Spelaren från Slovenien hade stött på problem med uttag efter att ha satt in totalt 500 € och vunnit 9 218,76 €, varav casinot utan förvarning hade konfiskerat 6 218,00 €, med hänvisning till en maximal utbetalningsgräns baserad på den senaste insättningen. Han hade lämnat bevis på sina insättningar och supportkorrespondens och begärt att det konfiskerade beloppet skulle återställas. Klagomålsteamet hade försökt lösa problemet genom att begära information och kommunikation från casinot men hade initialt inte fått något svar, vilket ledde till att klagomålet markerades som olöst. Efter att ha återupptagit ärendet förklarade casinot att vinsterna var föremål för bonusvillkor på grund av ett blandat saldo inklusive lojalitetsbonusar, vilket begränsade den maximala utbetalningen. Klagomålsteamet hade dragit slutsatsen att casinot hade agerat i enlighet med sina villkor och avvisat klagomålet, eftersom delvinster redan hade tagits ut.
BETSSEN Casino - Spelarens vinster konfiskeras.
Omotiverat klagomål
Belopp: 6 218 €
BETSSEN Casino
Säkerhetsindex:Över medelÄrenderapport
Översättning
ÖversättningDen 19 november 2025 gjorde jag fyra insättningar med riktiga pengar via Skrill (alla efter att fullständig KYC-verifiering redan var slutförd):
23:32 - 100 €, 23:40 - 200 €, 23:47 - 100 €, 23:50 - 100 €
Totalt insatt under den sessionen: 500 €. Jag accepterade aldrig någon bonus.
Efter den sista insättningen på 100 euro började jag vinna.
Klockan 00:38 den 20 november var mitt saldo 3 095,39 € och jag begärde ett uttag på 2 000 €.
Jag fortsatte spela och kl. 02:08 nådde mitt saldo 9 218,76 €.
På morgonen den 20 november klockan 09:38 drog casinot plötsligt 6 218,00 euro från mitt konto utan föregående förvarning, vilket lämnade mig kvar med 3 000 euro (2 000 euro i väntan på bekräftelse på uttag).
När jag kontaktade livesupporten skrev de (exakt citat):
"Maximalt garanterat belopp som betalas ut av kasinot bör inte överstiga x50 gånger det senast insatta beloppet från vilket vinsterna genererades."
50 × 100 € = 5 000 €. De konfiskerade därför 6 218,00 €
Jag har skärmdumpar av:
Alla fyra insättningsbekräftelser
Saldohistorik som visar 9 218,76 €
Avdraget på 6 218 euro
Den fullständiga chatten med supporten som innehåller det exakta citatet "x50 gånger det senast insatta beloppet".
Jag begär omedelbart återställande av de konfiskerade 6 218 eurona (eller åtminstone en tydlig hänvisning till den exakta publicerade bestämmelsen som tillåter denna konfiskering).
Tack för din medling.
Med vänliga hälsningar, Zoran
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningKära Zoran333,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du har haft problem med BETSSEN Casino. Låt mig ställa några frågor så att jag kan förstå hela situationen helt och hållet.
- Hur länge har du varit spelare på det här casinot, tack?
- Kan du bekräfta att du har klarat KYC-verifieringen?
- Kan du vänligen vidarebefordra all kommunikation du har haft med detta casino till katarina.d@casino.guru Detta inkluderar e-postmeddelanden, transkriptioner av livechattar och eventuella tillhörande skärmdumpar.
Vänligen meddela mig här i tråden när mejlet har skickats.
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Katarina
ÖversättningKära Katarina,
Tack för din hjälp.
Jag har just vidarebefordrat alla tillgängliga bevis till katarina.d@casino.guru (mejlet skickades för några minuter sedan).
Jag ser fram emot att lösa detta problem så snabbt och rättvist som möjligt.
Tack igen!
Med vänliga hälsningar,
Zoran333
ÖversättningKära Zoran333,
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av er dedikerade handläggare, Peter ( peter.c@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Katarina
ÖversättningHej där,
Tack Zoran333 för att du gav oss all information. Jag hoppas att vi kan lösa problemet tillsammans.
Jag skulle nu vilja be BETSSEN Casino om deras hjälp med att lösa detta klagomål. Vi skulle vilja veta varför spelarens vinster konfiskerades och vad vi kan göra för att hjälpa till att lösa problemet.
Tack så mycket!
ÖversättningÖversättningKära Zoran333,
Jag har försökt kontakta BETSSEN Casino upprepade gånger men utan framgång. Jag är rädd att det inte finns mycket som kan uppnås utan samarbete från deras sida. Jag kommer att markera klagomålet som "olöst" i vårt system. Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men den minskade betygsättningen som orsakas av olösta klagomål kan bidra till att ändra casinots tillvägagångssätt.
Om casinot beslutar sig för att reagera kommer vi att öppna klagomålet igen och du kommer att meddelas via e-post. Under tiden rekommenderar jag att du kontaktar Curaçao Gaming Control Board och skickar in ett klagomål till dem. Tillsynsmyndigheten uppger att de inte kommer att hantera individuella tvister mellan spelare och operatörer, men om du ändå vill försöka kontakta dem kan du göra det på: complaints@cga.cw .
Vänligen meddela mig om du behöver hjälp med att skicka in klagomålet eller informera mig om hur de reagerade om du väljer att kontakta dem på egen hand ( peter.c@casino.guru ).
Jag beklagar att jag inte kunde vara till mer hjälp vid det här tillfället.
Med vänliga hälsningar,
Peter
ÖversättningVi har återupptagit detta klagomål på begäran av BETSSEN Casino. Vi vill ge detta ärende ytterligare en chans att lösas och hjälpa båda inblandade parter att nå en tillfredsställande lösning.
ÖversättningHej, tack för att du öppnade ärendet igen.
Vi behöver lite tid för att granska ärendet och spelarens klagomål.
Vi återkommer till dig med en uppdatering efter att semestersäsongen är över. Vänligen förläng svarstiden till upp till 10 dagar så att vi kan återkomma till det.
Stort tack
ÖversättningHej, vi har granskat klientens profil och här är fakta:
- Kund registrerad 7 november
- Kunden har sedan dess satt in totalt 1307 euro
- Kunden har framgångsrikt tagit ut totalt 5 900 euro sedan dess (vid 3 uttag den 18 november och 2 ytterligare den 20 november)
- Efter avdragsregeln har 5 000 betalats ut till kunden, vilket han framgångsrikt har tagit ut, vilket innebär att han har godkänt villkoren och accepterat det, och som bevis har det tagits ut.
- Efter det - lämnade han in en stämningsansökan för att visa sin oenighet och anklaga BETSSEN för orättvisa regler och bedrägeri -- > ÄNDÅ, den 27 december, gjorde samma klient en insättning på vår webbplats och fortsatte att spela och använda sin spelprofil.
Vi påstår oss ha avslutat ärendet och sanerat vårt rykte eftersom spelaren har fått betalt, dessutom accepterat alla regler och fortsätter att använda våra tjänster.
Tack
ÖversättningTack för uppdateringen, BETSSEN Casino-representant. Kan ni klargöra om avdragsregeln gällde en bonus och förse mig med spelarens spelhistorik för granskning? Ni kan vidarebefordra all information till min e-postadress. peter.c@casino.guru ) Tack på förhand för ert samarbete!
ÖversättningHej, vi ska se om vi kan ta bort transaktionerna och, ännu viktigare, om vår policy tillåter att dela sådana rapporter externt. Kunden har blandade saldon – verkliga, genererade saldon från cashback och även från bonusarna vi ger genom vårt lojalitetssystem, därför kunde vi ha tillämpat vilken bonusregler som helst som skulle göra hans maximala garanterade utbetalning så låg som x5. Ändå betalade vi x50 och återigen drog spelaren sig tillbaka och klagade inte då, och efter att han lämnat in klagomålet här – satte han in pengar igen och spelade på vårt casino. Vi anser att detta påstående är irrelevant.
ÖversättningHej, jag har klagat till Betssens kundtjänst och fått ett negativt svar. Det är anledningen till att jag kontaktade Casino Guru från första början.
För det andra gick jag aldrig med på några villkor när ni konfiskerade 6 218,00 euro, trots att jag tog ut de pengar ni lämnade mig med.
Med vänliga hälsningar, Zoran
ÖversättningÖversättningHej, vi har redan förklarat och betalat kunden inom de nämnda gränserna, vilket svar behöver ni från oss i detta skede?
ÖversättningBäste BETSSEN Casino-representant, jag väntade på några uppdateringar angående den begärda spelhistoriken. Låt mig veta om er policy tillåter delning av sådan information externt. Jag försäkrar er att all information kommer att behandlas konfidentiellt och endast användas för våra interna ändamål. Tack på förhand för ert samarbete!
ÖversättningÖversättningHej, spelarens transaktioner har skickats till din e-postadress.
Justeringarna av insättningar och bonusar är markerade, så att du kan se att spelaren vid tidpunkten för vinsterna hade ett blandat saldo av både (återstående insättning och bonussaldo) - vilket har gjorts baserat på punkter från Allmänna villkor som anger 12.12 "Om insättningen också blandades med någon av de tillgängliga bonusmedlen eller vinster från bonusar gäller bonusvillkoren och har företräde framför denna regel". Och eftersom spelaren fick bonus från lojalitetsprogrammet (vilket är casinots rätt att tillhandahålla och specificera den maximala utbetalningen) hade hans blandade saldo fallit under villkoren i den kampanjen som också anger att - "Den maximala utbetalningen från de krediterade bonusarna är begränsad till x50 bonusbeloppet om den sista berättigade insättningen förbrukas eller x50 det sista insättningsbeloppet om vinsterna genererades från det blandade saldot av återstående insättning och bonus".
Hör av dig om du har några frågor och observera att filen är strikt konfidentiell.
ÖversättningTack för att du försett mig med bevisen, BETSSEN Casino-representant.
Kära Zoran333, även om jag förstår din frustration, är det en vanlig regel att bonusvillkor gäller tills omsättningen är avslutad och ett uttag begärs, trots att en insättning med riktiga pengar görs. I situationer som dessa används riktiga pengar före bonusmedel, och därför ackumulerades dina vinster från lojalitetsbonusen och faller under bonusvillkoren, såsom maxvinstregeln.
Jag förstår din besvikelse, men casinot har agerat i enlighet med sina villkor och till och med gjort en gest av välvilja genom att höja vinsttaket till 50x. Tyvärr kan vi inte hjälpa till ytterligare i det här fallet, och eftersom delvinsterna redan har tagits ut tvingas vi avvisa ditt klagomål. Tack för din förståelse. Jag beklagar verkligen att vi inte kunde hjälpa dig mer effektivt i just den här situationen, eftersom vi alltid strävar efter att hjälpa spelare att lösa sina problem när det är möjligt.
Kom ihåg att du är välkommen att kontakta oss igen om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden. Oavsett om det är en fråga, ett fundering eller ett nytt problem som behöver undersökas, finns vårt team här och redo att hjälpa dig.
Med vänliga hälsningar,
Peter
