Spelaren från Tyskland lämnade in ett klagomål mot BetBeast för att ha minskat hans vinster på ett orättvist sätt från 2 600 euro till 500 euro, trots ett kampanjerbjudande som garanterade ett maximalt konverterbart belopp på 5 000 euro utan att nämna några gränser. Han avsåg att söka hjälp från LCB för att återställa sina fulla vinster och hade inte lyckats lösa problemet genom BetBeasts support. Vid granskning fann man att även om casinots allmänna villkor nämnde en bonusgräns på 10 gånger, så angavs detta inte tydligt i kampanjmejlet, vilket ledde till rimliga förväntningar hos spelarna om ett maximalt uttag på 5 000 euro. Efter omfattande diskussioner nåddes en kompromiss där casinot återbetalade spelarens fulla insättningar minus den vinnande insättningen, vilket resulterade i en utbetalningsjustering som accepterades av båda parter. Spelaren fick pengarna och klagomålet markerades som löst.
BetBeast Casino - Spelarnas vinster har minskats orättvist.
Publicitet hjälpte
Svarta poäng: 50
Belopp: 1 264 €
BetBeast Casino
Säkerhetsindex:HögtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningHej,
Jag lämnar in ett klagomål mot BetBeast angående en orättvis minskning av mina vinster.
Jag deltog i en insättningsbonuskampanj som jag fick via e-post från BetBeast ("50 % upp till 500 € + 50 gratissnurr").
På kampanjbilden och i e-postmeddelandet jag fick visades det maximala konverterbara beloppet som 5 000 euro. Kampanjen nämnde inte vid något tillfälle någon gräns på "10x bonusbeloppet" eller något som antydde en maximal utbetalning på endast 500 euro.
Jag spelade strikt enligt den presenterade kampanjen och uppfyllde alla krav. Mina vinster nådde 2 600 €, vilket ligger helt inom maxbeloppet på 5 000 € som visas i kampanjen.
BetBeast reducerade dock mina vinster till 500 euro och hävdade en gräns på "10 gånger bonusbeloppet", vilket inte angavs någonstans i kampanjmaterialet och motsäger vad som visades för mig när jag valde att ta del av erbjudandet. Efter att ha begärt ett uttag på 2600 euro fick jag bara 500 euro via banköverföring.
Detta är vilseledande, orättvist mot spelaren och bryter mot rättvisa marknadsföringsstandarder.
Jag har kontaktat BetBeasts support, men de insisterar på att tillämpa en gräns som aldrig ingick i kampanjen jag fick.
Jag begär hjälp från LCB för att få mina korrekta vinster (2 600 €) återställda och utbetalda i sin helhet.
Tack för din hjälp.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag beklagar att du upplever problemet. Låt mig ställa några frågor för att klargöra din situation.
- Har du aktiverat några andra bonusar på detta casino tidigare? Var du medveten om 10x-taket som nämns i de allmänna bonusvillkoren?
- Nämndes vinstgränsen på 10x i din profil efter att du aktiverade bonusen, eller såg du inte detta villkor alls på ditt spelarkonto?
- Var dina vinster begränsade till 500 euro omedelbart efter att du hade omsatt bonusen, eller först efter att du begärt ett uttag på 2 600 euro?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar
Veronika
ÖversättningHej,
tack för ditt svar.
Hej, jag har aktiverat andra bonusar tidigare. Jag var inte medveten om 10x-taket. Det visades inte heller i kampanjmejlet, det nämndes max 5000.
Nej, det finns inget sätt att se några omsättningsdetaljer om aktiv bonus och det fanns inte heller några synliga villkor.
Nej, de har inte begränsats direkt efter omsättning. Jag spelade lite mer. Jag gick också till livechatten och frågade vad omsättningsstatusen är vid ett saldo runt 1000 euro. Där nämndes att jag hade omsatt bonusen framgångsrikt. Vinsten minskades med det skickade uttaget. Jag begärde inte ens 500 euro själv. Jag begärde 1000 euro, 1000 euro, 500 euro, 100 euro.
Med vänliga hälsningar
ÖversättningKära Gambler33
Tack för ditt samarbete och för att du har tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din särskilda handläggare, Michal ( michal.k@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Veronika
ÖversättningKära Gambler33,
Jag heter Michal och har tagit över ditt klagomål. Jag har granskat ditt ärende och kommer att kontakta casinot för att få mer information om detta och se om jag kan hjälpa till på något sätt.
Vi vill gärna bjuda in BetBeast Casino att delta i samtalet.
Kära BetBeast Casino,
Kan ni vänligen förklara varför spelaren var begränsad till att få "bara" 500 euro, när bonusbeskrivningen uttryckligen anger att det maximala bonusbeloppet som kan konverteras till riktiga pengar är 5 000 euro?
Dessutom, om regeln "10x det ursprungliga bonusbeloppet" verkligen är relevant, varför beskrevs den inte tydligt i bonusmejlet också?
Om det finns några andra faktorer som är relevanta för detta fall som inte kan delas offentligt, får du gärna vidarebefordra dem direkt till mig på michal.k@casino.guru
ÖversättningHej Silver och Casino Guru-teamet,
Jag hoppas att det här meddelandet mår bra för dig.
Vi har noggrant granskat ditt ärende och kommit fram till att det inte fanns något fel från vår sida. Vi skickade ett e-postmeddelande med en kampanj, och som tydligt anges i det e-postmeddelandet gäller både "Bonusvillkor" och "Allmänna villkor" – vilket är standardpraxis när en bonus utfärdas.
Genom att besöka länkarna till villkoren i e-postmeddelandet kan du se följande klausul:
"12. Den maximala vinsten som kan tas ut från en insättningsbonus är 5000 EUR […] eller 10 gånger värdet på insättningsbonusen, beroende på vilket som är lägst."
Det betyder att om 10 gånger ditt bonusbelopp är lägre än den fasta maxgränsen, så blir det lägre värdet uttagsgränsen. Eftersom din insättning var 105 €, var ditt bonusbelopp 52,50 €. Därför:
52,50 € x 10 = 525 €, vilket är det maximala beloppet som är berättigat till uttag enligt kampanjens villkor. Vi kan också bekräfta att detta är det belopp som korrekt togs ut från kontot.
Vi ber om ursäkt om du kände dig förvirrad av någon av villkoren. Om du i framtiden är osäker på någon av kampanjdetaljerna uppmanar vi dig starkt att granska villkoren eller kontakta vårt supportteam, som alltid gärna ger förtydliganden.
Vi hoppas att denna förklaring klargör situationen. Vi är fullt beredda att förse AskGamblers med all dokumentation som behövs för att stödja vårt ärende.
Tack än en gång
ÖversättningTack för din förklaring.
Mina största farhågor är dock fortfarande olösta.
I mejlet och bannern angavs tydligt ett maximalt uttagsbelopp på 5 000 euro. Inte vid något tillfälle nämndes en "10x bonusgräns" eller en reducerad maximal utbetalning på 500 euro. Denna viktiga regel ingick inte i kampanjen jag fick och syntes inte någonstans på mitt spelarkonto.
Jag frågade tidigare varför denna viktiga begränsning inte angavs i reklammaterialet, men denna fråga har fortfarande inte besvarats. Istället hänvisar svaret helt enkelt till allmänna villkor utan att förklara varför en så betydande begränsning utelämnades från själva erbjudandet. Detta är en viktig punkt, och att undvika den klargör inte situationen.
Dessutom vill jag betona att mina vinster inte minskades omedelbart efter att omsättningskraven var uppfyllda. Efter att omsättningen var klar förblev mitt saldo oförändrat. Jag kontaktade till och med livechatten för att bekräfta om omsättningen var slutförd, och supportmedarbetaren bekräftade att ja, bonusen hade omsatts helt. Vid den tidpunkten kunde casinot ha informerat mig om eventuella utbetalningsbegränsningar – men ingen sådan varning eller förklaring gavs.
Först efter att jag begärt uttaget – inte tidigare – reducerades mina vinster till 500 euro. Detta gör processen ännu mer otydlig och vilseledande ur ett spelarperspektiv.
Jag uppfyllde omsättningskraven helt och hållet och vann 2 600 €, vilket ligger väl inom det annonserade maximala uttag på 5 000 €. Jag ber därför vänligen:
En tydlig förklaring av varför 10x-regeln inte redovisades i reklammejlet eller bannern.
Förtydligande av varför vinsterna inte begränsades omedelbart efter omsättning, och varför supporten bekräftade omsättningen utan att nämna något utbetalningstak.
En förklaring till casinogurus frågor om varför denna regel inte har angetts i e-postmeddelandet.
En omprövning av min utbetalning, baserat på informationen i kampanjen.
Tack.
ÖversättningÖversättningKära Gambler33,
Jag ville ge dig en kort uppdatering om ditt ärende. Vi för diskussioner med kasinots representant och arbetar aktivt mot en möjlig lösning som är acceptabel för båda parter.
Jag uppskattar ditt tålamod och jag kommer att dela mer information med dig så snart den blir tillgänglig.
ÖversättningHej, tack för ditt arbete och uppdateringen.
Med vänliga hälsningar
ÖversättningKära Gambler33,
Vi har haft en utförlig diskussion med casinoteamet angående din situation, och jag skulle vilja dela med mig av mina insikter:
Ur ett strikt "juridiskt" perspektiv angav bonusmejlet att bonusvillkoren och de allmänna villkoren gäller. Därför har casinoteamet, ur ett strikt procedurperspektiv, rätt att agera i enlighet med sina etablerade policyer. Samtidigt strävar vi på Casino Guru efter att se bortom den tekniska tolkningen av reglerna och även överväga hur tydligt och transparent viktiga villkor kommuniceras till spelarna. Vi anser att detta är viktigt för att upprätthålla förtroende och rättvisa för alla inblandade parter.
I det här fallet behandlade kampanjmejlet redan en viktig del – maximala vinster – på ett sätt som en spelare rimligen kan lita på när de bestämmer sig för att delta eller inte. Även om vi förstår att situationen troligtvis berodde på en oavsiktlig brist på tydlighet i mejlets formulering från marknadsföringsteamets sida, kan detta inte betraktas som en avsiktlig vilseledande upplevelse, särskilt när informationen i bonusvillkoren och de allmänna villkoren tydligt fanns i mejlet, spelade denna information troligtvis en betydande roll i ditt beslut att hämta bonusen. Det efterföljande förtydligandet från supportteamet bidrog förståeligt nog till din frustration, och det är rimligt att anta att du, om begränsningarna hade varit tydliga från början, kanske hade valt att inte acceptera erbjudandet och istället spela någon annanstans.
Vår avsikt är inte att bortse från operatörens perspektiv eller de operativa realiteterna (villkoren), utan snarare att balansera dem mot spelarens rimliga förväntningar och erfarenhet. Med detta i åtanke anser vi att du har en giltig grund för att förvänta dig att vinsterna betalas ut i sin helhet. Tyvärr kunde vi inte nå fullständig enighet med casinoteamet om denna punkt.
Men eftersom vårt primära mål är att stödja en rättvis och konstruktiv lösning – snarare än att låta fallet förbli olöst – har vi arbetat nära casinoteamet för att nå det som verkar vara det mest gynnsamma resultatet som realistiskt sett är möjligt under omständigheterna. Casinot är öppet för att återbetala hela beloppet för dina insättningar, totalt 1 314 €.
Eftersom du redan har tagit ut 525 €, skulle detta möjliggöra ett ytterligare uttag på 789 €.
Även om detta kanske inte är det ideala resultatet ur ditt perspektiv, representerar det en meningsfull lösning med tanke på de komplexiteter som är inblandade.
Jag skulle uppskatta er feedback om huruvida ni tycker att denna lösning är acceptabel eller hur ni föredrar att gå vidare.
ÖversättningKära Michal,
Tack så mycket för din utförliga feedback och för dina ansträngningar att hitta en rättvis och konstruktiv lösning. Jag uppskattar verkligen Casino Guru-teamets insatser i den här frågan.
Efter noggrant övervägande skulle jag vilja föreslå en kompromiss som jag personligen anser vara rättvis och balanserad:
Jag är beredd att acceptera 10x bonusgränsen på vinsterna, förutsatt att mina totala insättningar på 1 314 € minus vinstinsättningen på 50 € tas med i beräkningen i gengäld.
Mer specifikt innebär detta att casinot ska överföra ett belopp på 1 264 € (1 314 € - 50 €), eftersom de 50 € resulterade i en vinst på 525 €.
Med detta förslag bekräftar jag den formella tillämpningen av bonusvillkoren, men tar samtidigt hänsyn till det faktum att den annonserade kampanjen väckte berättigade förväntningar och att den relevanta begränsningen inte tydligt kommunicerades.
Jag anser att den här lösningen är en rättvis medelväg som tillgodoser båda sidor, och jag hoppas att den kan betraktas som en konstruktiv kompromiss.
Tack igen för ditt stöd. Jag ser fram emot din feedback.
Med vänliga hälsningar
Spelare33
ÖversättningHej Gambler33,
Tack för ditt meddelande och för det presenterade förslaget. Vi uppskattar även Casino Guru-teamets engagemang och insatser i denna fråga.
Efter att noggrant ha övervägt ditt förslag, och även om Bet Beast vidhåller sin ståndpunkt att bonusvillkoren tydligt angavs i reklammejlet, har vi vid detta tillfälle och i syfte att lösa detta isolerade fall i godo beslutat att acceptera din föreslagna kompromiss.
Som en gest av god vilja och för att vi alla ska kunna gå vidare med försäkran om att denna situation inte kommer att uppstå igen i framtiden har vårt team gått med på att behandla utbetalningen av det belopp du begärt. Medlen har nu justerats i ditt konto för att återspegla ditt förslag.
Vi ber dig vänligen att logga in och skicka in en uttagsbegäran så snart som möjligt.
Om du behöver ytterligare hjälp, tveka inte att kontakta oss.
Tack så mycket!
Supportteam | Bet Beast
ÖversättningHej,
Tack för svaret. Jag har begärt återkallandet nu.
Med vänliga hälsningar
ÖversättningKära alla,
Jag är glad att se att en ömsesidig överenskommelse om en positiv lösning på den här situationen har nåtts.
Kära Gambler33,
Vänligen meddela mig när pengarna har mottagits så att jag kan avsluta ärendet på rätt sätt.
ÖversättningHej, ja, jag har fått pengarna. Jag skulle dock rekommendera alla att inte använda betbeast-bonusar förrän de ändrar sina bonusvillkor i marknadsföringsmejl.
Med vänliga hälsningar
ÖversättningKära Gambler33,
Tack för din bekräftelse på att du mottagit de överenskomna medlen. Jag är glad att våra ansträngningar bidrog till att lösa situationen och att en tillfredsställande kompromiss har nåtts för båda parter. Vi kommer att markera klagomålet som "löst" i våra register. Vi uppskattar samarbetet från båda sidor.
Om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden, tveka inte att kontakta vårt klagomålscenter. Vi finns här för att hjälpa dig.
Som ni vet tar vi inte betalt för våra tjänster och vi accepterar inte heller några dricks. Vi skulle dock uppskatta om ni kunde ta en stund att dela med er av er upplevelse av våra tjänster på Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . En ärlig recension, tillsammans med eventuella förslag på förbättringar, skulle vara ovärderlig. Er feedback kan hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med problem relaterade till onlinekasino.
Tack på förhand för din tid.
Med vänliga hälsningar,
Mikal
Kasinoguru
