Spelaren från Finland riskerade att bli beslagtagen på 1 000 euro av casinot, vilket han hävdade berodde på en felberäkning gällande 5x-bonusregeln. Han hävdade att casinot hade tillämpat reglerna felaktigt, vilket lämnade honom med betydligt mindre än vad han hade rätt till baserat på sin cashback-bonus. Trots att de kontaktat supporten hävdade casinot att deras beslut var slutgiltigt. Klagomålet markerades som olöst på grund av casinots bristande samarbete och underlåtenhet att svara på förfrågningar. Spelaren rekommenderades att söka hjälp från alternativa tvistlösningstjänster och tillsynsmyndigheter för vidare åtgärder. Efter att ha kontaktat ADR-tjänsten MADRE fick spelaren en återbetalning på 1 700 euro från casinot, som erkände sitt misstag. Klagomålet markerades sedan som löst efter bekräftelse på den lyckade återbetalningen och kontostängningen.
Betizy Casino - Spelarens vinster konfiskeras på grund av ett beräkningsfel.
Ärende avslutat
Belopp: 1 000 €
Betizy Casino
Säkerhetsindex:Under medelÄrenderapport
Översättning
ÖversättningKasinot konfiskerade 1 000 € på grund av beräkningsfel i 5x bonusregeln
Beskrivning: Jag bestrider en konfiskering av medel som gjordes den 12 januari 2026. Kasinot drog av 1 700,59 € från mina vinster med hänvisning till bestämmelse 58.3.3.
Term 58.3.3 anger: "Maximala vinster från Cashback/Lojalitetsbonus är begränsade till fem (5x) gånger det ursprungliga beloppet för Cashback-bonusen som ges."
Problemet: Casinot beräknade denna gräns felaktigt, vilket i praktiken lurade mig på 1 000 euro.
Fakta (se bifogade bevis):
Den 5 januari sjönk mitt saldo till 0,01 euro (i praktiken noll).
Jag fick en cashback-bonus på 261,79 € direkt efteråt.
Enligt casinots egen 5x-regel bör min uttagsgräns vara: 261,79 € x 5 = 1 308,95 €.
Kasinot konfiskerade dock 1 700,59 euro och lämnade mig bara med cirka 300 euro.
Genom att bara lämna mig med 300 euro antyder casinot att min bonus bara var 60 euro. Detta är felaktigt. Min transaktionshistorik visar tydligt att bonusen var 261,79 euro.
Krav: Jag begär att Betizia korrigerar detta matematiska fel. Jag hade rätt att ta ut 1 308,95 euro. Eftersom de bara lämnade mig med ~300 euro är de fortfarande skyldiga mig cirka 1 000 euro.
Jag har försökt lösa detta med stöd, men de vägrar att titta på matematiken och säger att beslutet är "slutgiltigt".
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningKära Hartsss,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du har problem med beslagtagandet av dina pengar.
För att vi bättre ska förstå situationen och kunna hjälpa dig med din tvist, kan du vänligen ge oss följande information:
- Har du någonsin gjort ett uttag på det här casinot?
- Har du fått någon kommunikation från kasinot angående konfiskeringen av dina medel utöver det stöd du nämnde?
- Skulle du kunna tillhandahålla några skärmdumpar av kontot som kan hjälpa till att verifiera ditt saldo och dina bonusbelopp?
Ditt samarbete med att tillhandahålla dessa uppgifter kommer att hjälpa oss att undersöka och arbeta mot en lösning.
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Petra
ÖversättningHej!
Jag har inte gjort några uttag till mitt konto. Jag har gjort flera insättningar!
----- ...
Här är vad jag fick från Betizy när de tog för mycket pengar: Vi vill informera dig om att ditt uttag har annullerats av betalningsavdelningen och att beloppet på 1 700,59 € har dragits från ditt saldo på grund av brott mot följande villkor: Jag tog ut 2 000 €. Så de tog verkligen alldeles för mycket pengar, eftersom cashback-bonusen var ungefär 250 euro.
58.3.3 Alla Freespins, Freebets och Bonus Chips är giltiga i 7 dagar från den tidpunkt då de krediteras spelarens konto. Efter 7 dagar upphör ovannämnda kampanjmaterial att gälla och kan inte göras gällande eller återbetalas. Maxvinster från Cashback/Lojalitetsbonus är begränsade till fem (5x) gånger det ursprungliga beloppet för Cashback-bonusen. Alla vinster över detta kommer att förverkas. Maxvinster från säsongs-/specialkampanjer (inklusive, men inte begränsat till, julbonusar, påskbonusar, Halloweenbonusar) för 200 % och över bonuströskeln är begränsade till x3 gånger det ursprungliga insättningsbeloppet. Maxvinster för bonusar mellan 150 % - 199 % av bonuströskeln är begränsade till x6 gånger det ursprungliga insättningsbeloppet. Maxvinster för bonusar mellan 120 % - 149 % av tröskeln är begränsade till x8 gånger det ursprungliga insättningsbeloppet. Maxvinster för bonusar mellan 100 % - 119 % av tröskeln är begränsade till x10 gånger det ursprungliga insättningsbeloppet. Maximala vinster för bonusar mellan 25 % och 99 % är begränsade till x12 gånger det ursprungliga insättningsbeloppet. Alla vinster över denna gräns kommer att förverkas.
Tveka inte att kontakta oss om du behöver hjälp.
Med vänliga hälsningar,
Kundsupportteamet
Jag tog ut 2000 euro. Så de tog verkligen alldeles för mycket pengar, eftersom cashback-bonusen var ungefär 250 euro.
----- ...
Fick du Excel-filen med din kompletta spelhistorik från Betizy? Jag tror att jag lade till den här i mitt klagomål också. Jag fick den från Betizy när jag bad om den.
Om inte, vart kan jag skicka detta exel?
Tack så mycket!
Översättning
Dessa är direkt från mailet jag fick från Betizy (bild tillagd från mailet)
ÖversättningKära Hartsss
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare Peter ( peter.c@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Petra
ÖversättningHej där,
Tack Hartsss för att du gav oss all information. Jag hoppas att vi kan lösa det här problemet tillsammans.
Jag skulle nu vilja be Betizy Casino om deras hjälp med att lösa detta klagomål. Vi skulle vilja veta varför spelarens vinster konfiskerades och vad vi kan göra för att hjälpa till att lösa problemet.
Tack så mycket!
ÖversättningJag hoppas att de kommer att svara objektivt. Jag är mycket rädd att de kommer att vägra att hantera ärendet.
ÖversättningÖversättningJag har försökt kontakta casinot upprepade gånger men utan framgång. Jag är rädd att det inte finns mycket som kan uppnås utan samarbete från deras sida. Jag kommer att markera klagomålet som "olöst" i vårt system. Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men den minskade betygsättningen som orsakats av olösta klagomål kan bidra till att ändra casinots tillvägagångssätt. Om casinot beslutar sig för att reagera kommer vi att öppna klagomålet igen och du kommer att meddelas via e-post. Under tiden rekommenderar jag att du kontaktar MADRE – en alternativ tvistlösningstjänst ( https://madre-online.eu/file-a-claim-international/ ) och skickar in ett klagomål till dem. De samarbetar med spelmyndigheten och har bättre alternativ och verktyg för att hjälpa spelare. Nästa steg skulle vara att kontakta Maltas spelmyndighet ( https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ ). Vänligen meddela mig om du behöver hjälp med att fylla i formuläret eller hur ADR svarade om du kan göra detta på egen hand ( peter.c@casino.guru ). Jag beklagar att jag inte kunde vara till mer hjälp vid det här tillfället.
Med vänliga hälsningar,
Peter
ÖversättningVi har återupptagit detta klagomål på begäran av Hartsss. Vi fick följande meddelande:
Jag kontaktade MADRE och berättade vad som hade hänt. Efter allt det hårda arbetet som verkade helt meningslöst, men jag trodde alltid att jag hade rätt, kontaktade Betizy mig nu och erkände sitt misstag. De återbetalade 1700 ören till mitt konto.
Låt detta vara en läxa för alla, ge inte upp om du vet att du har blivit orättvist behandlad.
Kära Hartsss, Tack så mycket för uppdateringen. Vi kommer att hålla detta klagomål öppet tills du bekräftar att ditt uttag har gått igenom. Vänligen håll mig informerad om eventuella framsteg.
ÖversättningJag fick mina pengar och stängde mitt konto. Ärendet är löst!
ÖversättningKära Hartsss,
Vi är glada att höra att ditt problem har lösts. Vi kommer att markera klagomålet som "löst" i vårt system. Vi uppskattar ditt samarbete och din bekräftelse. Om du någonsin stöter på problem med detta eller något annat casino i framtiden, är du välkommen att kontakta vårt klagomålshanteringscenter. Vi finns här för att hjälpa dig.
Som ni vet tar vi inte betalt för våra tjänster och vi accepterar inte heller några dricks. Vi skulle dock uppskatta om ni kunde ta en stund att dela med er av er upplevelse av våra tjänster på Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . En ärlig recension, tillsammans med eventuella förslag på förbättringar, skulle vara ovärderlig. Er feedback kan hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med problem relaterade till onlinekasino.
Tack på förhand för din tid.
Med vänliga hälsningar,
Peter
