Spelaren från Chile hade både via chatt och e-post bett om att hennes konto skulle stängas eller att åtgärder för självavstängning skulle implementeras, men casinot gav bara upprepade svar som indikerade att hennes ärende var under granskning eller att de saknade verktyg för att hjälpa henne. Hon uttryckte oro över sina spelproblem. Klagomålsteamet ingrep, vilket ledde till att casinot slutligen blockerade hennes konto efter hennes begäran om självavstängning. Även om hon inte var helt nöjd med resultatet erkändes hennes kontostängning som effektiv tack vare medlingsinsatserna. Casinot ombads att förtydliga sina rutiner gällande självavstängning och råddes att överväga att återbetala hennes insättningar som gjorts innan kontot stängdes. På grund av avsaknaden av ytterligare svar från casinot har ärendet avslutats som olöst.
Beton.win Casino - Spelaren begär självavstängning men kontot förblir aktivt.
Misslyckad självuteslutning
Svarta poäng: 318
Belopp: $600 000 CLP
Beton.win Casino
Säkerhetsindex:LågtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningJag har begärt både via chatt och e-post att de ska stänga mitt konto eller tillämpa de självavstängningsåtgärder som alla onlinecasinon har, men de svarar alltid på samma sätt via chatt: att mitt ärende kommer att granskas, och via e-post att de inte har verktygen för att göra det.
Och allt jag har bett om är att jag inte får logga in för att spela eftersom jag känner att jag har problem med spelet.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningKära Pascal1708,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar verkligen att du upplevde din negativa upplevelse. Jag kollade avsnittet om ansvarsfullt spelande och hittade detta:
SJÄLVAVSTÄNGNING
När spelandet då och då slutar vara roligt, förvandlas till en daglig besatthet och du inte kan sluta, är det operatörens skyldighet att rekommendera att aktivera ett frivilligt självavstängningsalternativ.
Vi uppmuntrar dig att kontakta vårt supportteam via e-post eller chatt och meddela oss att du vill sluta använda vår webbplats och alla tjänster under en viss tid och sluta ta emot marknadsförings- eller reklammaterial från operatören och dess dotterbolag.
Vi uppmuntrar dig att prata med en psykiatrisk vårdgivare vid det här laget för att få kontroll över ditt spelvana eller kontakta ett av de hjälpcenter som erbjuder stöd och rådgivning för problemspelande, såsom Gambling Anonymous på www.gamblersanonymous.org.uk eller Gambling Therapy på www.gamblingtherapy.org
Att vara självavstängd innebär att du inte kan skapa ett nytt spelkonto hos operatören, satsa eller spela på ditt befintliga konto och/eller sätta in pengar.
Kan du vänligen meddela om du har informerat casinot om ditt spelproblem? Om så är fallet, vänligen vidarebefordra mig denna konversation mellan dig och casinot. Min e-postadress är kristina.s@casino.guru .
Tack så mycket på förhand.
Med vänliga hälsningar,
Kristina
ÖversättningJag har kontaktat operatören och förtvivlat förklarat situationen via både e-post och onlinechatt ... och svaren skiljer sig åt mellan chatten och e-posten, men i slutändan ger ingen av dem mig möjlighet att stänga förfrågan eller välja bort.
ÖversättningTack så mycket för ditt svar. Jag ber om ursäkt, men jag har inte hittat några meddelanden där du uttryckligen informerade casinot om ditt spelberoende. Jag kanske missade det. Kan du vidarebefordra just detta meddelande till mig igen?
ÖversättningHej, god morgon. Jag skickade just mitt svar till e-postadressen till personen som hanterar mitt ärende.
ÖversättningTack så mycket för ditt samarbete. Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Matej ( matej.l@casino.guru ) som står till din hjälp. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem löses till din belåtenhet inom en snar framtid.
ÖversättningHej Pascal1708 , trevligt att träffas!
Mitt namn är Matej, och jag kommer att hjälpa dig med det här ärendet. Jag ska göra mitt bästa för att hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt.
Jag skulle vilja bjuda in en representant från Beton.win Casino att delta i samtalet och även delta i utredningen av detta fall. Kan ni eventuellt ge ytterligare information angående problemet med självavstängning och klargöra situationen? Jag skulle också uppskatta om casinot kunde förse oss med all relevant bevis. All känslig information eller interna systemfiler kan delas direkt med mig via e-post. matej.l@casino.guru .
Tack för ditt tålamod och samarbete på förhand.
ÖversättningHej Pascal1708 ,
Vi beklagar att vi inte skickade ett uppföljningsmejl till dig; ditt konto är nu blockerat efter din begäran om avstängning. Vi hoppas att denna åtgärd är till hjälp. Vi rekommenderar alltid att du söker nödvändig hjälp för att förhindra eventuellt beroende, eftersom vi alltid vill det bästa för alla våra kunder och är engagerade i din säkerhet och ditt personliga välbefinnande.
Du kan kontakta oss via den här kanalen eller vår supportmejl om du har ytterligare frågor! Vi hoppas att du mår bra och får en trevlig dag! Tack för ditt tålamod och din förståelse; vi kommer att fortsätta arbeta för att ge utmärkt kundservice!
-Beton.win kundtjänstteam
ÖversättningSjälvavstängningen trädde i kraft först idag... och tack vare Casino Gurus medling... annars skulle jag fortfarande begära stängningen och ni skulle fortsätta ge samma svar, att det inte är möjligt.
Svaret tillfredsställer mig inte, men jag fick åtminstone det jag ville ha.
ÖversättningJag vill tacka Beton.win Casino för att kontot stängts. Kan ni bekräfta att kontot har markerats som "spelberoende" och att det är omöjligt att öppna det igen? Kan ni också bekräfta att all marknadsföringskommunikation via e-post/SMS kommer att upphöra?
Kära Pascal1708 , i ett av dina livechattmeddelanden nämnde du spelberoende. Kommer du ihåg vilken dag du informerade agenten om dina spelproblem? Skärmdumpar visar samtalet, men inte datumen. Tack så mycket.
ÖversättningHej, jag skickade ett e-postmeddelande till den angivna adressen och bifogade skärmdumpar av både det första e-postmeddelandet som visar datumet jag begärde stängningen och meddelandet som visas när man försöker logga in på kontot. Tack.
ÖversättningKära Pascal1708 , om du menar meddelandet från den 28 oktober så är det en vanlig kontostängning. Inget spelberoende har nämnts, och ett sådant konto kan öppnas igen när som helst.
Den enda gången jag såg spelberoende nämnas var i livechatten. Men den skärmdumpen visar inget datum. Kan du snälla berätta vilket datum du nämnde spelberoende i livechatten? Tack.
ÖversättningBäste Pascal1708 , Jag har mottagit dina meddelanden och kommer att svara här med nästa steg imorgon. Tack.
ÖversättningJag har nu granskat bevisen från Pascal1708, och även granskat de ursprungliga meddelandena igen.
Även om det inte finns några bevis för att spelaren någonsin begärt självavstängning på grund av spelberoende, antyder e-postsvaret från den 13 september att en sådan fråga har diskuterats. Supportmedarbetaren svarade med olika alternativ för ansvarsfullt spelande som var tillgängliga för spelaren, vilket får mig att tro att Beton.win Casino kände till beroendet åtminstone sedan detta datum.
Kära Beton.win Casino, kan ni vänligen berätta för mig varför supportmedarbetaren sa till spelaren att det är omöjligt att blockera kontot, medan sidan om ansvarsfullt spelande tydligt anger att självavstängning är möjlig via livechatt och e-post? Som innehavare av en Anjouan-spellicens kunde ni också ha rådt spelaren att avstänga sig själv via myndigheten med hjälp av valideringssigillet i sidfoten på casinots förstasida.
Eftersom kontot inte har blockerats inom rimlig tid, skulle jag vilja fråga om ledningen skulle överväga att återbetala alla spelarens insättningar gjorda mellan 16/09/2025 och fram till kontots stängning. Vänligen meddela mig om ert beslut. Tack.
ÖversättningÖversättningKära Pascal1708 ,
Jag har försökt kontakta casinot upprepade gånger via e-post och Teams, men utan framgång. Jag är rädd att det inte finns mycket som kan uppnås utan samarbete från deras sida. Jag kommer att markera klagomålet som " olöst " i vårt system, och det kommer att påverka deras framtida säkerhetsbetyg på vår webbplats negativt. Jag förstår att detta inte alls är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men den minskade betygsättningen som orsakas av olösta klagomål kan bidra till att ändra casinots tillvägagångssätt i framtiden. Om casinot beslutar att reagera kommer vi att öppna upp klagomålet igen, och du kommer att meddelas via e-post.
Först och främst rekommenderar jag starkt att du installerar den kostnadsfria appen BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) på din dator och mobila enhet för att skydda dig från spelsajter online när du surfar på internet. Det är gratis, och för maximalt skydd rekommenderas det att du anlitar en familjemedlem eller vän för att skapa lösenordet åt dig. Jag rekommenderar också att du blockerar alla mobilnummer och e-postadresser som skickar reklammaterial till dig.
Som nästa steg rekommenderar jag att du kontaktar Anjouan Gaming Authority och lämnar in ett klagomål till dem. För att göra detta, gå till casinots webbplats och leta efter Anjouan Authority-logotypen, som vanligtvis placeras någonstans på startsidan. Den bör se ut ungefär så här:
När du ser den klickar du på den så bör en sida för licensvalidering öppnas i ett separat webbläsarfönster. Scrolla ner tills du ser knappen Skicka in ett klagomål , klicka på den och följ instruktionerna. Om du behöver hjälp med att skicka in begäran, eller om du hör av dig från antingen myndigheten eller casinot, vänligen meddela mig genom att skicka ett snabbt meddelande till mig på matej.l@casino.guru Jag beklagar verkligen att jag inte kunde vara till mer hjälp vid det här tillfället. :(
Med vänliga hälsningar,
Matej
