Spelaren från Finland hade satt in 50 €, aktiverat en reloadbonus på 150 %, uppfyllt omsättningskraven och bekräftat med kundsupporten att han kunde ta ut sitt saldo på 750,16 € med riktiga pengar. Casinot hade dock felaktigt dragit av 450,16 € från hans saldo och behandlat det som bonusmedel, trots att spelaren hade lämnat bevis som stöd för sitt påstående, men han hade inte fått något svar från casinot. Klagomålsteamet granskade ärendet och fann att casinots system hade tillämpat den maximala vinstgränsen enligt bonusvillkoren, men avdraget hade gjorts från spelarens saldo med riktiga pengar efter att omsättningen var avslutad, vilket var vilseledande och förvirrande. Casinot hävdade att åtgärden följde deras villkor, medan spelaren insisterade på att bonusvillkoren inte skulle gälla för hans saldo med riktiga pengar. Klagomålet eskalerades slutligen till Malta Gaming Authority för vidare utredning, och klagomålsteamet avslutade ärendet i avvaktan på tillsynsmyndighetens beslut.
Betrix Casino - Spelarens vinster har konfiskerats.
Avvaktar myndighetsbeslut
Belopp: 450 €
Betrix Casino
Säkerhetsindex 3.8 LågtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningJag gjorde en insättning på 50 € och aktiverade en reloadbonus på 150 %.
Bonusvillkoren säger att 150% reloadbonus, maxvinst är 6x insättningen, så i det här fallet är det 300,00€
Jag uppfyllde omsättningskraven, varefter mitt saldo med riktiga pengar konverterades till cirka 260 €.
Jag fortsatte sedan att spela med riktiga pengar och nådde så småningom ett saldo på 750,16 euro. Innan jag begärde uttaget bekräftade jag med Betrix kundsupport att det var fullt möjligt att ta ut detta belopp och att villkoren för den omsatta bonusen inte skulle gälla för vinster som genererades när jag spelade med riktiga pengar.
Trots detta har casinot tagit bort 450,16 € från mitt saldo med riktiga pengar och behandlat mina pengar som om de fortfarande omfattades av bonusens omsättningsvillkor.
Jag har skickat dem skärmdumpar: saldo med riktiga pengar, uttagsbelopp, kundtjänstsamtal men de svarar inte.
När jag granskade Casino Gurus webbplats hittade jag ett liknande fall där ett saldo med riktiga pengar felaktigt behandlades enligt bonusvillkoren, och tack vare er professionella medling betalade casinot spelaren de vinster som rättmätigt tillhörde dem.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningKära Averagedadjupe,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att höra om den situation du beskriver gällande hanteringen av ditt saldo efter att du har uppfyllt bonusens omsättningskrav.
För att jag fullt ut förstår händelseförloppet och kan bedöma hur bonusvillkoren tillämpades i ditt fall, kan du vänligen förtydliga följande punkter:
- Kan du bekräfta om jag förstått det rätt att efter att du slutförde omsättningskraven begränsades ditt saldo enligt 6x insättningsregeln?
- Vid exakt vilken tidpunkt tillämpades saldominskningen – omedelbart efter att omsättningen var slutförd, eller först när du försökte begära uttaget?
- Vistes du separata saldon (bonussaldo och verkligt saldo) på ditt konto vid den tidpunkten?
För att hjälpa oss att verifiera hur vinsterna genererades, kan du också:
Begär och vidarebefordra din detaljerade spelhistorik (inklusive datum, spelade matcher, insatser och resultat), inklusive:
- den period under vilken bonusomsättningen slutfördes, och
- den efterföljande perioden då du fortsatte att spela endast med riktiga pengar.
Om du har ytterligare skärmdumpar, e-postmeddelanden eller chattranskriptioner med kundsupporten – särskilt där de bekräftat att det skulle vara möjligt att ta ut hela beloppet – får du gärna vidarebefordra dem till petronela.k@casino.guru för granskning.
Ditt samarbete med att tillhandahålla dessa uppgifter kommer att hjälpa oss att undersöka och arbeta mot en lösning.
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt.
Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Petronela
På grund av den ökade mängden klagomål under denna tid på året ber vi ert tålamod medan vi väntar på våra svar. Vi strävar efter att publicera varje klagomål inom 72 timmar efter inlämnandet, men vi har upp till 7 dagar för att svara på eventuella efterföljande kommentarer. Observera dessutom att det kan ta lite längre tid innan ditt klagomål tilldelas en handläggare, eftersom vi för närvarande hanterar över 1 000 klagomål. Vi uppskattar er förståelse mycket. Vi önskar er en trevlig helg och återkommer till er så snart som möjligt.
ÖversättningHej och tack för att du granskade mitt ärende.
Kan du bekräfta om jag förstått det rätt att efter att du slutförde omsättningskraven begränsades ditt saldo enligt 6x insättningsregeln?
Ja, mitt uttag av riktiga pengar begränsades efter att jag satsat med 6x insättningsregeln.
När omsättningskravet var uppfyllt till 100 % var mitt saldo cirka 260 € (jag har ingen skärmdump från exakt det ögonblicket). Casinosystemet påverkade inte detta belopp eftersom mitt saldo med riktiga pengar var lägre än den maximala vinstgränsen; 260 € < 300 € i maxvinst (6x insättning).
Jag fortsatte spela på casinot med mitt saldo med riktiga pengar. Vid den tidpunkten visade webbplatsen bonussaldot som 0,00 € och saldot med riktiga pengar som 260,00 €.
När mitt kontantsaldo hade ökat till 750,16 euro kontaktade jag kundsupporten för att bekräfta om det fanns några begränsningar för kontantsaldot som syns på mitt konto. Kundsupporten svarade att allt som visades som riktiga pengar tillhörde mig.
Vid exakt vilken tidpunkt tillämpades saldominskningen – omedelbart efter att omsättningen var slutförd, eller först när du försökte begära uttaget?
Jag försökte ta ut 750,16 € från mitt saldo med riktiga pengar. När ingenting hände loggade jag tillbaka till webbplatsen och märkte att mitt saldo hade minskat till 300 €.
Den 31 december 2025 skickade jag ett meddelande till casinots kundsupport där jag uppgav att deras uttagsteam hade behandlat mitt kontantsaldo enligt bonuspengarvillkoren. Jag har inte fått något svar från casinot.
Vistes du separata saldon (bonussaldo och verkligt saldo) på ditt konto vid den tidpunkten?
Ja, casinot visar alltid både saldot med riktiga pengar och bonussaldot. När omsättningen är klar överförs pengarna till saldot med riktiga pengar, och systemet drar automatiskt av saldot om vinsterna vid den tidpunkten överstiger vad som anges i bonusvillkoren. När omsättningen är klar får bonuspengarna ett värde på 0 €.
den period under vilken bonusomsättningen slutfördes, och
den efterföljande perioden då du fortsatte att spela endast med riktiga pengar.
Spelhistoriken som är synlig för casinokunden visar inte vid vilken tidpunkt bonusomsättningen slutfördes. Därför kan jag inte identifiera den exakta tidpunkten.
Webbplatsen erbjuder inte ett alternativ för att exportera spelhistoriken till Excel, Word eller något annat lätt delbart dokumentformat.
ÖversättningKasinot har fortfarande inte svarat på klagomålet jag skickade in. Jag tog ut 300,00 € från kasinot.
ÖversättningHej Averagedadjupe,
Tack för uppdateringen och för alla detaljerade förklaringar du har gett. Jag uppskattar ditt samarbete. Jag ber också om ursäkt för att jag först svarade nu och för att det tog en vecka innan jag återkom till dig.
Baserat på den information som hittills finns tillgänglig vill jag förtydliga hur vi ser på situationen för närvarande.
Om casinot hade tillämpat bonusens maxvinsttak två gånger (till exempel en gång omedelbart efter att omsättningen var avslutad och igen vid uttag), skulle detta vara ett enkelt fall av felaktig bonustillämpning, och vi skulle ingripa omedelbart.
I ditt fall verkar det dock som att bonustaket inte utlöstes när omsättningen slutfördes, eftersom ditt saldo vid den tidpunkten (cirka 260 €) var under den maximala vinstgränsen på 300 €. Det är därför systemet tillät dig att fortsätta spela med det som visades som ett saldo med riktiga pengar.
Utifrån vad du har beskrivit verkar det som att casinots system inte tydligt slutförde bonuscykeln när omsättningen var klar och senare behandlade saldot som fortfarande kopplat till bonusen när uttaget begärdes. Detta tyder på en systemdesign som inte är särskilt användarvänlig, men det visar inte tydligt att bonustaket tillämpades två gånger.
I detta skede verkar situationen härröra från hur systemet tekniskt hanterade övergången från bonusomsättning till spel med riktiga pengar, snarare än från ett tydligt eller upprepat brott mot bonusvillkoren.
Kan du vänligen meddela mig om denna förklaring är tydlig och tillfredsställande ur ditt perspektiv? Din feedback hjälper oss att avgöra om ytterligare åtgärder är rimliga i det här fallet.
ÖversättningJag förstår vad du menar.
Jag kan dock inte förneka att detta känns som vilseledande beteende från casinots sida, där de förlitar sig på hur deras datorsystem fungerar.
Enligt min mening kan bonusvillkor inte gälla för ett saldo med riktiga pengar, särskilt när detta inte uttryckligen anges någonstans i casinots regler.
Det finns ingen klausul i villkoren som skulle rättfärdiga den här typen av åtgärd.
Som ett resultat har systemet behandlat mitt saldo med riktiga pengar enligt bonusens omsättningsvillkor utan att detta nämns i casinots regler. Enligt min uppfattning är detta ett fel som orsakats av casinots automatiserade system, och casinots kundsupport har vägrat att undersöka problemet eller förklara vad som hände.
Med tanke på att casinots kundsupport uttryckligen angett att inga begränsningar gäller för saldot med riktiga pengar, ber jag dig vänligen att kontakta casinot så att vi kan höra deras ståndpunkt i denna fråga, eftersom de inte har svarat mig.
ÖversättningHej Averagedadjupe,
Tack för ditt omtänksamma svar. Jag förstår helt och hållet varför den här situationen känns vilseledande ur ett spelarperspektiv, och jag håller med dig om att användarupplevelsen här är mycket dålig.
För att vara transparenta med er om vår ståndpunkt:
- Om casinot hade tillämpat bonustaket två gånger, skulle detta vara ett enkelt fall och vi skulle ingripa utan att tveka.
- Baserat på den tidslinje du beskrev tillämpades inte bonustaket två gånger. När omsättningen var slutförd var ditt saldo (~260 €) fortfarande under maxvinstgränsen på 300 €, så systemet ingrep inte i det skedet.
- Tekniskt sett betyder detta att casinot inte tydligt bröt mot sina bonusvillkor, även om sättet som systemet hanterade övergången från bonusspel till spel med riktiga pengar är mycket förvirrande och vilseledande för spelarna.
Med det sagt håller jag helt med om din huvudpoäng:
Om du hade tagit ut 260 euro direkt efter att du slutfört omsättningen och sedan satt in samma 260 euro igen, skulle du ha hamnat i exakt samma ekonomiska situation, men utan att någonsin ha utsatts för detta problem. I det scenariot skulle det inte råda någon tvekan om att alla efterföljande vinster tillhörde dig som riktiga pengar.
På grund av detta, även om fallet inte är entydigt ur ett strikt regelperspektiv, ser vi starka rättviseargument till din fördel. Det handlar inte om att utnyttja en bonus, utan om en systemdesign som försätter spelarna i en nackdel utan att tydligt varna dem för konsekvenserna.
Av denna anledning kommer vi att kontakta casinot och uppmuntra dem att ha en rättvis och spelarvänlig strategi, särskilt med tanke på:
- saldot visades tydligt som riktiga pengar
- och resultatet skulle ha varit identiskt om uttagstidpunkten hade varit något annorlunda.
Jag kan inte lova att casinot kommer att hålla med, men vi kommer att presentera fallet ur ett rättvise- och användarupplevelseperspektiv, snarare än som ett direkt regelbrott.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare, Martina ( martina.b@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
ÖversättningKära Averagedadjupe,
Mitt namn är Martina och från och med nu kommer jag att hjälpa dig att lösa ditt klagomål. Jag beklagar den situation du hamnat i. Jag kommer att kontakta casinot och göra mitt bästa för att lösa problemet så snart som möjligt.
Nu vill jag bjuda in en representant för Betrix Casino att delta i denna diskussion och medverka i lösningen av detta klagomål.
Bäste casinorepresentant, kan du vänligen ge mer information om detta fall och ange anledningen till att spelarens riktiga pengar har behandlats som bonuspengar och bonusreduktionen tillämpats?
Tack på förhand för att du tillhandahåller informationen.
Översättning
ÖversättningHej allihopa,
Angående klagomålet som lämnats in av användaren Averagedadjupe vill vi informera er om att användaren brutit mot våra villkor, särskilt bestämmelse 58.3.3, som rör de maximala vinsterna en spelare kan få baserat på procentandelen av den mottagna bonusen. De vidtagna åtgärderna var helt i enlighet med våra villkor.
Term 58.3.3 anger:
58.3.3 Alla Freespins, Freebets och Bonus Chips är giltiga i 7 dagar från den tidpunkt då de krediteras spelarens konto. Efter 7 dagar upphör ovannämnda kampanjmaterial att gälla och kan inte göras gällande eller återbetalas. Maxvinster från Cashback/Lojalitetsbonus är begränsade till fem (5x) gånger det ursprungliga beloppet för Cashback-bonusen. Alla vinster över detta kommer att förverkas. Maxvinster från säsongs-/specialkampanjer (inklusive, men inte begränsat till, julbonusar, påskbonusar, Halloweenbonusar) för 200 % och över bonuströskeln är begränsade till x3 gånger det ursprungliga insättningsbeloppet. Maxvinster för bonusar mellan 150 % - 199 % av bonuströskeln är begränsade till x6 gånger det ursprungliga insättningsbeloppet. Maxvinster för bonusar mellan 120 % - 149 % av tröskeln är begränsade till x8 gånger det ursprungliga insättningsbeloppet. Maxvinster för bonusar mellan 100 % - 119 % av tröskeln är begränsade till x10 gånger det ursprungliga insättningsbeloppet. Maximala vinster för bonusar mellan 25 % och 99 % är begränsade till x12 gånger det ursprungliga insättningsbeloppet. Alla vinster över denna gräns kommer att förverkas.
Den 27/12 satte spelaren in €50 och fick en "Julbonus på 150 % i kasinot" på €75. Som anges i Term 58.3.3, "Maximala vinster från säsongs-/specialkampanjer med bonusar mellan 150 %–199 % är begränsade till sex (x6) gånger det ursprungliga insättningsbeloppet."
Baserat på ovanstående, eftersom användaren satte in 50 €, var den maximala tillåtna vinsten 300 €. Användaren ackumulerade dock en total vinst på 450 € medan bonusen var aktiv. Följaktligen drogs de överskjutande vinsterna av i enlighet med villkoren.
I enlighet med gällande villkor behölls den maximalt tillåtna vinsten på 300 € från 150%-kampanjen på användarens konto. Detta belopp togs sedan ut av användaren och uttaget slutfördes.
Med vänliga hälsningar,
Betrix Casino
ÖversättningKära Betrix Casino, tack för uppdateringen.
Kära Averagedadjupe, kan du ge oss en uppdatering? Har du fått dina uttag?
ÖversättningHej,
Jag har tagit ut 300,00 euro, men jag väntar fortfarande på att casinot ska kreditera de 450,16 euro som felaktigt drogs av från mitt saldo med riktiga pengar.
Som framgår av casinots eget svar gäller maxvinstgränsen för omsatta (bonus-)medel.
Vad Betrix-representanten inte verkar förstå är att jag vann mina pengar när jag spelade med mitt saldo med riktiga pengar, inte när jag använde bonuspengar.
Jag vet inte om representanten har bekantat sig med materialet som tidigare tillhandahållits i denna korrespondens, såsom skärmdumpen av kundsupportens svar om uttag, eller skärmdumpen före uttag som visar 0 € under bonusmedlen.
Vi förstår alla att maxvinstgränsen minskar vinster från bonuspengar i enlighet med reglerna, men i det här fallet har casinot minskat mitt saldo med riktiga pengar som om det vore bonuspengar.
I det ögonblick då omsättningen är slutförd och pengarna omvandlas från bonuspengar till ett saldo med riktiga pengar, kan bonusvillkoren inte längre gälla för saldot med riktiga pengar.
För casinorepresentanten, här är händelseförloppet i ett nötskal:
Jag satte in 50 € med en bonus på 150 % → Jag uppfyllde omsättningskraven helt och mitt saldo med riktiga pengar var cirka 260,00 €. (ingen automatisk sänkning, saldot var under 300,00 €)
Från och med det ögonblicket visades dessa 260,00 € som ett saldo med riktiga pengar, och bonussaldot var 0 €.
Detta saldo omfattas inte längre av några bonusrelaterade villkor, eftersom det är riktiga pengar.
Jag fortsatte spela med mitt saldo med riktiga pengar och gjorde så småningom ett uttag på 750,16 €, och jag bekräftade med er kundsupport att detta saldo inte omfattades av bonusvillkor.
Ditt system tolkade dock detta uttag på 750,16 € som om det hade spelats med bonuspengar och drog av 450,16 € från saldot.
Jag anser fortfarande att casinot har agerat i strid med sina egna regler och är skyldigt att kreditera tillbaka de avdragna €450,16 till mitt spelkonto.
Med vänliga hälsningar,
Jussi
ÖversättningKära Betrix Casino,
Skulle du kunna vara så snäll att skicka mig spelarens matchlogg? martina.b@casino.guru Tack så mycket på förhand
ÖversättningÖversättningTill alla parters information:
Den 15 februari 2026 lämnade jag in ett officiellt klagomål angående detta ärende via Maltas spelmyndighets officiella webbplats.
Jag kommer att uppdatera detta ärende i sinom tid när MGA har granskat klagomålet och tillhandahållit sina resultat, oavsett hur detta ärende slutligen avslutas från CasinoGurus sida.
ÖversättningKära Averagedadjupe,
Jag förstår ditt agerande.
Får jag vänligen be er att vidarebefordra bekräftelsemejlet från MGA till min e-postadress. martina.b@casino.guru Tack så mycket på förhand.
ÖversättningKära Averagedadjupe,
Kan du ge mig din spellogg, tack?
ÖversättningKära Averagedadjupe,
Tack för att du bekräftar att ditt ärende har eskalerats till MGA. Eftersom utredningen nu faller under deras jurisdiktion, i enlighet med våra standardförfaranden, kommer jag att avsluta klagomålet med statusen VÄNTAR PÅ TILLSYNSMYNDIGHETENS BESLUT.
Jag förstår hur stressiga och utmattande dessa situationer kan vara, och jag förstår verkligen din upplevelse. Jag beklagar verkligen att vi inte kan erbjuda ytterligare hjälp i detta skede. Vi finns dock här för att stödja dig i varje steg under processen.
När MGA har fattat ett beslut ber jag er vänligen att vidarebefordra den officiella korrespondensen till min e-postadress ( martina.b@casino.guru ).
Klagomålet kommer automatiskt att öppnas igen om tre månader; men om vi får beslutet tidigare kommer vi att öppna det omedelbart.
Tack för ditt samarbete och din förståelse.
ÖversättningHoppas att allt är bra. Vi skulle vilja be dig om en uppdatering rörande detta ärende, som tidigare varit markerat "Avvaktar myndighetsbeslut" på vår webbplats. Ditt klagomål har nu återupptagits automatiskt och vi vill gärna veta om det har skett något nytt i ärendet eller om det har löst sig sedan vi hördes av sist.
Om ärendet avgjorts till din fördel via alternativ tvistlösning eller av licensmyndigheten, vill vi be dig att uppdatera ditt klagomål i tråden. Om avgörandet i stället gynnade casinot, är din input minst lika värdefull.
Vi förstår att det har gått en del tid, men genom att uppdatera ditt ärende kan vi vidta lämpliga åtgärder, som att till exempel tilldela casinot svarta poäng om ärendet avgjordes till din fördel eller varna andra spelare och användare om möjliga situationer där myndigheten gynnar operatören.
Vi uppskattar verkligen ditt samarbete, och ditt svar kommer att vara till stor hjälp för oss.
Tack på förhand för att du tar dig tid att svara.
ÖversättningHej
Detta ärende är fortfarande under behandling.
Jag fick e-post från CADRE 8.5.2026:
30-dagarsuppdatering om din pågående tvist – 3266420337
Kära parter,
Detta är en uppdatering angående statusen för era pågående tvistlösningsförfaranden (3266420337).
Vi bekräftar att alla nödvändiga dokument har mottagits och att klagomålsärendet är komplett.
För närvarande granskas ärendet fortfarande av vår bedömningsgrupp, och tvistlösningsprocessen pågår aktivt.
Observera att framstegen i vissa fall kan påverkas av faktorer som ett högre antal ärenden eller behovet av ytterligare förtydliganden kring vissa aspekter av tvisten. Vi är fast beslutna att säkerställa att alla ärenden hanteras grundligt och rättvist.
Denna uppdatering tillhandahålls i enlighet med vår skyldighet att informera parter minst var 30:e dag när inga andra väsentliga uppdateringar har inträffat.
Vi uppskattar ert tålamod och ert samarbete medan vi fortsätter att arbeta mot en lösning. Nästa uppdatering skickas inom 30 dagar, eller tidigare om det finns nya händelser.
Om du har några frågor eller ytterligare information att lämna under tiden, tveka inte att kontakta oss.
Med vänliga hälsningar,
Madre-teamet
Är det normalt att den här processen tar så lång tid, det är över 60 dagar nu sedan de godkände mitt klagomål?
ÖversättningKära Averagedadjupe,
Tyvärr finns det för närvarande inte mycket mer vi kan göra från vår sida i den här frågan.
Om du får några uppdateringar från myndigheten, tveka inte att begära att klagomålet återupptas, så granskar vi gärna ärendet igen. Annars kommer jag att kontakta dig igen om cirka 60 dagar för att kontrollera om det har skett några framsteg.
Tack så mycket för ditt tålamod och samarbete.
