Spelaren från Portugal stötte på problem med BacanaPlay, som höll tillbaka hennes vinster på 1354 € med hänvisning till ett betydligt ökat omsättningskrav baserat på en bonus hon hade aktiverat. Trots att casinot erkände en felaktig konfiguration av bonusen vägrade de att frigöra hennes vinster och lämnade motstridiga motiveringar. Hon sökte medling för att återfå sina pengar enligt de ursprungliga bonusvillkoren. Klagomålet löstes efter att BacanaPlay gick med på att betala ut beloppet utan ytterligare krav, och spelaren stängde hennes konto. Lösningen bekräftades av spelaren och klagomålet markerades som löst av klagomålsteamet.
BacanaPlay Casino PT - Spelarens uttag är orättvist försenat.
Löst
Vårt utlåtande
Ärende avslutat
Belopp: 1 354 €
BacanaPlay Casino PT
Säkerhetsindex:Väldigt högtÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
Översättning
Jag ber om er hjälp med en tvist som rör BacanaPlay Portugal, som jag anser orättvist undanhåller mina legitima vinster och ger motstridiga förklaringar till detta.
Sammanfattning av problemet:
Den 29/11/2025 gjorde jag flera insättningar och aktiverade en 50% cashback-bonus upp till 200 €, vilket tydligt angav ett omsättningskrav på 1x. Efter att ha placerat min första insats på 80 € vann jag cirka 900 €, och mitt saldo nådde senare 1354 €.
Systemet tilldelade dock plötsligt ett omsättningskrav motsvarande 6000x bonusen, vilket inte stämmer överens med de ursprungligen angivna villkoren.
Kasinots motsägelsefulla förklaringar:
Efter att ha kontaktat supporten bekräftade BacanaPlay att bonusen hade tillämpats felaktigt och att rollovern var felkonfigurerad.
Trots att de erkände felet vägrade de att betala ut mina vinster.
Senare ändrade casinot sin förklaring igen och hävdade nu att jag inte var berättigad till bonusen eftersom jag påstås ha aktiverat den efter insättning. Detta villkor presenterades aldrig tydligt, och systemet självt tillät aktiveringen. Eller så stod det skrivet någonstans i formuläret. Även om jag inte var berättigad skulle supporten aldrig tillämpa 200€.
Dessa skiftande motiveringar tyder på ett försök att undvika att hedra kampanjen enligt de ursprungligen erbjöd villkor.
Kasinots nuvarande position:
Operatören erbjuder:
antingen en ny bonus på 200 € med 1x omsättning,
eller saldot på 1354 € men bundet till 5900 omsättningspoäng som berodde på deras eget systemfel.
Båda alternativen hindrar mig från att ta ut legitima vinster som erhållits enligt korrekta bonusvillkor.
Jag ber respektfullt Casino Gurus medling för att erhålla:
Utbetalning av mina legitima vinster (1354 €),
Tillämpning av korrekt 1x omsättningskrav,
En rättvis lösning baserad på de villkor som presenterades vid tidpunkten för bonusaktiveringen.
På bilderna erkänner de felet och hur mycket jag spelade. Erkänner att det var ett misstag.
Men de vill inte betala. Och faktiskt vill de att jag ska göra det.
spela om igen när jag sa att jag inte vill spela mer.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
Översättning
Viktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
Översättning
Hej,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du hade en negativ upplevelse med BacanaPlay Casino PT.
Låt mig få ställa några frågor så att jag kan förstå situationen bättre.
- Förstår jag rätt att du efter att ha fått bonusen placerade endast 2 insatser på roulette?
- Förstår jag rätt att du kontaktade en livechatt för att aktivera cashback-bonusen?
- Kan du vänligen ange hur mycket du satte in innan du fick cashbacken?
- Förstår jag rätt att cashback-beloppet som krediterades till din spelares saldo var 200 €?
- Kan du förklara var informationen om de 6000 poängen kommer ifrån? Om möjligt, dela skärmdumpar från ditt konto för att bättre stödja din förklaring.
- Förklarade casinot vilka aspekter som var felaktiga i bonusen du aktiverade och spelade?
- Kan du vänligen dela med dig av din kommunikation med casinot angående problemet? Skicka e-postmeddelanden eller chattranskript till min e-postadress på [email protected] eller posta skärmdumpar här
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
Översättning
Hej,
Tack för ditt snabba svar och för att du tog dig tid att granska mitt ärende.
Nedan följer svaren på dina frågor:
1. Angående insatser som placerats efter att bonusen mottagits
Nej. Jag placerade flera insatser, fler än 8 insatser på roulette, inte bara två.
Den första betydande vinsten kom dock på min första rouletteinsats på 80 €, där jag vann ungefär 900 €.
2. Angående aktivering av cashback-bonusen
Ja, jag kontaktade livechatten för att aktivera cashback-bonusen.
Agenten bekräftade att bonusen lades till med ett omsättningskrav på 1x, exakt som anges i kampanjen den 29:e.
3. Belopp som satts in innan cashbacken erhölls
Jag gjorde flera insättningar samma dag, totalt 1400 €, innan jag begärde cashback-bonusen.
4. Krediterat cashback-belopp
Ja, cashback-beloppet som krediterades var 200 €, vilket motsvarar den maximala cashback-summan som är tillgänglig i kampanjen.
5. Förklaring av de 6000 poängen
Efter att ha vunnit och spelat normalt visade systemet plötsligt ett omsättningskrav som ökade till 5900–6000 poäng, istället för det korrekta 1x omsättningskravet.
Det här numret kom direkt från casinots bonuspanel i mitt konto.
Jag kan tillhandahålla skärmdumpar som visar det felaktiga omsättningskravet som visades.
6. Vad casinot förklarade angående den "felaktiga bonusen"
Kasinot gav flera motstridiga förklaringar:
Först berättade de för mig att bonusen hade konfigurerats felaktigt, inklusive omsättningskravet.
Sedan sa de att bonusen inte skulle ges till mig.
Senare hävdade de att jag "inte var berättigad" eftersom bonusen aktiverades efter insättningarna – men denna regel visades aldrig, och systemet tillät mig att aktivera den normalt.
De erkände ett internt fel men vägrade att betala ut mina vinster på 1354 €, trots att bonusvillkoren sa 1x omsättningskravet.
Om du behöver ytterligare skärmdumpar, kontohistorik eller chattkonversationer kommer jag att tillhandahålla dem omedelbart.
Tack för din hjälp med den här tvisten. Jag uppskattar din hjälp.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
Översättning
Kära Tubiies,
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din särskilda handläggare, Matej ( [email protected] ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
Översättning
Hej Tubiies,
Jag beklagar att höra om dina problem.
Jag skulle vilja bjuda in kasinorepresentanten till ärendet:
Bäste casinorepresentant, kan du vänligen kontrollera ärendet och förklara för oss vad som hände?
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
Översättning
Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 veckor sedan
Översättning
Vi vill be casinot att svara på detta klagomål. Tidsfristen är förlängd med 7 dagar på grund av helgerna. Om du inte svarar inom denna tidsram kommer klagomålet att avslutas som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 veckor sedan
Översättning
Efter att ha lämnat in ett klagomål till licensen gick Bacana Play med på att betala beloppet utan några andra krav. Jag stängde även kontot. Jag skulle förmodligen aldrig spela här igen.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 veckor sedan
Översättning
Kära Tubiies,
Vi är glada att höra att ditt problem har lösts. Vi kommer att markera klagomålet som "löst" i vårt system. Vi uppskattar ditt samarbete och din bekräftelse. Om du någonsin stöter på problem med detta eller något annat casino i framtiden, är du välkommen att kontakta vårt klagomålshanteringscenter. Vi finns här för att hjälpa dig.
Som ni vet tar vi inte betalt för våra tjänster och vi accepterar inte heller några dricks. Vi skulle dock uppskatta om ni kunde ta en stund att dela med er av er upplevelse av våra tjänster på Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. En ärlig recension, tillsammans med eventuella förslag på förbättringar, skulle vara ovärderlig. Er feedback kan hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med problem relaterade till onlinekasino.
Tack på förhand för din tid och lycka till.
Med vänliga hälsningar,
Matej
Redigerad av en administratör på Casino Guru
Automatiskt översatt:
