Spelaren från Polen stötte på problem med att ta ut 324 PLN efter att han hade avbrutit sin bonus och stötte på verifieringsproblem. Hans vinster återställdes till hans insättningsbelopp utan förklaring, och hans försök att ta ut insättningsbeloppet hindrades av metodbegränsningar. Han sökte hjälp med att återfå sina pengar. Kasinot förtydligade att avbrytande av bonusen efter att ha börjat satsa ogiltigförklarade bonusmedlen och relaterade vinster enligt deras villkor, och insättningen återbetalades till spelaren som en gest av välvilja. Spelaren bekräftade förklaringen men noterade att han hade missförstått popup-meddelandet om bonusavbokning. Klagomålet ansågs löst efter att spelaren bekräftat sin förståelse för kasinots regler.
Betovo Casino - Spelarens uttag försenas och vinster konfiskeras.
Löst
Vårt utlåtande
Ärende avslutat
Belopp: 224 zł
Betovo Casino
Säkerhetsindex:HögtÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningJag spelade med bonusen, avbröt den sedan, satte in två spel, avbröt bonussnurren jag hade tjänat och bestämde mig för att ta ut 324 PLN, vilket var mitt uttagbara saldo. Inledningsvis hade de problem med verifieringen och påstod att fotot, taget med en surfplatta, var suddigt, vilket inte stämmer. Till slut, efter att ha försökt, ska de ha verifierat mitt konto. Men när jag lyckades verifiera det avbröt de mitt uttag. Mina vinster återställdes till insättningsbeloppet utan förklaring. Jag bröt inte mot några regler; jag har ett konto, avbröt bonussnurren och uttaget baseras på spel med riktiga pengar på två spel med en insats på 2 PLN vardera. Efter att ha avbrutit bonusarna hade jag 324 PLN kvar på mitt konto med riktiga pengar, men de tog mina vinster. De ogiltigförklarade mina vinster och lämnade mig med en insättning på 100 PLN. Jag försökte ta ut min insättning, men eftersom jag bara kunde använda samma metod som jag satte in med, blockerades den metoden. Chattkonsulten sa åt mig att göra insättningen en andra gång, men det berodde på att spelens slumpmässiga marginal och RTP praktiskt taget var nollställda, maskinerna var blockerade eller så hade de modifierats för att jag skulle förlora – det var uppenbart. Efter att bonusen annullerats annullerades alla pengar, vilket inte stämmer, eftersom bonusen var 400 PLN och mina pengar var 324 PLN, så över 700 PLN. När jag annullerade bonusen var pengarna faktiskt 324 PLN, och det var så mycket jag begärde för ett uttag. Jag visste inte var jag skulle lämna in ett klagomål och jag förlorade 100 PLN. Snälla hjälp mig att få tillbaka dessa 224 PLN. Detta är det enda beviset jag har. Transaktionshistoriken visar hur mycket bonusen och det totala beloppet var, hur mycket som återstod efter att bonusen annullerades och vilken uttagsmetod som blockerades. Jag kommer från Polen, jag bor här, men i min profil kunde jag bara välja Frankrike.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag beklagar att du upplever problemet. För att bättre förstå din situation vill jag ställa några frågor för att klargöra det.
- Hur mycket av omsättningskraven hade du uppfyllt när du avbröt bonusen, då 324 PLN fanns kvar på ditt konto?
- Fick du något varningsmeddelande eller popup-meddelande om konsekvenserna av att avbryta bonusen innan du hade omsatt den?
- Har jag rätt i min uppfattning att efter att du avbröt bonusen var det bara din första insättning på 100 PLN som fanns kvar på ditt konto?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar
Veronika
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningJag vet inte, kanske bara 5%, för när jag såg det medan jag kollade om mitt riktiga saldo kunde tas ut, avbröt jag omedelbart bonusen. Jag spelade spinsen och avbröt dem omedelbart, vilket lämnade mig med 324 PLN av mitt riktiga saldo. De avbröt de riktiga vinsterna och lämnade mig med 100 PLN av min insättning, vilket blockerade uttagsmetoderna, så jag förlorade insättningen. Bonusmedlen uppgick till totalt cirka 400 PLN, plus mina 324, för totalt nästan 700 PLN. Men när jag avbröt bonusarna stod det att det fanns 324 PLN att ta ut. Nej, inga meddelanden dök upp; det stod att bonusen kunde avbrytas när som helst.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningTack för ditt svar. För att vi ska kunna granska ditt spelande med bonusar och relaterade avbokningar, vänligen be casinot att skicka din spelhistorik i Excel-format via e-post. När du har mottagit den, vänligen vidarebefordra filen till mig på veronika.f@casino.guru .
Dessutom, vänligen inkludera all relevant kommunikation mellan dig och casinots kundsupport som kan vara viktig för utredningen av ditt ärende.
Tack för ditt samarbete. Jag ser fram emot att granska materialet.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningHej. Jag skickade en förfrågan. De svarade att de kommer att behandla min begäran om denna spelhistorik inom 30 dagar. När de skickat den till mig via e-post kommer jag att kontakta dig omedelbart.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
Översättning
Hej Aleks212,
Vi vill informera dig om att vi har förlängt tidsramen med 7 dagar då Veronika, som hanterar ditt ärende, är på semester. Förlängningen är nödvändig då det är Veronika som har bäst koll på detaljerna i din situation och som står för den direkta kommunikationen med casinot. Vi kan försäkra dig om att Veronika kommer att kontakta dig så snart som möjligt.
Tack för din förståelse och ditt fortsatta tålamod.
Vänliga hälsningar, Casino Guru
Vi vill informera dig om att vi har förlängt tidsramen med 7 dagar då Veronika, som hanterar ditt ärende, är på semester. Förlängningen är nödvändig då det är Veronika som har bäst koll på detaljerna i din situation och som står för den direkta kommunikationen med casinot. Vi kan försäkra dig om att Veronika kommer att kontakta dig så snart som möjligt.
Tack för din förståelse och ditt fortsatta tålamod.
Vänliga hälsningar, Casino Guru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningTack för informationen. Om du har fått några uppdateringar från casinot under tiden, vänligen vidarebefordra dem till mig på veronika.f@casino.guru Tack för ditt samarbete.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningHej. Tyvärr har de inte skickat något än. När jag går in i chatten säger de att spelhistoriken granskas och kommer att skickas snart, eller att de kanske ber om samma data igen. Ur mitt perspektiv kommer de inte att skicka den eftersom det skulle visa sig att jag har rätt och att de borde återbetala pengarna. Jag ser deras svar som ett sätt att förvirra mig, så tyvärr tror jag inte att de kommer att skicka spelhistoriken i Excel-format. Men om de gör det skickar jag den till dig direkt.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningKära Aleks212
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din särskilda handläggare, Michal ( michal.k@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Veronika
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningHej Aleks212,
Jag heter Michal och har tagit över ditt klagomål. Jag har granskat ditt ärende och kommer att kontakta casinot för att se om jag kan hjälpa till.
Vi vill gärna bjuda in Betovo Casino att delta i samtalet.
Kära Betovo Casino,
Jag skulle uppskatta mer information, inklusive stödjande bevis, gällande spelarens handlingar som ansågs vara ett regelbrott, så som de har kommunicerats. Om denna information och bevis inte kan offentliggöras, vänligen skicka dem direkt till mig på michal.k@casino.guru för en oberoende bedömning.
Tack på förhand.
Redigerad av en administratör på Casino Guru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningHej,
Tack för möjligheten att förtydliga denna fråga ytterligare.
Efter att noggrant ha granskat kundens spelaktivitet bekräftade vi att den aktiva bonusen hade annullerats av kunden.
Som anges i Villkoren (Avsnitt 23.6) har kunder rätt att avbryta alla bonusar innan de börjar omsätta sina pengar, utan att förlora sina egna insatta pengar. Om en bonus avbryts efter att man spelat med bonusmedel men innan omsättningskraven är uppfyllda, tas alla vinster som ackumulerats under bonusperioden bort, enligt beskrivningen i samma avsnitt.
I det här fallet gjorde kunden en insättning specifikt för att hämta ett kampanjerbjudande. Därför omfattas både insättningen och bonussaldot av kampanjens villkor. Om bonusen avbryts innan kampanjens omsättningskrav är uppfyllda, kommer både bonuspengarna och eventuella vinster som genererats från kampanjen att ogiltigförklaras om bonusen avbryts innan kampanjens omsättningskrav är helt uppfyllda.
Dessutom anger varje kampanj tydligt sina tillämpliga villkor. För kampanjen i fråga förklaras omsättningskravet uttryckligen, och det specificeras att det gäller både insättningen och bonusen tillsammans.
Dessutom, när en kund försöker göra ett uttag medan de har en aktiv bonus, visas ett popup-meddelande som varnar dem. I det här fallet verkar det dock som att kunden ignorerade meddelandet och valde att avbryta bonusen ändå.
Dessutom tillhandahölls dokumenten som innehåller spelhistoriken, vilka också bekräftar att kunden har avbrutit bonusen, till kunden för flera veckor sedan. Vi rekommenderar vänligen att kontrollera sin e-postinkorg, inklusive skräppostmapparna.
Som ett tecken på god vilja återbetalade vi kundens deposition.
Vi är övertygade om att detta visar vårt engagemang för att tillhandahålla en pålitlig och transparent miljö för alla våra kunder.
Med vänliga hälsningar,
Betovo-teamet
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningHej. Jag ignorerade inte meddelandet som dök upp, jag förstod det bara inte. Vanligtvis kan man avbryta en bonus överallt. För det andra, när jag gjorde min första insättning visste jag inte att den skulle aktiveras automatiskt utan mitt samtycke. Jag trodde att man var tvungen att aktivera bonusen själv när man förlorade, så om den inte aktiverades automatiskt hade jag definitivt inte aktiverat den själv. Tack för ditt svar och din förklaring.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningTack för ditt svar och förtydligandet, Betovo-teamet
Kära Aleks212,
Jag anser att Betovo-teamet nu har gett tillräckligt med förtydligande gällande situationen och hur bonusvillkoren gäller. Även om jag förstår att du kanske inte helt har förstått innebörden av popup-meddelandet, rättfärdigar detta tyvärr inte bristande efterlevnad, och det ändrar inte heller tillämpningen av de etablerade reglerna. Jag hoppas att du nu har en mycket bättre förståelse för omständigheterna. Det kan vara en bra idé att kontrollera eventuella bonusrelaterade begränsningar med casinosupporten innan du gör anspråk på en bonus för att undvika förvirring.
Med det i åtanke, kan jag anse att problemet är löst, eller finns det något annat du behöver hjälp med?
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningVi vill informera alla som följer detta ärende om att spelaren har markerat detta klagomål som löst med hjälp av den dedikerade knappen.
Kära Aleks212,
Vi är glada att höra att ditt problem har lösts. Vi kommer att markera klagomålet som "Löst" i vårt system. Tack för ditt samarbete och din bekräftelse. Om du upplever några framtida problem med detta eller något annat casino, tveka inte att kontakta vårt klagomålshanteringscenter. Vi finns här för att hjälpa dig.
Som alltid är våra tjänster kostnadsfria och vi accepterar inga dricks. Vi skulle dock uppskatta om du kunde ta en stund att dela med dig av din upplevelse av våra tjänster på Trustpilot : https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Din ärliga recension, tillsammans med eventuella förslag till förbättringar, skulle vara otroligt värdefull. Det kan också hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med frågor som rör onlinekasino.
Tack på förhand för din tid och feedback.
Med vänliga hälsningar,
Mikal
Kasinoguru
Redigerad av en administratör på Casino Guru
Automatiskt översatt:
