Spelaren från Polen stötte på problem med att ta ut pengar från BetAlice Casino på grund av en dold "max10x"-regel för bonusvinster som inte avslöjades i reklammejlen. Han hävdade att han inte skulle ha använt bonusen om han hade känt till denna gräns och begärde att taket skulle hävas när omsättningskravet var uppfyllt. Vi undersökte fallet och bekräftade att bonusomsättningskravet var uppfyllt, men casinot tillämpade initialt maxvinsttaket baserat på deras villkor. Efter att spelaren lämnat bevis som visade att taket inte avslöjades i reklammejlen gick casinot med på att återställa bonusmedlen till hans konto. Spelaren rapporterade senare uttagsrestriktioner relaterade till insättningsomsättning, vilket casinot förtydligade inte gällde, och behandlade slutligen uttaget som en manuell banköverföring i flera omgångar. Klagomålet markerades som löst efter att spelaren bekräftat att pengarna hade mottagits.
BetAlice Casino - Spelarens vinster konfiskeras på grund av försenad bonusinformation.
Ärende avslutat
Belopp: 15 000 zł
BetAlice Casino
Säkerhetsindex:HögtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningJag fick två reklammejl från Betalice Casino:
1. "Veckobonus 50 % upp till 2 250 PLN"
2. Personlig "150 % bonus är din!" (upp till 450 PLN för en insättning på 140 PLN+)
Inget av e-postmeddelandena nämnde den maximala vinsten från bonusen.
Jag satte in ungefär 175 PLN, aktiverade bonusen och fick 262,50 PLN (bonuskod: CRM_150upto100... max10x).
Jag spelade och nådde ett saldo på över PLN 15 402. Jag har redan uppfyllt 73 % av omsättningskravet på 35x (insättning + bonus).
Jag har precis upptäckt den dolda "max10x"-regeln – den maximala vinsten från en bonus är begränsad till 10 gånger bonusbeloppet (endast 2 625 PLN). Resten kommer att konfiskeras.
Denna nyckelterm förekom inte alls i de två reklammejl som Betalice skickade.
En identisk bonuskampanj som skickats av deras systercasino Slotuna (samma ägare NovaForge Ltd) anger dock tydligt i e-postmeddelandet: "Det maximala bonusbeloppet är x10 av det tilldelade bonusbeloppet."
Detta bevisar att utelämnandet av information i Betalices e-postmeddelanden var avsiktligt och vilseledande.
Jag skulle inte ha accepterat och använt den här bonusen om jag hade känt till den dolda maximala vinstgränsen.
Behaga:
- Höjer gränsen på 10x maximal vinst och
- Tillstånd att ta ut hela saldot när omsättningskravet är uppfyllt.
Bifogade skärmdumpar:
- Båda Betalices reklammejl (ingen omnämning av max 10x)
- Slotuns e-postadress (rengör max 10 omnämnanden)
- Aktiv bonusskärm som visar "max10x", saldo 15 402 PLN och 73 % omsättning
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningKära Marcinkw,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att höra om den förvirring och frustration du har upplevt angående bonusvillkoren och den maximala vinstgränsen.
För att vi ska kunna granska ditt ärende ordentligt och förstå hur bonusvillkoren tillämpades vill jag förtydliga några viktiga punkter:
Kan du bekräfta exakt hur bonusen aktiverades? Till exempel, aktiverades den via:
- en bonuskod som anges manuellt,
- en aktiveringslänk med ett klick i kampanjmejlet, eller
- en automatisk bonus som läggs till efter insättningen?
- Kunde du se de fullständiga bonusvillkoren innan du bekräftade aktiveringen (till exempel via ett popup-fönster, en länk eller en kryssruta) när du aktiverade bonusen?
- Kan du bekräfta att ditt hemland är Polen, och att detta var korrekt inställt i din casinoprofil när du mottog och använde bonusen?
För transparensens skull granskade jag de tillgängliga bonusreglerna (veckovis reloadbonus – 50 % upp till 500 €) på casinots webbplats och hittade en kampanj där en maximal vinstgräns på 10x endast gäller för invånare i specifika länder (Thailand, Japan, Brasilien, Chile och Peru). Eftersom du angav att du är bosatt i Polen är det viktigt för oss att klargöra vilka specifika bonusregler casinot hävdar är tillämpliga i ditt fall och var de presenterades för dig.
Om du har ytterligare e-postmeddelanden, skärmdumpar eller kommunikation med casinot angående bonusaktiveringen eller deras motivering för att tillämpa taket, är du välkommen att vidarebefordra dem till petronela.k@casino.guru för vidare granskning.
Ditt samarbete med att tillhandahålla dessa uppgifter kommer att hjälpa oss att undersöka och arbeta mot en lösning.
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt.
Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Petronela
På grund av den ökade mängden klagomål under denna tid på året ber vi ert tålamod medan vi väntar på våra svar. Vi strävar efter att publicera varje klagomål inom 72 timmar efter inlämnandet, men vi har upp till 7 dagar för att svara på eventuella efterföljande kommentarer. Observera dessutom att det kan ta lite längre tid innan ditt klagomål tilldelas en handläggare, eftersom vi för närvarande hanterar över 1 000 klagomål. Vi uppskattar er förståelse mycket. Vi önskar er en trevlig helg och återkommer till er så snart som möjligt.
ÖversättningVi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
ÖversättningHej Petronela
Jag skickade all information via e-post
ÖversättningKära Marcinkw,
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av er dedikerade handläggare, Peter ( peter.c@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
ÖversättningHej där,
Tack Marcinkw för att du gav oss all information. Jag hoppas att vi kan lösa det här problemet tillsammans.
Jag skulle nu vilja be BetAlice Casino om deras hjälp med att lösa detta klagomål. Vi skulle vilja veta varför spelarens vinster konfiskerades och vad vi kan göra för att hjälpa till att lösa problemet.
Tack så mycket!
ÖversättningKära Marcinkw,
Tack för att du kontaktade oss angående din senaste bonus.
Vi har gjort en grundlig granskning av din kontoaktivitet och det specifika erbjudandet som använts ( CRM_150 upp till 100 Dep30 24h max10x ). Information om våra resultat finns nedan:
Bonus mottagen: 262,50 PLN.
Omsättningskraven: Omsättningskraven uppfylldes.
Maximal utbetalningsregel: Enligt villkoren för detta specifika erbjudande har bonusen en maximal utbetalning på 10 % ( max 10x bonusvärdet ).
Resultat: Bonusen konverterades till kontanter och utbetalades till ditt huvudsaldo korrekt enligt dessa gränser.
Eftersom bonusen har reglerats och uttagits exakt enligt erbjudandets villkor finns det inga ytterligare medel att återställa eller kreditera ditt konto.
Vi hoppas att detta klargör hur bonusen behandlades. Om du har ytterligare frågor är du välkommen att fråga.
Med vänliga hälsningar,
BetAlice Casino-teamet
ÖversättningTack för förtydligandet, BetAlice Casino-representant. Skulle det vara möjligt att förtydliga var maxvinsttaket visas i bonusvillkoren, eftersom spelarnas uttalanden inte visade regeln i de reklammejl de har fått från er webbplats. Tack på förhand för ert samarbete!
ÖversättningKära Marcinkw,
Tack för ditt tålamod.
Vi vänligen informerar dig om att vi granskar ditt ärende med berörd avdelning.
Under tiden, kan du vänligen skicka en skärmdump av de specifika reklammejl du fick från Betalice? För att underlätta vår granskning, se till att skärmdumpen tydligt visar avsändarens adress, datum och tid för mottagandet, hela meddelandets innehåll och de allmänna villkoren.
Med vänliga hälsningar,
BetAlice Casino
ÖversättningBästa Peter och BetALice Casino-teamet,
Tack för att du granskade mitt ärende.
Som begärt tillhandahåller jag skärmdumpar av de specifika reklammejl jag fick från BetALice:
1. "Cotygodniowy Bonus 50% do 2 250 zł" – mottagen den [data, 30 december 2025], avsändare: email@campaign.BetALice.com Inget omnämnande av max10x-gränsen.
2. Personlig "150% Bonus skämt Twój!" – mottaget den 30 december 2025, avsändare: email@campaign.BetALice.com Inget omnämnande av max10x-gränsen.
I båda e-postmeddelandena finns ingen information om det maximala vinsttaket på 10x bonusbeloppet.
Som jämförelse anger den identiska kampanjen från systercasinot Slotuna tydligt gränsen.
Alla skärmdumpar bifogade.
Tack för din hjälp.
Med vänliga hälsningar,
Marcin
ÖversättningÖversättningKära Marcinkw,
Tack för ditt samarbete.
Vi har vidarebefordrat informationen till relevant avdelning så att de kan undersöka detta vidare. Så snart det finns en uppdatering kommer du att meddelas omedelbart.
Vi ber uppriktigt om ursäkt för besväret. Vi kan vara försäkrade om att vi gör vårt absolut bästa för att lösa problemet så snart som möjligt.
Med vänliga hälsningar,
BetAlice Casino
ÖversättningKära Marcinkw,
Tack för ditt fortsatta tålamod medan vi genomförde en grundlig utredning av ditt ärende.
Vi är glada att kunna meddela att vi, efter en granskning av vår ledningsgrupp, har beslutat att återställa bonusen i fråga till ditt konto.
Vänligen avsätt en kort tid för arrangemanget. Vi meddelar er så snart detta är klart.
Återigen, tack för ert tålamod och ert samarbete under hela processen.
Med vänliga hälsningar,
BetAlice Casino-teamet
ÖversättningTack för uppdateringen, BetAlice Casino-representant.
Kära marcinkw, låt oss veta om ditt problem är löst eller om du behöver ytterligare hjälp. Tack på förhand!
ÖversättningKära Peter,
Tack för ditt meddelande.
BetALice informerade om att de skulle återställa bonusen inom kort, men från och med den 2 februari 2026 har mitt kontosaldo ännu inte uppdaterats (fortfarande ~2600 PLN).
Jag väntar på restaureringen som utlovat.
Tack för din fortsatta hjälp.
Med vänliga hälsningar,
Marcin
Översättning
Kära Peter,
Tack igen för din hjälp.
BetALice återställde pengarna till mitt konto (verkligt saldo nu 12 159 PLN).
De tillämpade dock en regel att "varje insättningsbelopp måste omsättas fullt ut" före uttag.
Det betyder att jag inte kan ta ut det återställda beloppet utan att omsätta ytterligare satsningar på alla mina tidigare insättningar.
Kan ni be BetALice att ta bort denna begränsning eller förtydliga varför den tillämpas efter att de gått med på att återställa bonusen?
Skärmdumpar av aktuellt saldo och det bifogade uttagsmeddelandet.
Tack.
ÖversättningTack för uppdateringen, Marcinkw.
Bäste representant för BetAlice Casino, skulle det vara möjligt att ta bort omsättningskravet eftersom spelaren redan har klarat det innan pengarna konfiskerades? Tack på förhand för ditt förtydligande!
ÖversättningKära Marcinkw,
Observera att du, beroende på uttagsförfarandet och din kontonivå, kan ta ut det återställda beloppet utan att behöva göra ytterligare insatser.
Med vänliga hälsningar,
BetAlice Casino-teamet
ÖversättningKära Marcinkw,
Vänligen bortse från den senaste korrespondensen. Vi kommer att vidarebefordra din begäran om att ta ut den återställda bonusen för ytterligare förtydligande och återkomma till dig.
Med vänliga hälsningar,
BetAlice Casino-teamet
ÖversättningKära Marcinkw ,
Tack för ditt tålamod.
Enligt vår behöriga avdelning kommer ditt uttag att behandlas som en manuell banköverföring . För att kunna fortsätta med denna betalning behöver vi dina bankuppgifter.
Du kan lämna dessa uppgifter via e-post. Vänligen skicka följande information så snart som möjligt så att vi kan slutföra överföringen:
- Fullständigt namn (vänligen ange alla namn, inklusive mellannamn)
- E-post l
- Namn på ägaren av bankkontot
- IBAN-nummer
- BIC
- Bankens namn
- Bankens plats (land)
Tack för ditt samarbete och din förståelse.
Med vänliga hälsningar,
BetAlice Casino-teamet
ÖversättningVi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
ÖversättningÄmne: Uppdatering om klagomål – BetALice lovade manuell banköverföring men inga framsteg
Kära Peter,
Tack igen för ert utmärkta stöd.
BetALice bad om mina bankuppgifter för manuell överföring. Jag gav dem omedelbart.
Sedan dess – ingen ytterligare uppdatering, ingen överföring, ingen kommunikation.
Det återställda beloppet (cirka 12 159 PLN) finns fortfarande på mitt konto men är inte uttagbart på grund av den tidigare regeln för "insättningsomsättning".
Kan du vänligen kontakta BetALice och fråga efter:
- Bekräftelse på när överföringen kommer att behandlas,
- Borttagande av eventuella kvarvarande uttagsbegränsningar.
Tack så mycket för din hjälp.
Med vänliga hälsningar,
Marcin K***
ÖversättningKära Marcinkw,
Vi ber om ursäkt för eventuella besvär. Vi har väntat på dina betalningsuppgifter för att kunna fortsätta med din transaktion, men vi har inte kunnat hitta något e-postmeddelande från dig med denna information.
Enligt våra register var den senaste kommunikationen från er ett e-postmeddelande daterat den 31 december.
Kan ni vänligen förtydliga till vilken adress eller via vilken kanal ni skickade de begärda uppgifterna?
Tack för ditt samarbete.
Med vänliga hälsningar,
BetAlice Casino-teamet
ÖversättningKära Peter,
BetALice säger att de inte kan hitta mina bankuppgifter via e-post från den 6 februari.
Jag har skickat in dem igen med bifogade bevis.
Väntar på deras åtgärd gällande den manuella överföringen.
Tack.
ÖversättningKära marcinkw, kan du vänligen förklara från vilken e-postadress du skickade det begärda beviset? Jag kommer att markera ditt svar som privat så att ingen personlig information kommer att vara synlig för allmänheten. Tack på förhand för ditt samarbete!
ÖversättningÖversättningTack för förtydligandet, Marcinkw.
Bäste BetAlice Casino-representant, vänligen håll oss uppdaterade om eventuella nya händelser.
ÖversättningKära Marcinkw,
Tyvärr kan vi inte hitta e-postmeddelandet som innehåller dina betalningsuppgifter. Kan du skicka informationen till oss igen så att vi kan fortsätta?
Vi uppskattar din hjälp.
Med vänliga hälsningar,
BetAlice Casino-teamet
ÖversättningKära Peter,
BetALice säger återigen att de inte kan hitta mina bankuppgifter.
Jag har skickat in dem igen med bifogade bevis.
Väntar på deras åtgärd gällande den manuella överföringen.
Tack.
ÖversättningKära Marcinkw,
Vi vill be dig att kontrollera svaret som skickades via mail.
Tack på förhand.
Med vänliga hälsningar,
BetAlice Casino-teamet
ÖversättningKära Marcinkw,
Vi kan bekräfta att ditt återbetalningsbelopp har delats upp i 6 transaktioner, med en schemalagd varje dag från idag till och med den 25 februari.
Observera att det kan ta tre till fem arbetsdagar innan pengarna syns på ditt konto, beroende på din betalningsleverantör och din banks interna rutiner.
Eftersom betalningen nu är behandlad anser vi att ärendet är avgjort.
Tack för ditt tålamod och samarbete under hela processen.
Med vänliga hälsningar,
BetAlice Casino-teamet
ÖversättningTack så mycket för uppdateringen, BetAlice Casino-representant.
Bäste marcinkw, Vi kommer att hålla detta klagomål öppet tills du bekräftar att ditt uttag har gått igenom. Vänligen håll mig informerad om eventuella framsteg.
ÖversättningTack så mycket, Peter, för ditt professionella stöd och hjälp under hela ärendet.
BetALice har återställt pengarna helt – pengarna finns nu på mitt konto.
Problemet är 100 % löst. Jag rekommenderar starkt Casino.Guru till alla som har liknande problem.
Med vänliga hälsningar,
Marcin
ÖversättningHej marcinkw,
Vi är glada att höra att ditt problem har blivit löst. Vi kommer att markera klagomålet som "Löst" i vårt system. Tack för ditt samarbete och din bekräftelse. Om du skulle uppleva framtida problem med detta eller något annat casino, så tveka inte att kontakta vårt Center för klagomålslösning. Vi finns här för att hjälpa dig.
Våra tjänster är som alltid helt kostnadsfria, och vi accepterar ingen dricks. Däremot skulle vi verkligen uppskatta om du kunde ta en stund och dela med dig av din upplevelse av våra tjänster på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Din ärliga recension, tillsammans med eventuella förbättringsförslag, skulle vara oerhört värdefull. Den kan också hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med frågor kring onlinecasinon.
Vi tackar dig på förhand för din tid och dina synpunkter.
Med vänliga hälsningar,
Peter
