Spelaren från Grekland begärde en permanent avstängning av kontot på grund av beroende, men casinot erbjöd bara en 6-månadersoption och öppnade senare hennes konto igen, vilket ledde till en förlust på 335 euro. Trots att de skickade bevis på hennes avstängningsbegäran hävdade casinot att de inte hade mottagit den och vägrade att återbetala hennes vinster. Vi kunde inte bekräfta att casinot hade mottagit och ignorerat en tydlig permanent begäran om självavstängning, eftersom endast ett obesvarat e-postmeddelande fanns tillgängligt och ingen uppföljningskontakt gjordes. Casinot samarbetade inte i utredningen, så klagomålet markerades som olöst och hon rekommenderades att kontakta den grekiska spelkommissionen.
bwin Casino GR - Spelarens konto har öppnats igen vilket leder till förlust.
Olöst
Vårt utlåtande
Reagerar inte av princip
Svarta poäng: 64
Belopp: 335 €
bwin Casino GR
Säkerhetsindex 9.0 Väldigt högtÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Bilaga med känsliga uppgifter
Bilaga med känsliga uppgifter
3 månader sedan
ÖversättningGod kväll, jag hade begärt avstängning via bwin-applikationen den 12 januari 2025 och det gav mig bara möjligheten att stängas av i 6 månader, så jag svarade på deras e-post att jag ville ha en permanent stängning på grund av beroende, men casinot öppnade mitt konto igen den 5 maj 2026, vilket resulterade i att jag förlorade 335 euro. Jag har skickat dem alla bevis på att jag hade begärt avstängning via e-post, men casinot hävdar att de aldrig fick detta e-postmeddelande och återbetalar mig inte de 335 eurona! Hur kan ni hjälpa mig?
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag beklagar att du upplever problemet. Jag har granskat bwin Casinos policy för ansvarsfullt spelande och det här är vad jag fann angående självavstängning:
Obestämd uteslutning
En obestämd avstängning kräver ett ömsesidigt åtagande mellan spelaren och vårt företag. Vi kommer att vidta rimliga åtgärder för att förhindra att spelaren återaktiverar sitt konto eller skapar nya konton. Under denna avstängningsperiod får spelaren dock inte försöka återaktivera sitt konto eller skapa nya konton, inklusive att använda registreringsuppgifter från tredje part.
Permanenta avstängningsperioder har en minsta varaktighet på 1 år. Efter minimiperioden förblir kontot permanent avstängt om inte spelaren kontaktar oss och begär att använda våra tjänster igen. Sådana förfrågningar är föremål för utvärdering av företaget och spelaren kan tillåtas att skapa ett nytt konto på vår webbplats.
Observera att under perioden för avstående, tillfällig eller permanent avstängning kan spelare inte göra insättningar eller spela. Dessutom kommer spelare som har använt tjänsten att uteslutas från reklamkommunikation.
För att aktivera en 24-timmars avhållsamhet, tillfällig eller permanent avstängning, vänligen klicka här .
Låt mig ställa några frågor för att klargöra din situation:
- Kunde du välja en längre självavstängningsperiod än sex månader i dina kontoinställningar?
- Hur många gånger kontaktade du kundsupport för att begära en permanent självavstängning? Efter att ditt första mejl inte besvarades, skickade du några uppföljande mejl eller försökte kontakta supporten via livechatt eller någon annan kommunikationskanal?
- Efter att den sex månader långa självavstängningsperioden löpt ut, kontaktade du casinot för att begära att ditt konto skulle öppnas igen, eller fick du ett meddelande om att kontot hade öppnats automatiskt?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar
Veronika
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
ÖversättningGod kväll Veronica, jag försökte stänga av mig själv på obestämd tid men casinosidan tillät mig inte, så jag gjorde det i 6 månader och skickade omedelbart avstängningsmejlet. Jag skickade inget mer igen. Eftersom jag inte fick något svar antog jag att de fick det efter att 6-månadersperioden hade gått ut. Casinot öppnade kontot på egen hand utan att jag frågade dem.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningTack för ditt svar.
Om du inte fick något svar från casinot angående din begäran om permanent självavstängning via e-post, och du inte skickade några uppföljande e-postmeddelanden eller försökte kontakta casinot via andra kommunikationskanaler, kan vi inte bekräfta att casinot mottagit din begäran om permanent självavstängning och därefter misslyckats med att skydda dig.
Observera att när vi utreder fall som rör misslyckad självavstängning måste vi samla in tillräckliga bevis som visar att spelaren gjorde rimliga ansträngningar för att stänga av sig själv och att casinot inte agerade på dessa förfrågningar. I allmänhet räcker inte ett enda obesvarat e-postmeddelande för att vi ska kunna dra slutsatsen att casinot tog emot och ignorerade en begäran om självavstängning.
- Har du begärt självavstängning igen sedan ditt konto öppnades igen förra månaden?
- Är ditt konto fortfarande öppet, eller har det stängts under tiden?
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningEftersom jag skickade ett e-postmeddelande för permanent avstängning är jag inte skyldig att söka och fråga casinot om de har mottagit mitt e-postmeddelande. I ett telefonsamtal jag hade med casinot, där samtalet spelades in, bekräftade deras representant att e-postadressen jag hade skickat för avstängning fungerar och tar emot meddelanden normalt. För ett år sedan, när jag begärde en permanent avstängning och begärde att kontot skulle öppnas igen, godkände de min check, medan casinot nu har öppnat det på egen hand utan mitt samtycke!
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningTack för den ytterligare förklaringen. Jag förstår varför den här situationen känns orättvis ur ditt perspektiv. Om du kontaktade casinot specifikt för att du ville ha en permanent avstängning på grund av spelrelaterade problem, är det förståeligt att du förväntade dig att ärendet skulle hanteras och inte förväntade dig att ditt konto skulle bli aktivt igen efter att den tillfälliga avstängningsperioden hade löpt ut. För att vi ska kunna begära ersättning från casinot måste vi dock kunna fastställa att casinot mottog en tydlig begäran om permanent självavstängning och inte agerade på den. För närvarande kan vi bekräfta att du skickade e-postmeddelandet, men vi har ingen bekräftelse på att det mottogs och behandlades av casinots ansvariga team.
- Bekräfta dessutom om ditt konto för närvarande är stängt, och om inte, om du har begärt stängning igen efter att kontot öppnades igen.
Vi kommer att granska alla ytterligare bevis som du kan tillhandahålla och omvärdera situationen därefter.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningMitt konto är för närvarande stängt och jag stängde det och begärde sedan tillbaka mina insättningar på grund av ett beroende som jag hade deklarerat.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningTack för informationen.
Vänligen skicka mig den senaste kommunikationen mellan dig och casinots kundsupport angående din återbetalningsbegäran på veronika.f@casino.guru .
Kan du också ange om ditt konto nu är permanent stängt eller bara stängt för de kommande 6 månaderna?
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningGod kväll, jag har redan skickat dig e-postmeddelandet om samtalet med casinot, jag deklarerade också kontostängning i 6 månader eftersom det var den övre gränsen, det gav mig inte det obestämda alternativet.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningHar du försökt kontakta casinot nu med begäran om att permanent stänga ditt konto, inte bara för de kommande 6 månaderna?
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
Översättning
Hej Kallioi,
Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningNEJ, jag väntar på svar från EEEP angående återbetalning av de depositioner jag begär.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
Översättning
Hej Kallioi,
Vi vill informera dig om att vi har förlängt tidsramen med 7 dagar då Veronika, som hanterar ditt ärende, är på semester. Förlängningen är nödvändig då det är Veronika som har bäst koll på detaljerna i din situation och som står för den direkta kommunikationen med casinot. Vi kan försäkra dig om att Veronika kommer att kontakta dig så snart som möjligt.
Tack för din förståelse och ditt fortsatta tålamod.
Vänliga hälsningar, Casino Guru
Vi vill informera dig om att vi har förlängt tidsramen med 7 dagar då Veronika, som hanterar ditt ärende, är på semester. Förlängningen är nödvändig då det är Veronika som har bäst koll på detaljerna i din situation och som står för den direkta kommunikationen med casinot. Vi kan försäkra dig om att Veronika kommer att kontakta dig så snart som möjligt.
Tack för din förståelse och ditt fortsatta tålamod.
Vänliga hälsningar, Casino Guru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningTack för informationen. Vänligen skicka mig den senaste kommunikationen mellan dig och casinots kundsupport angående återbetalning av dina insättningar på veronika.f@casino.guru Tack för ditt samarbete.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
Översättning
Hej Kallioi,
Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningJag har inte haft någon konversation nyligen, jag väntar bara på din hjälp.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningKära Kallioi
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din särskilda handläggare, Matej ( matej.l@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Veronika
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningHej Kallioi , trevligt att träffa dig!
Jag heter Matej och jag kommer att hjälpa dig med det här ärendet. Jag ska göra mitt bästa för att hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack för att du gav mig den information jag behövde. Om jag behöver ytterligare information från dig kommer jag att kontakta dig direkt.
Jag skulle vilja bjuda in en representant från bwin Casino GR att delta i samtalet och även delta i utredningen av detta fall. Kan ni eventuellt ge ytterligare information om problemet med självavstängning och klargöra situationen? Jag skulle också uppskatta om casinot kunde förse oss med all relevant bevis. All känslig information eller interna systemfiler kan delas direkt med mig via e-post. matej.l@casino.guru .
Tack för ditt tålamod och samarbete på förhand.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
Översättning
Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 veckor sedan
ÖversättningKära Kallioi ,
Vi har försökt kontakta casinot upprepade gånger via e-post och Teams, och vi har fått höra att detta casino inte är intresserat av att hantera Casino Guru och/eller klagomål som lämnats in mot dem. Jag är rädd att det inte finns mycket som kan uppnås utan samarbete från deras sida. Jag kommer att markera klagomålet som "olöst" i vårt system, och det kommer att påverka deras framtida säkerhetsbetyg på vår webbplats negativt som sådant. Jag förstår att detta inte alls är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men den minskade betygsättningen som orsakas av olösta klagomål kan bidra till att ändra casinots tillvägagångssätt i framtiden. Om casinot beslutar att reagera kommer vi att öppna upp klagomålet igen, och du kommer att meddelas via e-post.
Som nästa steg rekommenderar jag att du lämnar in ett klagomål direkt till Hellenic Gaming Commission påhttps://complaints.hgc.gov.gr/case/diadiktyako/ , som tillhandahåller licens för detta casino. Om du behöver hjälp med att skicka in begäran, eller om du hör av dig från antingen myndigheten eller casinot, vänligen meddela mig genom att skicka ett kort meddelande till matej.l@casino.guru Jag beklagar verkligen att jag inte kunde vara till mer hjälp vid det här tillfället. :(
Med vänliga hälsningar,
Matej
Automatiskt översatt:
