omsätta 3740 €, vilket jag kunde omsätta. Saldot var cirka 600 €, vilket hade överförts till mig för att spela eller ta ut. Jag försökte göra ett uttag, men dokumenten krävde att det tog 5 dagar. Jag fortsatte spela, sedan gjorde jag ett nytt uttag. Kundtjänsten sa att jag var tvungen att skicka en bild på mitt ansikte, pass och kort, och där skrev jag ingenting. Jag gjorde allt, och igen väntade jag i 5 dagar och spelade med dessa pengar och vann totalt: 8500 €, och sedan gjorde jag ett uttag på 6500 € och 1500 €. Jag lämnade 500 € i marker till spelet, som jag kunde spela med. Sedan hände det att mitt saldo var 0 € och uttaget var 800 €, vilket jag väntade i 3 veckor eftersom de hade problem med betalningen. Sedan betalade de ut 400 € och sa att ytterligare 400 € skulle komma.
Och på bilderna jag postade har bonusen annullerats. Jag skulle ha förstått att jag skulle ha fått hälften av detta belopp och den andra hälften skulle ha behövt omsättas 1x, det hade varit okej, men jag fick inte 7700 € och ingen från kundtjänsten sa något eller när jag skickade ett supportmeddelande svarade ingen. De har raderat alla chattkonversationer från mig.
Kära Kikke
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare, Igor ( [email protected] ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
Kära Kikke,
Jag beklagar verkligen att höra om ditt problem med Candy Casino.
Eftersom Candy Casino inte har svarat på klagomålen hittills, kommer jag nu att försöka kontakta en representant för Candy Casino via e-post.
Förhoppningsvis vill de delta i den här diskussionen och bidra till att lösa ditt klagomål.
Om en representant från Candy Casino ansluter sig till detta ärende, vänligen svara så att vi kan arbeta för att lösa problemet så snart som möjligt.
Med vänliga hälsningar,
Igor
Jag har själv skickat ett meddelande till dem men de svarar inte.
Hej allihopa,
Jag lyckades få kontakt med en representant från Candy Casino, och detta är deras officiella svar:
Med en insättning på 40 EUR utnyttjade du kampanjen med kampanjkoden 2WWB50. Kampanjen gav dig en dubbelbonus: 200 % av insättningsbeloppet + 50 gratissnurr. I enlighet med webbplatsens bonusregler är dubbla bonusar föremål för maximala uttagsgränser.
Det maximala uttagsbeloppet vid aktivering av dubbelbonusen (kontantbonus + gratissnurr) är begränsat till 20x insättningsbeloppet, om inte annat anges i kampanjvillkoren.
Med din insättning på 40 EUR var det maximala uttagsbeloppet 800 EUR. Denna betalning gjordes till ditt konto i två transaktioner på 400 EUR vardera.
Ja, jag läste detta precis innan jag tog emot bonusen. Av dessa annullerades vinsterna från free spins och omsättningen var klar. Jag frågade om jag kunde fortsätta spela, de sa ja. Sedan, när jag hade vunnit mycket, sa de bara att jag kunde ta ut dessa 800 €, det är ett skurkaktigt casino.
Kära Kikke,
Bara för att förtydliga situationen – när du slutförde omsättningen, vad var ditt totala saldo?
Och om det översteg den maximala uttagsgränsen (20 gånger insättningsbeloppet), var dina vinster begränsade vid den tidpunkten?
Saldot var förmodligen 600 euro och det fanns inga restriktioner. Mitt konto är stängt så jag kan inte se det exakta beloppet.
Kära Kikke,
Tack så mycket för ett förtydligande.
Kära Candy Casino,
Enligt spelarens senaste svar, vid den tidpunkt då bonusen var fullt omsatt, var saldot lägre än bonusens uttagsgräns. Därför behövde ingen vinstgräns sättas.
Först senare, efter omsättningen, begränsades hans saldo till 800 euro.
Kan du vänligen kommentera det?
Denna uttagsgräns kom först två veckor senare efter att jag hade gjort uttag på 6 500–1 500 euro och jag hade kontaktat kundtjänsten många gånger innan dessa uttag och det fanns inga begränsningar.
Detta casino har inte svarat mig alls. Jag förlorade precis pengarna jag vann. Detta är inte förvånande för många, det är mycket pengar, men jag hoppas att andra är klokare.
Kära Kikke,
Kan du bekräfta om du har något saldo kvar på ditt konto?
Kontosaldot är 0€ och de har stängt kontot. Det här casinot hanterar inte saker bra. Jag hade varit nöjd om de hade betalat mig hälften och den andra hälften borde ha omsatts 1x, men de gör ingenting trots att casinot var vållande. Och jag frågade många gånger när jag gjorde uttag. Jag trodde att jag inte skulle få mina pengar på det här sättet. Den summan är stor för mig.
Hej allihopa,
Här är meddelandet jag fick från Candy Casino:
Om jag förstår det rätt försöker spelaren påpeka att när bonusen omsattes var saldot mindre än 800, det byttes till kontanter och vi debiterade pengarna först efter att spelaren tog ut pengarna. Med andra ord försöker spelaren övertyga oss om att de vann med de pengar som satsades tidigare. Detta är dock en felaktig tolkning. Det finns en tydlig regel som begränsar det maximala uttagsbeloppet för varje bonus. Kampanjen användes och spelaren bekräftade detta. Detta innebär att regeln som begränsar det maximala uttaget vid användning av en kampanj tillämpades korrekt. Detta gjordes.
Jag skulle vilja be Candy Casino att förtydliga:
Om ditt system tillämpar uttagstaket när satsningen är klar eller om alla framtida vinster är begränsade tills spelaren gör ett uttag.
Dela gärna information eller bevis gällande detta klagomål, till exempel systemloggar.
Jag publicerade bilder på alla uttag jag gjort de senaste två veckorna. Och varje gång jag frågade när jag skulle få pengarna sa de att dokumenten måste godkännas först och att jag fortsatte spela, och mitt saldo drogs inte vid någon tidpunkt. Sedan, när dokumenten godkändes och det första uttaget godkändes, sjönk mitt saldo från 8500 euro till 800 euro. Casinot drog aldrig tillbaka saldot förrän två veckor senare, trots att jag frågade dem.
Här är meddelandet jag fick från Candy Casino:
Om en spelare använder en kampanjkod som har maximala uttagsvillkor kan de bara ta ut upp till det angivna beloppet. De återstående vinsterna annulleras. Som tidigare nämnts använde användaren dubbelbonusen på en insättning på 40 € och fick därmed, i enlighet med villkoren, ett uttag på 20 gånger insättningsbeloppet, eller 800 €. De återstående vinsterna annullerades.
Kära godis Casino
Du har inte klargjort situationen helt och hållet.
Betyder detta att den maximala utbetalningen även gäller efter att omsättningen är slutförd?
Jag frågade dem om detta och de sa att man kan spela. Först efter att uttaget lyckats sa de detta. Detta är en bluff.
Jag tyckte att det här var helt meningslöst eftersom jag inte fick mina pengar.
Vi vill be casinot att svara på detta klagomål. Vi förlänger tidsfristen med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tidsramen kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka dess betyg negativt.
Hej allihopa, här är ytterligare ett svar från Casino:
"Efter att ha granskat detta ärende ytterligare en gång vill vi bekräfta följande:
1. Bonusvillkoren anger tydligt den maximala uttagsregeln
När spelaren aktiverade dubbelbonuskampanjen (kontantbonus + gratissnurr) tillämpades följande regel automatiskt:
"Det maximala uttagsbeloppet vid aktivering av dubbelbonusen (kontantbonus + gratissnurr) är begränsat till 20 gånger av insättningsbeloppet, om inte annat anges i kampanjvillkoren."
Denna regel syns i de allmänna bonusvillkoren och gäller lika för alla spelare.
2. Regeln är inte relaterad till omsättningsstadiet
Spelaren frågade om det maximala utbetalningsbeloppet gäller efter att omsättningen är avslutad.
För att förtydliga:
x20-gränsen är inte knuten till omsättningsprocessen.
Det påverkas inte av när vinsterna inträffade.
Det gäller enbart för att spelaren aktiverade dubbelbonuserbjudandet, och därför är det maximala uttaget begränsat till 20 gånger insättningsbeloppet.
Detta är standardpraxis för kampanjpaket med högt värde som inkluderar både en kontantbonus och gratissnurr.
3. Spelaren fick det maximala uttag som reglerna tillåter
Spelaren satte in 40 euro.
Enligt bonusvillkoren var det maximala uttaget 800 euro.
Detta är det belopp som spelaren godkändes att ta emot, och det behandlades enligt villkoren.
4. Våra kampanjer är avsiktligt mycket generösa
Vi vill också framhäva att:
De kampanjer som spelaren använder erbjuder låga omsättningskrav;
Kombinerade bonustyper (kontanter + free spins);
Möjligheten att spela med ett betydligt större saldo även från mycket små insättningar.
Eftersom sådana bonusar ger spelarna starka fördelar är den maximala uttagsgränsen en nödvändig balanseringsregel och anges tydligt i förväg.
Av dessa skäl anser vi att ärendet är helt löst i enlighet med våra publicerade villkor.
Ja, det är verkligen hemskt, när jag frågade om det fick jag ett helt annat svar och för det andra, om du får 80 € i spelpengar med detta och det har en omsättning på 4000 €, är bonusen bra? Nej. Jag frågade om detta på casinot, när omsättningen var klar sa de att du kunde fortsätta spela. Jag hade gjort mindre uttag och casinot reagerade inte på något sätt på ärendet.
Kära Candy Casino,
Bara för att bekräfta: Enligt era regler och tolkning får casinot tillämpa den maximala uttagsgränsen veckor efter att omsättningen är avslutad. Stämmer detta?
Så Casino kan ansöka efter veckor, puh. Det är fantastiskt.
Hej allihopa,
Här är ytterligare ett svar från casinot:
För att undvika missförstånd vill vi tydligt bekräfta följande:
Den maximala uttagsgränsen tillämpas inte retroaktivt och är inte tidsmässigt baserad. Den tillämpas kontinuerligt som en direkt följd av att kampanjen med dubbelbonus aktiveras.
När en spelare aktiverar en dubbelbonus (kontantbonus + gratissnurr) är alla vinster som genereras under den bonusen permanent föremål för den maximala uttagsregeln x20, vilket tydligt anges i våra villkor:
"Det maximala uttagsbeloppet vid aktivering av dubbelbonusen (kontantbonus + gratissnurr) är begränsat till x20 av insättningsbeloppet, om inte annat anges i kampanjvillkoren."
Denna regel är inte beroende av: när omsättningen slutfördes, hur lång tid det gick innan uttagsbegäran, eller om saldot tekniskt sett omvandlades till "kontanter" efter omsättningen.
Det finns ingen bestämmelse i våra regler som frigör medel från den maximala uttagsgränsen efter en viss tidsperiod eller efter att omsättningen är avslutad. Därför förblir begränsningen giltig oavsett när uttaget begärs.
I det här specifika fallet kom spelarens vinster från en dubbelbonuskampanj, och det maximala uttaget på x20 tillämpades strikt i enlighet med de publicerade reglerna.
Vi anser att denna tolkning är tydlig, konsekvent och helt transparent.
Kära Candy Casino,
Enligt vår policy och synvinkel kan en maximal uttagsgräns endast tillämpas tills omsättningskraven är uppfyllda, inte efteråt.
Om så är fallet bör spelaren därför vara berättigad att få det återstående saldot, inte bara de 800 euro som redan har betalats ut.
Ja, det var precis vad som hände. Om jag hade spelat i en månad och vunnit hade jag bara fått 800 euro, vilket jag tycker är fel.
Här är ytterligare ett svar från casinot:
Kära Casino Guru-teamet, tack för att du delar med dig av din åsikt.
Vi bekräftar respektfullt Casino Gurus interna policy; vi måste dock förtydliga att vårt casino tillämpar uttagsgränser strikt i enlighet med våra publicerade villkor.
Våra villkor anger inte att den maximala uttagsgränsen endast gäller tills omsättningskraven är uppfyllda. De innehåller inte heller någon bestämmelse som tar bort eller upphäver den maximala uttagsgränsen efter att omsättningen är slutförd.
Regeln är tydligt definierad enligt följande:
"Det maximala uttagsbeloppet vid aktivering av dubbelbonusen (kontantbonus + gratissnurr) är begränsat till x20 av insättningsbeloppet."
Denna begränsning är knuten till kampanjens aktivering, inte till omsättningsstadiet eller tidpunkten för uttagsbegäran.
Även om vi förstår att Casino Guru kan tillämpa en annan tolkningspolicy, kan vi inte tillämpa villkor som inte anges i våra regler eller retroaktivt införa undantag som inte finns i våra villkor.
I det här fallet beräknades och behandlades det maximalt tillåtna uttaget korrekt enligt gällande regler, och spelaren fick det maximalt tillåtna beloppet.
Av dessa skäl hävdar vi respektfullt att ärendet har lösts korrekt ur ett avtalsmässigt perspektiv.
Kära Kikke,
För att klargöra situationen, vad var det exakta beloppet på ditt saldo vid den tidpunkt då dina vinster maximerades?
Och exakt hur mycket av dina vinster betalades ut?
Så jag gjorde två uttag på 6500 euro och 1500 euro och jag lämnade 500 euro i marker till spelet. De betalade 800 euro för det, jag hade redan gjort många uttagsförsök tidigare och mitt saldo sjönk inte och ingenting sades om kundtjänsten.
Kära Kikke,
Jag har upprepade gånger försökt kontakta Candy Casino och förklara för dem att den maximala utbetalningen inte ska tillämpas efter omsättning. Dessutom har det inte skett några framsteg från deras sida, och enligt dem är allt de gjort i linje med deras regler och policyer.
Tyvärr, utan samarbete från deras sida, finns det föga som kan uppnås.
Eftersom casinot verkar utan giltig licens och inte hänvisar till någon ADR-tjänst finns det ingen spelmyndighet att vända sig till.
Jag avslutar nu klagomålet som olöst.
Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men den minskade rankningen i casinot på grund av olösta klagomål kan bidra till att ändra deras tillvägagångssätt. Om casinot beslutar sig för att svara kommer vi att öppna upp klagomålet igen och du kommer att meddelas via e-post.
Jag rekommenderar att du väljer casinon baserat på deras recensioner och betyg i framtiden för att undvika situationer som denna.
Jag beklagar att vi inte kunde vara till mer hjälp vid det här tillfället.
Med vänliga hälsningar,
Igor
