Spelaren från Tjeckien hade begärt ett uttag på 18 750 euro för två veckor sedan, med två separata förfrågningar på 10 000 euro och 8 750 euro. Kasinot hade avbrutit båda uttagen med hänvisning till behovet av kontoverifiering trots hennes verifierade status, och hon hade inte fått sina pengar eller någon återbetalning till sitt spelkonto. Efter en grundlig utredning fann vi att de omtvistade uttagen initialt avbröts på grund av väntande verifiering, och att pengarna återfördes till hennes kasinosaldo. Därefter behandlades ett kombinerat uttag av det totala beloppet och betalades ut till hennes Skrill-konto. Baserat på bevisen och transaktionshistoriken som kasinot tillhandahöll avslogs klagomålet eftersom pengarna hade betalats ut i sin helhet.
Billionairespin Casino - Spelarens uttag har försenats.
Omotiverat klagomål
Belopp: 18 750 Kč
Billionairespin Casino
Säkerhetsindex 7.6 Över medelÄrenderapport
Översättning
ÖversättningHej, den 25 februari vann jag 18 500, jag gjorde två uttag, första gången 10 000 och sedan 8 500, casinot avbröt mitt uttag och sa att de var tvungna att verifiera mitt konto, mitt konto är verifierat, allt är grönt, än idag har jag inte fått pengarna och jag har inte heller fått tillbaka dem till mitt spelkonto. Tack.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag beklagar att du upplever problemet. Låt mig ställa några frågor för att klargöra din situation.
- Kan du vänligen specificera vilka dokument du skickade in till casinot för verifiering och exakt vilka datum du skickade in dem?
- När exakt avbröts dina uttagsförfrågningar? Är du säker på att pengarna inte återbetalades till ditt konto eller att du inte fortsatte spela med dem?
- Har du kontaktat kundsupport angående detta problem? Om så är fallet, vilken vägledning eller vilka råd gav de?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar
Veronika
ÖversättningHej, jag tror att jag har dokumenterat allt som behövs förutom det fullständiga kontoutdraget med e-post, eftersom Skrill inte tillåter det av säkerhetsskäl, mitt konto är verifierat och jag fick inte tillbaka mina pengar och jag förlorade inte heller, jag tycker att casinot borde ha en översikt över sina utbetalningar, så jag har inte fått mina vinster än idag. Tack.
ÖversättningSkicka mig en skärmdump av verifieringsdelen i ditt konto så att vi kan kontrollera vilka av dina personuppgifter som ännu inte har granskats av relevant avdelning på casinot.
Vänligen vidarebefordra dessutom den senaste kommunikationen mellan dig och casinots kundsupport angående verifieringen av ditt konto till veronika.f@casino.guru .
Tack för ditt tålamod och samarbete.
ÖversättningHej, jag hoppas att jag har vidarebefordrat all kommunikation till dig. Tack Musilová
ÖversättningVi vill informera dig om att vi har förlängt tidsramen med 7 dagar då Veronika, som hanterar ditt ärende, är på semester. Förlängningen är nödvändig då det är Veronika som har bäst koll på detaljerna i din situation och som står för den direkta kommunikationen med casinot. Vi kan försäkra dig om att Veronika kommer att kontakta dig så snart som möjligt.
Tack för din förståelse och ditt fortsatta tålamod.
Vänliga hälsningar, Casino Guru
ÖversättningKära Pipuska;
Jag vill informera er om att jag kommer att ta över detta klagomål, eftersom Veronika för närvarande inte är tillgänglig på grund av hälsoskäl.
Jag kommer att granska ärendet och återkomma till dig inom kort. Om det har skett några uppdateringar sedan ditt senaste meddelande, vänligen meddela mig under tiden här i tråden eller via e-post på karla.m@casino.guru och vänligen skicka alla nödvändiga dokument till denna e-postadress igen.
Tack för din förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Karla
Casino.Guru
ÖversättningVi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
ÖversättningHej, jag har skickat allt jag behöver upprepade gånger. Tack.
ÖversättningKära Pipuska,
Tack för ditt meddelande.
Tyvärr har jag inte tillgång till de dokument som tidigare skickades till Veronika.
Kan du skicka in alla dokument och all kommunikation som du har delat med henne igen?
Vänligen skicka dem till karla.m@casino.guru eller bifoga dem direkt här i klagomålstråden.
Tack så mycket för ert samarbete.
Karla
ÖversättningVi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
ÖversättningHej, jag har skickat det flera gånger redan, vad specifikt har du? Tack Musilová
ÖversättningKära Pipuska,
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din särskilda handläggare, Lucia, ( lucia.s@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Karla Dagslända
ÖversättningHej Pipuska,
Mitt namn är Lucia och jag kommer att hjälpa dig med ditt ärende. Jag hoppas att vi tillsammans kan komma fram till en framgångsrik lösning på ditt problem.
Jag skulle vilja be om att en representant från kasinot närvarar i detta samtal.
Kära Billionairespin Casino,
Skulle du möjligen kunna ge ytterligare information om problemet och klargöra situationen? Jag skulle också uppskatta om du försedde oss med all relevant bevisning.
Tack på förhand.
Med vänliga hälsningar,
Lucia
ÖversättningKära alla,
Vi har skickat e-post till Veronica, vänligen granska den när du kan.
Tack för ditt meddelande och för din förståelse, vi uppskattar det.
Med vänliga hälsningar,
Billionairespin Casino
ÖversättningSå nu förstår jag det inte alls
ÖversättningKära Billionairespin Casino-teamet,
Jag ber er vänligen att skicka all dokumentation till min e-postadress lucia.s@casino.guru , eftersom Veronika inte längre hanterar detta ärende. Tack för din förståelse och hjälp.
ÖversättningKära Lucia,
Tack för ditt meddelande, vi uppskattar det.
Vi har skickat ett e-postmeddelande med bevis gällande kontot, vänligen granska det när det är dags.
Med vänliga hälsningar,
Billionairespin Casino
ÖversättningKära Pipuska,
Kasinot har informerat mig om att de för närvarande inte har några register eller indikationer på de två annullerade uttagen som du tidigare nämnde.
Kan ni därför vänligen skicka tillbaka all dokumentation och bevis som ni tidigare lämnade till min kollega Veronika? Vänligen bifoga dessutom en skärmdump från ert kasinokonto som tydligt visar att ert kontos status är markerad som fullständigt verifierad.
Vänligen skicka alla begärda dokument till min e-postadress på lucia.s@casino.guru .
Tack på förhand för ert samarbete. Jag ser fram emot ert svar.
ÖversättningHej, jag har skickat all kommunikation och alla foton flera gånger, så jag förstår inte varför igen. Tack Musilová.
ÖversättningHej Pipuska,
Efter att ha granskat den dokumentation du tillhandahöll har vi tyvärr fortfarande inte tillräckligt med information för att helt klargöra situationen. Kasinot uppger för närvarande att de inte har någon registrering eller kännedom om de två transaktioner du bestrider, vilket skapar en avvikelse mellan ditt uttalande och kasinots register.
För att vi ska kunna fortsätta utredningen, kan ni vänligen tillhandahålla följande:
- En fullständig transaktionshistorik från ditt casinokonto
- Det nuvarande saldot på ditt casinokonto
- Bekräftelse på om ditt casinokonto är helt verifierat
Dessutom, baserat på dokumentationen som tillhandahållits av casinot, kan vi se att:
- Ett uttag på 18 750 CZK betalades ut till dig i januari 2026
- Två dagar senare verkar ytterligare en uttagsbegäran på 18 750 CZK ha annullerats från din sida.
Det finns dock för närvarande inget omnämnande i kasinots register om uttagsförfrågningarna på 10 000 CZK och 8 500 CZK från februari 2026.
Jag har redan bett casinorepresentanten att tillhandahålla transaktionshistoriken för ditt konto för februari och mars 2026, samt att klargöra den nuvarande statusen för ditt konto. Jag meddelar dig när jag får mer information om ärendet från casinot.
Tack för ditt samarbete.
ÖversättningHej, januari är okej, jag vann två gånger i rad i februari och jag fick ingen lön. Tack Musilová.
ÖversättningKära Pipuska,
Vi vill informera dig om att ditt senaste lyckade uttagsförsök gjordes den 7 januari och att det senaste uttaget annullerades från din sida den 11 januari.
För att vi ska kunna hjälpa dig med din förfrågan ber vi dig bekräfta e-postadressen som är registrerad för ditt casinokonto. Du hittar denna information i dina kontouppgifter, som finns i det övre högra hörnet.
Kära Lucia,
Vi har skickat ett e-postmeddelande med ytterligare information. Vänligen granska det så snart som möjligt.
Med vänliga hälsningar,
Billionairespin Casino
ÖversättningKära Pipuska,
Jag skulle gärna vilja fråga om du har haft möjlighet att lämna ut den kontoinformation som begärdes från casinot. Dessutom, om det finns några uppdateringar från din sida?
ÖversättningVi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
ÖversättningHej, vilken e-postadress ska jag skicka allt till? Jag har redan skickat det tre gånger till någon annan varje gång och ni fortsätter att skicka mig vidare utan någon information. Tack för ditt svar.
ÖversättningHej, vart ska jag skicka dokumenten? Tack.
ÖversättningHej, jag har fortfarande inte fått någon information. Tack.
ÖversättningKära Billionairespin Casino-teamet,
Kan du snälla ge ett svar på spelarnas förfrågan?
Kära Pipuska,
Du kan bekräfta e-postadressen som är registrerad för ditt casinokonto direkt i den här tråden (den kommer att vara inställd som privat, endast synlig för oss och casinot). Alternativt kan du skicka uppgifterna till mig på lucia.s@casino.guru .
ÖversättningJa, jag har inga problem. Tack Musilová
ÖversättningKära Pipuska,
Vänligen skicka den information som krävs till vår e-postadress support@billionairespin.com .
Observera att kontot som är registrerat under den e-postadress som angetts i ditt CasinoGuru-konto inte stämmer överens med den information du har skickat in. För verifiering och för att säkerställa fullständig transparens ber vi dig om en skärmdump av dina casinokontouppgifter där e-postadressen är tydligt synlig.
Alternativt kan du bifoga de begärda filerna direkt till ditt klagomål om du föredrar det alternativet.
För närvarande har vi ännu inte fått bekräftelse gällande din kontoinformation. Om du har ytterligare frågor är du välkommen att kontakta oss.
Med vänliga hälsningar,
Billionairespin Casino
ÖversättningKära Pipuska,
Jag ber er vänligen att lämna den begärda informationen till casinot så snart som möjligt. När ni har gjort det, vänligen informera mig så att vi kan hålla oss uppdaterade om ärendets aktuella status. Tack för er uppmärksamhet på detta ärende.
ÖversättningBästa BillionaireSpin Casino-teamet,
Kan du vänligen meddela mig om du kunde hitta spelarens casinokonto som är kopplat till ovannämnda e-postadress?
Om ytterligare information behövs från vår sida eller från spelaren för att identifiera kontot, vänligen meddela oss så hjälper vi dig gärna.
Tack för ditt samarbete, och jag ser fram emot ditt svar.
ÖversättningKära Pipuska,
Vi vill informera dig om att den e-postadress du har angett är kopplad till ett konto i vårt system. Detta konto visar dock ingen aktivitet, vilket innebär att inga insättningar eller uttag någonsin har gjorts.
För att förtydliga, e-postadressen som anges i ditt CasinoGuru-konto överensstämmer inte med den information som för närvarande angetts. E-postadressen du nu har delat är kopplad till ett inaktivt konto, vilket hindrar oss från att ge ytterligare hjälp tills de korrekta kontouppgifterna har verifierats.
För att säkerställa informationens riktighet ber vi dig vänligen att logga in på ditt konto och följa dessa steg:
- Klicka på din profilikon i det övre högra hörnet.
- I popup-menyn väljer du ditt användarnamn.
- Du kommer att omdirigeras till din kontosida, där din registrerade e-postadress kommer att visas.
- Granska även din transaktionshistorik för att bekräfta att detta är rätt konto.
När du har bekräftat dina kontouppgifter kan du antingen ange rätt e-postadress eller skicka in en skärmdump via ditt klagomål.
Kära Lucia,
Vi har skickat ett separat e-postmeddelande med ytterligare information om detta ärende.
Med vänliga hälsningar,
BillionaireSpin Casino
ÖversättningKära Pipuska,
Eftersom casinot fortfarande inte kan hitta de uttag du hänvisade till ber jag dig att följa instruktionerna från casinot och skicka in den begärda informationen. Detta är nödvändigt för att vi ska kunna fortsätta utredningen och klargöra omständigheterna kring de omtvistade transaktionerna.
Jag har också skickat ett e-postmeddelande till dig med en begäran om ytterligare information som kan hjälpa oss att gå vidare med ärendet. Var god granska e-postmeddelandet och ange den begärda informationen när det passar dig.
Ert samarbete uppskattas mycket och kommer att hjälpa oss att lösa detta ärende så effektivt som möjligt.
ÖversättningKära Pipuska,
Tack för ditt svar; jag uppskattar det.
Kära Billionairespin Casino,
Jag har vidarebefordrat informationen till dig och ber dig vänligen att granska den så snart som möjligt.
ÖversättningKära Pipuska,
Vi vill informera dig om att vi, med hjälp av Lucia, har hittat ditt konto.
För att kunna fortsätta lösa problemet ber vi dig vänligen att tillhandahålla ett kontoutdrag som täcker perioden från den 1 mars (datumet då uttaget behandlades) fram till idag.
Vänligen skicka dokumentet till vår e-postadress på support@billionairespin.com med ämnesraden "CasinoGuru". Din förfrågan kommer sedan att vidarebefordras till det dedikerade teamet. Om möjligt, vänligen använd den e-postadress som är kopplad till ditt konto. Om du väljer att använda en annan e-postadress, vänligen ange ditt fullständiga namn, telefonnummer och den e-postadress som är registrerad för ditt konto så att vi kan verifiera din identitet korrekt.
När dokumentet har mottagits kontaktar vi betalningsleverantören för att lokalisera pengarna.
Tack för ert samarbete och er förståelse. Om ni har ytterligare frågor är ni välkomna att kontakta oss.
Med vänliga hälsningar,
BillionaireSpin Casino
ÖversättningHej, jag väntar fortfarande. Tack Musilová
ÖversättningOkej, jag ordnar allt, jag kan göra det på helgen, jag jobbar nu. Tack Musilová.
ÖversättningKära Pipuska,
Vi ber er vänligen att meddela oss när ni kan tillhandahålla de begärda dokumenten. Detta hjälper oss att hålla oss uppdaterade om den aktuella statusen i klagomålsprocessen.
ÖversättningHej, jag har skickat alla nödvändiga dokument till den e-postadress du angav. Tack Musilová.
ÖversättningKära Billionairespin Casino-teamet,
Vi ber er vänligen att granska de dokument som Pipuska har tillhandahållit. Vi skulle mycket uppskatta alla uppdateringar om utvecklingen från er sida.
ÖversättningKära Pipuska,
Tack för ditt meddelande.
Vi vill informera dig om att vi har kontrollerat vår inkorg för e-postmeddelanden som mottagits från adressen som är registrerad på ditt konto (m*************** a@seznam.cz ), samt e-postadressen som är kopplad till ditt casinokonto (u********) 3@gmail.com Vi har dock inte mottagit några meddelanden eller dokumentation från någon av adresserna.
För att hjälpa dig ytterligare har vi skickat ett e-postmeddelande till adressen som är kopplad till ditt casinokonto. Vänligen svara på detta e-postmeddelande med de begärda dokumenten.
Om du dessutom använder en annan e-postadress, vänligen informera oss om detta.
Tack för din förståelse.
Med vänliga hälsningar,
BillionaireSpin Casino
ÖversättningJag har redan skickat alla dokument till kasinot. Tack Musilová.
ÖversättningKära Pipuska,
Tack för att du informerade oss via e-post om den alternativa e-postadress du har använt för att skicka den begärda dokumentationen.
Vid granskning noterade vi att det utdrag du lämnade verkar avse ett annat bankkonto. Eftersom uttaget i fråga begärdes till ditt Skrill-konto, som är kopplat till e-postadressen som visas i ditt CasinoGuru-konto, ber vi dig vänligen att förse oss med motsvarande Skrill-utdrag istället.
Dessutom observerade vi att det tidigaste transaktionsdatumet som visas på det redan tillhandahållna kontoutdraget är den 18 mars. För att säkerställa att den relevanta perioden täcks, observera att den begärda tidsramen börjar den 1 mars, eftersom uttaget behandlades av oss det datumet och är föremål för en standardbehandlingsperiod på upp till fem arbetsdagar.
Sammanfattningsvis ber vi dig vänligen att tillhandahålla ett Skrill-utdrag för det konto som uttaget begärdes till, vilket täcker perioden från den 1 mars fram till dagens datum.
Vi kommer att fortsätta övervaka den alternativa e-postadressen du angav och använda den för vidare korrespondens för att lösa detta ärende så snabbt som möjligt.
Med vänliga hälsningar,
Billionairespin Casino
ÖversättningHej, jag skickade ett utdrag från februari, det kom inte fram. Kan jag skicka det igen?
ÖversättningJag skickade Skrill-utdraget till casinot. Tack.
ÖversättningKära Pipuska,
Tack för ditt senaste e-postmeddelande och för att du tillhandahöll det begärda Skrill-utdraget.
Efter ytterligare granskning av dokumentet har vi bekräftat att alla uttag som behandlats från ditt casinokonto har mottagits och motsvarar samma datum som de behandlades hos oss.
Transaktionen i fråga som nämns i ditt klagomål är synlig som mottagen den 1 mars. Observera dessutom att du kan granska alla dina uttag i din casinokontos transaktionshistorik och jämföra dem med ditt kontoutdrag för verifiering.
Om du har ytterligare frågor eller behöver ytterligare förtydliganden, tveka inte att kontakta oss.
Kära Lucia,
Vi har skickat ett separat e-postmeddelande med ytterligare information om detta ärende.
Med vänliga hälsningar,
Billionairespin Casino
ÖversättningHej, jag har inte uttag i mars, utan i februari. Tack Musilová.
ÖversättningKära Billionairespin Casino,
Tack för uppdateringen.
Kära Pipuska,
Jag har precis skickat ett e-postmeddelande till dig angående det saknade uttaget. Baserat på de dokument som casinot tillhandahållit verkar det som att uttagen i fråga kan ha kombinerats och betalats till ditt Skrill-konto som en enda transaktion.
Ta gärna en titt på mejlet när du har möjlighet och berätta vad du tycker.
ÖversättningHej, tyvärr stämmer inte det, jag fick inte tillbaka ett enda öre, under tiden gjordes ett nytt uttag och sedan mitt nästa uttag, eftersom jag skickade dig bilder, där du kan se att uttaget från casinot inte ägde rum. Annars slår casinot inte ihop vinster utan att informera dig om det. Tack Musilová
ÖversättningHej Pipuska,
Tack för förtydligandet.
Jag förstår din ståndpunkt och jag uppskattar att du tillhandahöll skärmdumparna och den ytterligare förklaringen. För att hjälpa oss att korrekt bedöma situationen har jag begärt ytterligare information från casinot angående det omtvistade uttaget och transaktionshistoriken i fråga.
När casinot svarar borde vi ha en tydligare förståelse för om den betalning de hänvisade till är kopplad till det omtvistade uttaget eller till ett separat uttag och en vinst, som du har angett.
För tillfället väntar vi på deras svar och granskar eventuella ytterligare bevis de tillhandahåller. Jag kommer att hålla er informerade om eventuella framsteg.
Tack för ditt tålamod och samarbete.
ÖversättningKära Pipuska,
Efter att ha granskat era uttalanden vill vi ge en tydlig förklaring angående de omtvistade uttagen.
De två uttag som begärdes innan ditt konto verifierades helt avbröts automatiskt, eftersom verifieringsprocessen ännu inte hade slutförts. Efter avbrytningen återbetalades pengarna i sin helhet till ditt casinosaldo och var tillgängliga på ditt konto.
Eftersom du spelade aktivt under den tiden är det möjligt att de återbetalda pengarna inte märktes tydligt. Vi ber om ursäkt om detta inte kommunicerades tydligare.
Efter att ditt konto hade verifierats fullständigt skickade du in två uttagsbegäranden i februari. Båda uttagen behandlades framgångsrikt av oss och pengarna överfördes till ditt Skrill-konto, vilket framgår av ditt Skrill-utdrag.
Om du behöver ytterligare förtydliganden eller har ytterligare frågor, tveka inte att kontakta oss. Vi hjälper dig gärna.
Kära Lucia,
Vi har skickat ett e-postmeddelande med den begärda informationen. Vänligen granska det så snart som möjligt.
Med vänliga hälsningar,
BillionaireSpin Casino
ÖversättningHej, jag upprepar igen, inga pengar kombinerades, det var bara min nästa vinst
ÖversättningKära Pipuska,
Efter att noggrant ha granskat all dokumentation och kontouppgifter som tillhandahållits av casinot har vi kommit fram till att vi måste avvisa ditt klagomål.
Baserat på de inlämnade bevisen har vi fastställt att de omtvistade beloppen på 10 000 CZK och 8 750 CZK slutligen betalades ut till dig i sin helhet som ett sammanlagt uttag på 18 750 CZK, vilket behandlades och mottogs den 1 mars 2026.
Enligt casinots systemloggar och transaktionshistoriken som tillhandahållits för ditt konto, avbröts de två uttagen i fråga initialt på grund av väntande verifiering av betalningsmetod. Uppgifterna visar att pengarna från dessa avbrutna uttag återfördes till ditt casinokontosaldo samma dag som uttagen avbröts. Efter att den obligatoriska verifieringen var slutförd förblev pengarna tillgängliga på ditt saldo och togs därefter ut till ditt Skrill-konto som en del av betalningen på 18 750 CZK.
Transaktionshistoriken, tidsstämplarna och beloppen som tillhandahålls av casinot stöder konsekvent denna händelseförlopp. Efter att ha jämfört de omtvistade beloppen, de återbetalda saldoposterna och de slutliga uttagsposterna fann vi inga tecken på att medlen hölls inne eller förblev obetalda. Dokumentationen visar ett tydligt transaktionsspår som kopplar de annullerade uttagen till den senare lyckade utbetalningen.
Av denna anledning kan vi inte dra slutsatsen att kasinot inte betalade ut de omtvistade medlen, och därför kommer klagomålet att avslås.
Tack för ert samarbete under hela utredningen.
Med vänliga hälsningar,
Lucia S
