Spelaren från Tyskland hade begärt sitt första uttag från Betrophy för två veckor sedan men hade inte fått något svar eller någon betalning. Trots att han lämnat in identitetshandlingar till KYC-avdelningen hade han inte kunnat få bekräftelse eller hjälp, utan fick endast generiska svar från livechatten och supporten. Uttaget behandlades så småningom delvis, med endast 2 250 € utbetalda istället för de 5 000 € som begärts, på grund av en justering relaterad till en cashback-bonusgräns som anges i casinots villkor. Spelaren förnekade att ha aktiverat någon bonus, och ytterligare förtydligande begärdes av klagomålsteamet, men spelaren tillhandahöll inte den begärda skärmdumpen av bonushistoriken. På grund av bristen på svar från spelaren avslutades klagomålet då.
Betrophy Casino - Spelarens uttag försenas utan feedback.
Spelaren slutade svara
Belopp: 5 000 €
Betrophy Casino
Säkerhetsindex:LågtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningHej,
Jag har redan läst dina inlägg om Betrophy. Det är anledningen till att jag först nu kontaktar dig.
Jag begärde mitt första uttag för två veckor sedan. Efter en vecka utan svar eller betalning skickade jag oombedd fotolegitimation, ett kontoutdrag och ett foto på mitt bankkort till ansvarig KYC-avdelning. Hittills har jag inte fått någon bekräftelse på om dokumenten är tillräckliga eller om något saknas.
Idag försökte jag kontakta dem via livechatt fem gånger för att be om hjälp. Men precis som alla andra gav de mig bara standardfrasen att en annan avdelning hanterar utbetalningen, att jag borde hålla ett öga på min inkorg och vänta.
även rutten via Support@Betrophy.com Jag kunde inte hitta någon lösning. Inte heller här fick jag bara försäkringar om att de förstod min situation och att den berörda avdelningen skulle kontakta mig.
Sammanfattningsvis har jag inte fått någon feedback gällande betalning eller verifiering på två veckor nu. Finns det något hopp om en utbetalning, eller ska jag anta att pengarna aldrig kommer att betalas ut?
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag beklagar att du upplever problemet. Låt mig ställa några frågor för att klargöra din situation.
- Vilka typer av spel spelade du för att samla dina vinster?
- Har jag rätt i min uppfattning att du inte ombads att genomgå KYC-verifiering, utan att du skickade dokumenten till casinot på eget initiativ?
- Samlade du dina vinster med eller utan en aktiv bonus?
- När kontaktade casinot dig senast angående behandlingen av din betalning?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Veronika
ÖversättningVilka spel spelade du för att vinna dina vinster?
-> uteslutande sportspel (basket)
Förstår jag rätt att du inte ombads att slutföra KYC-verifiering, utan skickade dokumenten till casinot på eget initiativ?
-> Korrekt, efter den första veckan eller feedback angående min betalning, laddade jag upp dokumenten eller skickade in dem till KYC-kontoret utan att bli tillfrågad.
Uppnådde du dina vinster med eller utan en aktiv bonus?
-> Nej, jag använde min insättning utan bonus.
När kontaktade casinot dig senast angående behandlingen av din betalning?
-> Den 11 februari ville jag ha ett uttalande angående deras reklam: "Njut av problemfria insättningar och uttag med säkra metoder och snabba behandlingstider."
Svaret var: "Kära xxx,
Tack för att du kontaktade oss och för att du gav oss detaljerad information.
Vi förstår din oro gällande tidpunkten för din uttagsbegäran. Även om vår webbplats och e-postkommunikation anger beräknade handläggningstider ("3–5 arbetsdagar" och "snabb handläggning"), är dessa riktlinjer för typiska fall. Ibland kan vissa förfrågningar ta längre tid på grund av ytterligare verifieringskontroller, bankrutiner eller andra faktorer som säkerställer säkerhet och efterlevnad.
Du kan vara säker på att vi aktivt övervakar din begäran och kommer att behandla den så snart som möjligt. Vi uppskattar verkligen ditt tålamod och din förståelse.
Tack än en gång för din feedback, och vi står till ditt förfogande för eventuella ytterligare frågor.
Hälsningar,
Monica S. | Kundsupport
ÖversättningMin utbetalning har nu bekräftats. Vi överförde dock bara 2 250 euro istället för 5 000 euro.
ÖversättningVi vill informera dig om att vi har förlängt tidsramen med 7 dagar då Veronika, som hanterar ditt ärende, är på semester. Förlängningen är nödvändig då det är Veronika som har bäst koll på detaljerna i din situation och som står för den direkta kommunikationen med casinot. Vi kan försäkra dig om att Veronika kommer att kontakta dig så snart som möjligt.
Tack för din förståelse och ditt fortsatta tålamod.
Vänliga hälsningar, Casino Guru
ÖversättningTack för att du kontaktade oss.
Efter att ha kontrollerat ditt konto vill vi informera dig om att vinster på 2 749,21 EUR har justerats på grund av tillämpningen av cashback-bonusbeloppet som är 125 EUR.
I enlighet med våra villkor är det maximala uttagsbeloppet för vinster som genereras med en Cashback-bonus med riktiga pengar tio gånger det mottagna beloppet eller upp till maximalt 5 000 $/€, beroende på vilket belopp som är lägst.
Eftersom du har fått en cashback-bonus på 125 EUR är det maximala uttagsbeloppet från denna bonus 1 250 EUR (10x bonusbeloppet). Därför har alla vinster som överstiger 1 250 EUR som genererats från cashback-bonusen tagits bort i enlighet med de angivna villkoren.
Om du behöver ytterligare förtydliganden finns vårt supportteam tillgängligt för att hjälpa dig dygnet runt via livechatt och e-post.
Hälsningar,
Annie L. | Kundsupport
Dies war deren Antwort auf meine Frage warum nur die hälfte knapp ausgezahlt wurde. Jag har inte informerats om det här, och det kostar mer än 2 750 € Euro enkelt löst. Ich hätte doch niemals 5.000€ ausgezahlt, wenn ich wüsste das über die Hälfte einbehalten wird.
Då måste du vara snabb i 3 veckor till Auszahlung.
ÖversättningTack för att du håller mig uppdaterad. Kan du skicka mig en skärmdump eller länk till cashback-bonusen du aktiverade och spelade med?
Har du granskat villkoren för denna cashback-bonus för att kontrollera om det finns en maximal vinstgräns?
Jag vill betona att vi, enligt vår Fair Gambling Codex , anser att en pålagd vinstgräns endast är orättvis och rovlysten när den tillämpas på spel med riktiga pengar. Vi accepterar dock bonusvillkor som begränsar det maximala uttaget från ett bonusspel.
Om det finns ytterligare information som skulle kunna stödja ditt ärende, tveka inte att kontakta oss.
ÖversättningHej,
Jag har ingen skärmdump. Jag har aldrig aktivt valt en bonus. Faktum är att jag alltid har valt att jag inte vill ha en bonus.
ÖversättningTack för ditt svar. Vänligen skicka mig en skärmdump av din bonushistorik från ditt konto.
ÖversättningVi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
ÖversättningObservera dock att spelaren har möjlighet att öppna detta klagomål igen när som helst i framtiden om hen väljer att återuppta kommunikationen. Vi är redo att hjälpa till med att lösa ärendet om spelaren bestämmer sig för att kontakta oss igen.
Tack för er förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Veronika
Casino.Guru
