Spelaren från Mexiko hade begärt ett uttag mindre än två veckor innan klagomålet lämnades in. Betalningen hade ännu inte behandlats. Spelaren hävdade att casinot upprepade gånger hade avbrutit hennes uttagsförfrågningar, krävt ett omöjligt dokument relaterat till ett virtuellt kort, och att hennes kontosaldo så småningom hade försvunnit. Trots att casinot hade tillhandahållit omfattande bevis och dokumentation svarade de inte tillräckligt. På grund av spelarens brist på svar på klagomålsteamets uppföljningsförfrågningar avslutades klagomålet utan lösning vid den tidpunkten.
Brazino777 Casino MX - Spelaren hävdar att en utbetalning är försenad.
Avslutat
Vårt utlåtande
Spelaren slutade svara
Belopp: Mex$249 561
Brazino777 Casino MX
Säkerhetsindex 8.7 HögtÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningJag begär ett omedelbart ingripande från Casino Guru angående det oberättigade undanhållandet och konfiskeringen av medel av Brazino777-casinot, totalt 249 561,47 MXN. Mitt spelkonto heter Ana Cecilia Esmeralda Ibarra och är för närvarande 100 % verifierat av casinots säkerhetsavdelning.
Viktiga punkter i tvisten:
Problemets ursprung: Kasinot frös mina första uttag och hävdade att det var nödvändigt att verifiera ett virtuellt kort utfärdat av Spin by OXXO:s finansapp. Detta virtuella kort inaktiverades och raderades av banken av säkerhetsskäl, vilket gjorde det omöjligt att spela in en video av det.
Dokumentationsefterlevnad: Den 14 juni 2026 skickade jag (via deras officiella Zendesk-supportsystem) mina globala kontoutdrag i PDF-format, signerade av Santander och Spin by OXXO, vilket fullt ut bevisade min identitet och äganderätt till de insatta medlen.
Intern supportvalidering: Supportagenten "Antony G." mottog lösenorden för PDF-filerna och den tekniska spårningsdatan (Auktorisering 093260, Anknytning 00000000891 via handlaren KSKVINTERA001). Agenten åtog sig att låta den "ansvariga sektorn" utföra en manuell validering av bankspåret inom 24 timmar.
Konfiskering av medel och systemmotsägelser: Efter att tidsfristen löpt ut svarade inte casinot. Istället avvisade systemet massivt alla mina uttagsförfrågningar från 19 och 20 juni 2026 (referensnummer syns på skärmdumpar som 15005516 för 50 000 MXN $, 15005550 för 10 000 MXN $, bland annat), och tillämpade felaktigt statusen "Otillräckliga medel för uttag" och tömde mitt spelsaldo till endast 0,17 MXN $.
Bevis på preexistens: Det faktum att kasinosystemet genererade legitima uttagskvitton för belopp på 50 000 MXN på dessa datum bevisar matematiskt att saldot fanns på mitt konto. Om jag för närvarande försöker göra ett uttag utan saldo blockerar systemet helt alternativet och genererar inga kvitton.
Jag begärde uttryckligen en detaljerad historik över mina insatser, vinster och förluster från supportagenten "Piero" för att spåra mina pengar, men de vägrade att tillhandahålla den. Det finns inga register över några spelade spel eller placerade insatser av mig som rättfärdigar försvinnandet av mina MXN-dollar på 249 561,47 dollar. Jag kräver full återbetalning av mina legitima vinster genom denna skiljedomsprocess, eftersom casinot agerar i ond tro genom att hålla tillbaka pengarna från en fullständigt verifierad användare. Jag kunde inte ladda upp alla skärmdumpar från konversationen som bevisar allt jag säger; jag är tillgänglig om du vill att jag ska skicka dem till dig.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
Översättning
Hej ANNYIBARRA!
Stort tack för ditt klagomål. Vi är ledsna över att höra om problemet med ditt uttag och förstår din oro. Du bör dock tänka på att det är ganska normalt att uttag tar några dagar eller till och med veckor att behandla. Det betyder att det kan ta lite tid innan dina pengar syns på ditt konto. Denna fördröjning kan orsakas av en ofullständig KYC-verifiering eller ett stort antal uttagsförfrågningar.
Därför råder vi spelare att ha tålamod, samarbeta fullt ut med casinot och vänta minst 14 dagar efter att de har begärt sina uttag innan de skickar in ett klagomål.
Om ditt konto har verifierats framgångsrikt, din spelhistorik har kontrollerats, ditt uttag har godkänts av casinot och du fortfarande inte har fått dina vinster inom 14 dagar efter din uttagsbegäran, kommer vi att ingripa och göra vårt bästa för att hjälpa dig.
Tack på förhand för ditt tålamod och din förståelse.
Med vänlig hälsning,
Centret för klagomålslösning
Stort tack för ditt klagomål. Vi är ledsna över att höra om problemet med ditt uttag och förstår din oro. Du bör dock tänka på att det är ganska normalt att uttag tar några dagar eller till och med veckor att behandla. Det betyder att det kan ta lite tid innan dina pengar syns på ditt konto. Denna fördröjning kan orsakas av en ofullständig KYC-verifiering eller ett stort antal uttagsförfrågningar.
Därför råder vi spelare att ha tålamod, samarbeta fullt ut med casinot och vänta minst 14 dagar efter att de har begärt sina uttag innan de skickar in ett klagomål.
Om ditt konto har verifierats framgångsrikt, din spelhistorik har kontrollerats, ditt uttag har godkänts av casinot och du fortfarande inte har fått dina vinster inom 14 dagar efter din uttagsbegäran, kommer vi att ingripa och göra vårt bästa för att hjälpa dig.
Tack på förhand för ditt tålamod och din förståelse.
Med vänlig hälsning,
Centret för klagomålslösning
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningHej, Karla.
Tack så mycket för ditt svar och för att du följde upp mitt ärende. Jag bekräftar att jag har alla nödvändiga dokument och bevis för att stödja mitt påstående.
Jag har i min ägo:
Skärmdumpar av legitima uttagskvitton som genererats av systemet för ett belopp på 50 000 MXN.
Bevis på det totala påstådda saldot på 249 561,47 MXN som helt försvann från mitt konto.
Transkriptionen/skärmdumparna från samtalet med supportagenten "Piero", där han vägrar att ge mig min detaljerade spelhistorik.
Dessutom vill jag formellt dokumentera kronologin för blockaden och de undanmanövrerande och omöjliga taktiker som kasinot använde:
Systematisk blockering: Från 11 juni till 21 juni avbröt casinot alla mina uttagsförfrågningar i följd, med hänvisning till "detaljer gällande krav". Så småningom, efter att hela mitt saldo försvunnit, började systemet visa meddelandet "otillräckliga medel".
Krav på ett omöjligt dokument (Spin Virtual Card): Kasinot insisterade på att kräva ett kontoutdrag exklusivt för ett virtuellt kort som slutar på 1521. Jag visade dem och skickade det officiella e-postmeddelandet från Spin by OXXO-applikationen som angav att det virtuella kortet redan var blockerat och inte längre kunde användas.
Bevis på Spin-support: Jag bifogade även skärmdumpar från mitt samtal med Spin-supportmedarbetarna, där de ordagrant förklarade att det virtuella kortet inte genererar separat dokumentation, utan att transaktioner är kopplade till det fysiska huvudkontot (vilket jag skickade till dem). Casinot ignorerade medvetet detta och fortsatte att kräva ett icke-existerande dokument som en ursäkt för att inte betala.
Fel på casinosystemet: Casinosystemet drog aldrig pengarna från mitt totala saldo när jag gjorde en uttagsförfrågan, och lämnade dem orörda trots att jag hade de utfärdade kvittona. Detta visar på allvarliga brister i deras egen plattform som jag inte är ansvarig för.
Kasinot agerade i fullständig ond tro och använde ett cirkulärt tekniskt supportsystem för att hålla tillbaka och därefter få mina legitima medel att försvinna.
Jag väntar på dina instruktioner om vilken e-postadress eller metod till Casino Guru jag kan använda för att skicka alla dessa testmappar till dig.
Tack så mycket för ditt stöd.
Automatiskt översatt:
Bilaga med känsliga uppgifter
Bilaga med känsliga uppgifter
2 månader sedan
ÖversättningAutomatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningFrån den 11 till den 22 november svarade inte Brazino777-casinot på mina dagliga uttagsförfrågningar. De fortsatte att be om ett utdrag från ett virtuellt kort, och uttagsförfrågningarna "väntade på bearbetning" och annullerades sedan på grund av avvikelser i kraven. Den 20:e indikerade de att det inte fanns tillräckligt med medel för mina begärda uttag. Det var allt; casinot svarade inte på mina frågor om problemet.
Jag skickade all dokumentation de begärde. De bad mig om den dagligen, 5 till 7 gånger om dagen, det var samma sak. Söndagen den 21 november blev jag irriterad eftersom jag hade låtit min man ladda ner kasinospelet och han satte in pengar på kasinot med ett kort och vann, genom att ta ut pengar till ett annat kort. Jag gjorde detta för att se om de bara bad mig om ett visst antal dokument eller om det gällde alla i allmänhet. Jag skickade ett meddelande till kasinot och frågade om de bara bad mig om ett visst antal dokument för att kunna ta ut pengar eller om det gällde generellt, och de svarade mig. Det är mycket tydligt att detta gällde alla utan undantag, att det inte bara var ett infall från kasinots sida. Att göra detta mot en person, utan mot alla i allmänhet, är ytterligare bevis på att deras svar är en uppenbar lögn. Jag bekräftade just detta med min man; han tog ut pengar och de bad honom inte om något av det de frågade mig om. De gjorde det till och med mycket tydligt att om jag satte in pengar med ett kort, var jag tvungen att ta ut pengar med samma kort, vilket också är osant. Mitt kontosaldo är noll och mina uttag återbetalas med svaret "otillräckliga medel". Casinot har helt klart vägrat att ge mig det jag vann. Mitt spel var rättvist, utan bonusar eller något annat som casinot gav mig. Jag satte in mina egna pengar för att börja spela.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
Översättning
Hej ANNYIBARRA!
Hoppas att allt är bra. Den rekommenderade tidsperioden har nu löpt ut och jag skulle vilja veta om du har fått ditt uttag eller om det har hänt något nytt i ditt ärende? Hör gärna av dig och berätta hur det går.
Hoppas att allt är bra. Den rekommenderade tidsperioden har nu löpt ut och jag skulle vilja veta om du har fått ditt uttag eller om det har hänt något nytt i ditt ärende? Hör gärna av dig och berätta hur det går.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningHej, Karla
De fortsätter att undvika min situation
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningKära ANNYIBARRA, tack för ditt svar. Låt mig få ställa några frågor så att jag kan förstå hela situationen helt och hållet.
- Har du gjort några lyckade uttag tidigare?
- Kan du bekräfta att du har klarat KYC-verifieringen?
- Samlade du dina vinster med eller utan en aktiv bonus?
- Spelade du casinospel eller satsade du på sport?
- Kan du vänligen dela din kommunikation med casinot angående det försenade uttaget? Skicka e-postmeddelanden eller chattranskript till min e-postadress på karla.m@casino.guru eller posta skärmdumpar här.
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Karla
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
Översättning
Hej ANNYIBARRA,
Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
Översättning
Vi måste tyvärr informera er om att vi, på grund av att vi inte har fått något svar från spelaren på våra meddelanden, förfrågningar och påminnelser, inte kan fortsätta med vidare undersökningar eller erbjuda några möjliga lösningar just nu. Därför är vi tvungna att tillfälligt stänga detta klagomål.
Observera dock att spelaren har möjlighet att öppna detta klagomål igen när som helst i framtiden om hen väljer att återuppta kommunikationen. Vi är redo att hjälpa till med att lösa ärendet om spelaren bestämmer sig för att kontakta oss igen.
Tack för er förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Karla
Casino.Guru
Observera dock att spelaren har möjlighet att öppna detta klagomål igen när som helst i framtiden om hen väljer att återuppta kommunikationen. Vi är redo att hjälpa till med att lösa ärendet om spelaren bestämmer sig för att kontakta oss igen.
Tack för er förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Karla
Casino.Guru
Automatiskt översatt:
