Spelaren från Norge hade vunnit 4331 USDT på BiggerZ casino men fick ett e-postmeddelande om att hans vinster hade konfiskerats på grund av bonusmissbruk, trots att han inte hade tagit emot några bonusar efter att ha informerats om förbjudningen. Han hade slutfört en verifieringsprocess och gjort ett uttag och ifrågasatte skälen bakom konfiskeringen av hans vinster. Casinot hävdade att vinsterna ogiltigförklarades på grund av ett omsättningsmönster som överensstämde med bonusmissbruk under välkomstbonusen på 150 %, medan spelaren insisterade på att han följde alla villkor och inte manipulerade spelet. Efter att ha granskat ärendet fann vi att casinots beslut stred mot vår Fair Gambling Codex, eftersom inget tydligt och rättvist regelbrott påvisades, men casinot vidhöll sin ståndpunkt och återbetalade endast beloppet för användarens insättning. Klagomålet avslutades därför som olöst.
BiggerZ Casino - Spelarens vinster har konfiskerats.
I strid mot rättvist spelande
Svarta poäng: 3 192
Belopp: 3 194 USD₮
BiggerZ Casino
Säkerhetsindex 5.5 Under medelÄrenderapport
Översättning
ÖversättningHej
Jag vann 4331 USD på BiggerZ casino, och efter att ha vunnit dessa 4331 USD några dagar senare fick jag ett mejl som berättade att jag inte längre får ta emot bonusar, men det är okej, jag får det och jag planerade inte att spela mer bonus från dem.
Jag gick igenom en omfattande verifieringsprocess och var redan verifierad och gjorde ett uttag efter det, men sedan fick jag ett mejl som sa att mina vinster hade konfiskerats och att jag bara skulle få utbetalt min insättning på grund av bonusmissbruk, något i den stilen.
Hur är det logiskt? Jag har inte tagit emot några bonusar efter mejlet de skickade mig och berättade att jag var avstängd från bonusar, och pengarna jag vann var redan inne innan de meddelade mig att jag var avstängd från bonusar.
Kan du hjälpa mig med den här casinogurun?
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningHej,
Tack för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du har upplevt de svårigheter du har upplevt. Får jag ställa några frågor för att bättre förstå situationen?
- Har du för närvarande tillgång till ditt casinokonto?
- Kan du snälla berätta vilka spel du fokuserade på – slots, live casino, sportspel etc.?
- Ackumulerades dina konfiskerade vinster med en aktiv bonus, tack?
Jag hoppas att vi kan hjälpa till att lösa detta problem snabbt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Kristina
ÖversättningJa, det finns tillgång till mitt konto
Jag spelade spelautomater
Ja, jag spelade med en bonus de skickade mig via e-post
ÖversättningTack så mycket för ditt svar, Moerage. Kan du vidarebefordra all relevant korrespondens mellan dig och casinot till kristina.s@casino.guru Om det passar dig bättre kan du också lägga upp skärmdumpar här. Jag förstår att det kan ta tid, så jag uppskattar din hjälp.
ÖversättningOkej
Jag har skickat verifieringskonversationen dit de avslutar med att säga att jag är verifierad och kan göra ett uttag.
Jag har skickat mejlet där de avstänger mig från framtida bonusar, detta var efter att jag redan satsat och vunnit.
Jag har skickat konversationen dit de säger att de inte betalar mig och efter det slutade de svara.
ÖversättningVi vill informera dig om att vi har förlängt tidsramen med 7 dagar då Kristina, som hanterar ditt ärende, är på semester. Förlängningen är nödvändig då det är Kristina som har bäst koll på detaljerna i din situation och som står för den direkta kommunikationen med casinot. Vi kan försäkra dig om att Kristina kommer att kontakta dig så snart som möjligt.
Tack för din förståelse och ditt fortsatta tålamod.
Vänliga hälsningar, Casino Guru
ÖversättningKanske någon annan kan hantera detta klagomål?
Eftersom det bokstavligen inte har hänt någonting hittills i det här fallet så borde det inte vara svårt för någon annan att hantera det.
Tack på förhand
ÖversättningKära Moerage,
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare, Martin ( martin.l@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Kristina
ÖversättningHej Moerage,
Jag beklagar att höra om dina problem. Jag heter Martin och kommer att ta hand om ditt klagomål från och med nu. Som första punkt på dagordningen vill jag bjuda in BiggerZ Casinos representant att delta i diskussionen.
Bäste kasinorepresentant,
Kan du vänligen undersöka fallet och förklara saken för oss? Vilken typ av bonusmissbruk tror du att spelaren har deltagit i?
Tack på förhand för att du ger oss din syn på problemet.
ÖversättningKära Martin,
Tack för möjligheten att klargöra detta fall.
För att direkt bemöta spelarens huvudpoäng: konfiskeringen av bonusvinsterna är inte relaterad till det senare e-postmeddelandet som begränsar framtida bonusberättigande. Dessa var två separata och oberoende åtgärder, och tidpunkten mellan dem ändrar inte giltigheten av någon av dem.
Efter en granskning av vårt riskteam, i samarbete med vår plattformsleverantör, bekräftades det att spelarens konto uppvisade ett omsättningsmönster som överensstämde med bonusmissbruk under välkomstbonusen på 150 % – specifikt ett spelbeteende strukturerat för att klara omsättningskravet samtidigt som verklig risk minimeras, snarare än att återspegla normalt spelande. Detta mönster var tillräckligt konsekvent över spelarens sessionsaktivitet för att motivera att vinsterna som genererades under den bonusen ogiltigförklarades, i enlighet med våra bonusvillkor.
Denna åtgärd var strikt begränsad till de bonusgenererade vinsterna. Spelarens insättningar, 1 137,89 USDT, återbetalades till kontot och är fortfarande tillgängliga för uttag när som helst.
Vi kan inte avslöja de exakta interna tröskelvärdena eller riskindikatorerna som använts i vår granskning, eftersom detta skulle äventyra våra system för bedrägeriförebyggande åtgärder framöver. Vi svarar gärna på eventuella ytterligare frågor som medlaren kan ha inom dessa gränser.
ÖversättningBäste kasinorepresentant,
Tack för ditt svar. Jag förstår att du inte vill offentliggöra dina mekanismer för bedrägeriförebyggande, så jag vill vänligen be dig att ge mig ytterligare förklaringar och bevis via e-post på martin.l@casino.guruInformationen som delas kommer att förbli konfidentiell.
Observera att utan detaljerade förtydliganden och relevanta bevis som stöder det påstådda bonusmissbruket kommer vi inte att kunna bedöma ärendet korrekt eller ge ett välgrundat beslut.
Kära Moerage,
Tack för ditt tålamod. Om du tror att du inte har använt någon strategi eller bara har använt en strategi som inte är orättvis, kan du ge oss mer information om din aktivitet?
ÖversättningJag kan inte se vad som är orättvist med att ta en bonus de skickade mig via e-post, jag känner att det är en inbjudan att ta den bonus de erbjuder mig.
Jag har inte manipulerat några spelautomater eller på något sätt gett mig själv några fler fördelar förutom att hämta insättningsbonusen de skickade mig.
Jag har följt deras villkor, har inte spelat några begränsade spel eller satsat mer än deras villkor säger att jag kan.
Jag antar att det är anledningen till att de använder en term som i princip kan betyda vad som helst, missbruk av spelmönster.
ÖversättningKära Moerage,
Tack för ditt svar och att du delar med dig av din synpunkt. Vi väntar nu på ytterligare förtydliganden från kasinots sida.
ÖversättningHej Martin,
Vi har nu skickat ett e-postmeddelande till dig.
Vi finns tillgängliga om det skulle uppstå några frågor från er sida.
ÖversättningBäste kasinorepresentant,
Tack så mycket för ditt svar. Jag har skickat ytterligare ett e-postmeddelande till dig där vi förklarar vår ståndpunkt i denna fråga.
ÖversättningKära Moerage,
Jag beklagar att vi trots våra ansträngningar inte lyckades nå en överenskommelse med kasinot angående konfiskering av dina vinster.
Kasinot hävdar att ditt spelande utgjorde bonusmissbruk och att omsättningsmönstret var utformat för att uppfylla bonuskraven samtidigt som den verkliga risken minimerades.
Baserat på den information och de bevis som vi har tillgång till anser vi dock inte att du har brutit mot någon tydligt definierad och rättvis regel som skulle motivera konfiskering av dina vinster. Av denna anledning anser vi att kasinots beslut strider mot vår kodex för rättvist spelande .
Eftersom casinot har beslutat att vidhålla sin ståndpunkt kommer vi nu att avsluta detta klagomål mot BiggerZ Casino som olöst. Även om våra åsikter skiljer sig åt uppskattar vi casinots deltagande.
och ett förtydligande av dess ståndpunkt.
Under tiden kan du skicka in ditt klagomål till Anjouan Gaming Licensing Authority via webbplatsvalideraren som finns tillgänglig via relevant länk eller i sidfoten på kasinots webbplats.
Du kan också hitta vägledning om hur du lämnar in ett klagomål till en tillsynsmyndighet här: https://casino.guru/submitting-complaints-to-regulators
Om du behöver hjälp med inlämningen eller får svar från tillsynsmyndigheten, vänligen kontakta mig på martin.l@casino.guru .
Jag beklagar verkligen att vi inte kunde uppnå ett mer gynnsamt resultat i det här fallet.
