Spelaren från Brasilien fick sitt konto avstängt efter att ha vunnit 27 000 reais och begärt ett uttag. Kasinot hävdade att de inte kunde verka i Brasilien på grund av licensproblem, och trots hans försök att verifiera sitt konto och lösa problemet kände han sig avfärdad och frustrerad när han sökte sina vinster. Klagomålsteamet underlättade kommunikationen mellan spelaren och kasinot, vilket resulterade i att kasinot gick med på att avblockera kontot och återbetala alla insättningar på upp till 3 916 reais. Spelaren informerades om att han kunde ta ut detta belopp, men hans vinster skulle inte återbetalas på grund av kasinots policy gällande begränsade jurisdiktioner och den brasilianska lagstiftning som spelaren var medveten om. Klagomålet avslutades sedan som olöst på grund av bristande kommunikation från spelarnas sida.
Awintura Casino - Spelarens konto har stängts oväntat.
Spelaren slutade svara
Belopp: 22 000 R$
Awintura Casino
Säkerhetsindex:Väldigt högtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningJag har haft ett konto på det här casinot i ungefär två år
Och efter reglering i Brasilien
Många av de casinon jag brukade spela på öppnade inte sina webbplatser längre eller sa att det var förbjudet att spela i min region.
Awintura-plattformen skickade mig kampanjer via e-post och på Google.
Så jag började spela igen, hittills allt bra
Jag fortsatte att sätta in och spela, ibland förlorade jag, ibland vann jag, men uttagen var alltid rätt.
Tills jag vann 27 000 reais genom att spela med mitt riktiga saldo bad jag om ett uttag
Och det avvisades med motiveringen att jag var tvungen att verifiera kontot, något jag förmodligen redan hade gjort, och processen tog lång tid eftersom de alltid vägrade ta emot kvitton.
Tills jag lyckades lösa situationen i chatten och begärde uttag
Och uttaget kom inte förrän jag spelade lite mer och förlorade 5 tusen.
Så jag lade en beställning på 22 000 real och väntade på det.
Och igår, till min förvåning, blev mitt konto avstängt
Jag ringde chatten och de sa att jag var avstängd eftersom jag är från Brasilien och plattformen inte har någon licens i Brasilien.
Jag ifrågasatte flera faktorer och chatten började sedan behandla mig likgiltigt och stängde till och med chatten utan att jag frågade.
Total besvikelse och enorm frustration eftersom det är mina pengar som jag tjänade och jag behöver verkligen pengarna och plattformen tog dem bara för sig själv, det här är ett brott.
ÖversättningKära soaresluiseduardo,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du hade en negativ upplevelse med Awintura Casino.
Låt mig få ställa några frågor så att jag kan förstå situationen bättre.
- När började du spela igen på det här online casinot efter en paus? När exakt fick du reda på att ditt konto var blockerat? (datum)
- Har du klarat kontoverifieringen på casinot? Har du blivit ombedd att skicka in några dokument nyligen eller tidigare?
- Har du använt en VPN-tjänst för att ändra din plats?
- Vilka spel spelade du för att samla ihop ditt nuvarande saldo på casinot? (slots, livespel, sportspel)
- Kan du vänligen dela din kommunikation med supporten där de förklarade orsaken till kontoblockeringen och vinsterna konfiskerades?
- Skicka e-postmeddelanden eller chattranskriptioner till min e-postadress på tomas@casino.guru eller posta skärmdumpar här
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
Observera att Casino.Guru aldrig kommer att be om några betalningar eller begära åtkomst till dina konton . Om någon påstår sig vara Casino.Guru-anställd och ber om sådana åtgärder, lämna inte ut någon information .
Det enda legitima sättet vi kan kontakta dig på är via denna officiella klagomålsplattform eller via de e-postadresser som anges i din klagomålstråd.
Var försiktig och kontakta oss direkt om du har några tvivel.
ÖversättningHej allihopa,
Vi upphörde med verksamheten i Brasilien på grund av ändringar i landets lagstiftning från och med januari 2025. Många brasilianska användare upplevde misslyckade insättningar då plattformen automatiskt avvisade dem. Vid tidpunkten för kontoblockeringen hade du 22 289,37 BRL.
Klausul 4.5 i webbplatsens villkor anger: "Av juridiska skäl accepterar vi inte kunder baserade i följande länder: Afghanistan, Amerikanska Samoa, Australien, Österrike, Belgien, Brasilien, Kuba, Curaçao, Tjeckien, Danmark, Etiopien, Frankrike, Tyskland, Guyana, Iran, Irak, Israel, Italien, Kazakstan, Laos, Malta, Nederländerna, Nordkorea, Ryssland, Saudiarabien, Singapore, Spanien, Sri Lanka, Schweiz, Syrien, Trinidad och Tobago, Turkiet, Uganda, Ukraina, Storbritannien, USA, Vanuatu, Venezuela, Jemen. Personer som är bosatta eller befinner sig i dessa länders territorium är förbjudna att skapa konton eller göra insättningar på webbplatsen. Denna lista över jurisdiktioner kan komma att ändras och sådana ändringar kan göras av företaget utan föregående meddelande till kunderna. Kunden samtycker till att de inte kommer att skapa ett konto eller överföra pengar till ett konto medan de befinner sig i någon av de jurisdiktioner som anges ovan."
Alla konton som registrerats före denna tidpunkt var medvetna om dessa förändringar. Jag kommer att fråga varför det var möjligt för dig att göra insättningar. Du måste dock i vilket fall som helst förstå att ytterligare medlemskap på vår webbplats inte är möjligt. Jag kommer dock att förtydliga informationen och återkomma till dig med ett beslut angående ditt uttag inom kort.
Med vänliga hälsningar,
Awintura Casino
ÖversättningJag väntar
Jag behöver verkligen det här uttaget
Oj, jag blev så besviken och kände en oförklarlig känsla av sorg.
Jag led så mycket för att få det, jag tillbringade många timmar på natten med att spela, jag ägnade mig åt detta casino.
Och att bli avstängd helt plötsligt och inte få pengarna är väldigt frustrerande och en alltför stor förlust för mig, en ödmjuk person. Denna summa saknas mycket av mig och min familj.
Jag hoppas att Awintura-plattformen löser mitt problem. Jag vet att det är ett stort företag och kan lösa det här problemet.
Jag är traumatiserad just nu
ÖversättningTack till båda parter för era svar, förklaringar och inlämnad information.
Bäste representant för Awintura Casino,
Vänligen meddela oss slutsatserna av er utredning i ärendet och ert beslut att hålla inne eller återbetala vinsterna till spelaren.
Ser fram emot ditt svar.
ÖversättningJag glömde att rapportera det, men jag har gått upp i nivå i casinot, nått en hög nivå och låst upp förmåner.
Jag deltog i turneringar
Det var casinot jag spelade mest på
Och jag hade stort förtroende för plattformen
Plattformen borde vara medveten om all min tid och alla mina pengar som jag investerat i den.
Ingenting kunde vara rättvisare än att jag fick mina vinster
ÖversättningHej allihopa,
Oroa dig inte, jag arbetar aktivt med ditt problem och jag förstår dina känslor. Jag lovar att komma med en lösning inom de närmaste 3 dagarna. Detta är inte vanligt för oss, så jag försöker göra mitt bästa!
Med vänliga hälsningar,
Awintura Casino
ÖversättningHej allihopa,
Jag är tillbaka med ett svar. På grund av den rådande situationen kan vi avblockera ditt konto och kreditera ditt saldo med beloppet för alla dina insättningar, nämligen 3 916 rand. Detta är rättvist och i enlighet med våra regler. Jag väntar på ditt svar för att inleda denna procedur.
ÖversättningHej, jag tycker att det fortfarande vore rättvist för mig att få hela min inkomst.
Du vet inte hur mycket jag saknar de här pengarna, jag är ödmjuk och jag har en familj att försörja och de här pengarna skulle mestadels vara till för att hjälpa familjen.
Vi skulle då åtminstone kunna nå ett värde på 10 000 reais, jag tror att det skulle vara lite rättvisare än de insättningar jag redan har gjort.
För att inte tala om min psykolog som har varit omskakad sedan förbudsdagen.
Jag blev traumatiserad av detta undanhållande av pengar som skulle ha gjort stor skillnad i mitt liv. Jag ser fram emot en lösning som är lite mer rättvis.
Tack så mycket
ÖversättningTack till båda parter för era svar.
Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Michal ( michal.k@casino.guru ), som står till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
ÖversättningHej allihopa,
Jag beklagar att höra om en sådan situation, men detta är det enda erbjudandet vi har. Detta är dina riktiga pengar, dessutom har du redan tagit ut nästan 3 242 rand från webbplatsen tidigare, så jag väntar på ditt svar så att vi kan slutföra processen så snart som möjligt.
Med vänliga hälsningar,
Awintura Casino
ÖversättningMen sedan tog jag ut mindre än insättningarna så jag förlorade. Jag tror att casinot kunde vara lite rättvisare mot mig, för att inte tala om att jag många gånger använde bonusar och hamnade med ett saldo långt över vad jag kunde ta ut, vilket gav vinst till casinot. Jag kommer att acceptera det, för annars kommer jag inte att ha något värde.
Och som jag redan sagt, jag behöver verkligen pengarna och jag har haft det här problemet i över 20 dagar och jag behöver lösa det.
ÖversättningKära alla,
Jag heter Michal och har tagit över modereringen av det här ärendet. Jag har granskat alla svar och här är min syn på situationen.
Generellt sett anser vi på Casino Guru att när en spelare kan komma åt ett casinos webbplats utan behov av VPN eller liknande programvara, registrera ett enda konto på casinot, tillhandahålla all autentisk och korrekt information i sin casinokontoprofil, sätta in pengar via betalningsmetoder registrerade i deras namn, vinna i enlighet med standardreglerna och framgångsrikt slutföra KYC- och/eller AML-processen, finner vi ingen legitim anledning att hålla inne sina vinster. Å andra sidan, trots att vi förespråkar att alla begränsningar avseende begränsade länder, bonusar, spel etc. bör implementeras på programvarunivå för att minimera situationer som denna, är det fortfarande varje spelares skyldighet att läsa, bekanta sig med och följa varje casinos villkor. Om spelare från en viss jurisdiktion inte längre får ha ett konto på ett visst casino, trots att de kan skapa ett konto och spela, bör detta inte betraktas som en inbjudan.
På de allra flesta onlinekasinon kontrolleras spelaruppgifter, spelupplägg och annan information relaterad till KYC och/eller AML endast när en uttagsbegäran har skickats in, så det är i de flesta fall först då som eventuella avvikelser upptäcks. Så det verkar finnas några giltiga poänger från båda håll.
Bästa Awintura Casino-teamet,
Som du nämner: " Alla konton som registrerats före denna punkt var medvetna om dessa förändringar. Jag ska fråga varför det var möjligt för er att göra insättningar."
Kan ni vänligen ge mig bevis på hur och när spelaren informerades om ändringarna? Skedde kommunikationen via e-post, SMS, ett meddelande på kontot eller någon annan kanal? Kan ni dessutom dela med er av information om varför spelaren fick göra en insättning när de teoretiskt sett inte längre borde ha kunnat göra det?
Om det finns några andra faktorer som påverkar situationen som inte kan delas offentligt, vänligen dela dem direkt med mig på
ÖversättningHej allihopa,
På grund av förändringar i brasiliansk lagstiftning gjordes ändringar i webbplatsens regler, paragraf 4.5. Och vi publicerade en notifieringspush på webbplatsen. Eftersom många spelare vid den tiden hade aktiva saldon blockerades de inte så att det fanns möjlighet att ta ut pengar eller spela. Eftersom det fanns många spelare från Brasilien var det inte möjligt att spåra alla, och du sa rätt, att denna situation upptäcktes efter att uttagsbegäran hade skickats in. När jag kontrollerade flera andra spelare från Brasilien märkte jag att systemet automatiskt inte tillät dem att göra en insättning, men i den här situationen misslyckades det av någon anledning. I detta avseende erbjöds spelaren att återbetala alla sina insättningar, vilket tillsammans med hans uttag överstiger insättningsbeloppet med nästan dubbelt så mycket.
Vid tidpunkten för lagstiftningsändringarna stängde vi omedelbart möjligheten för nya spelare att registrera sig på webbplatsen.
Med vänliga hälsningar,
Awintura Casino
ÖversättningJag håller inte med, jag hade inget saldo på plattformen
Jag fick bonuserbjudanden med insättning och gjorde flera uttag på plattformen i år utan att veta att jag inte kunde spela på den. Jag blev bara avstängd och mina vinster drogs tillbaka efter en betydande summa.
Jag ber dig att skicka casinogurun alla mina uttag och insättningar från i år
Jag får fortfarande erbjudanden i skrivande stund. Jag får erbjudanden från Awintura.
Och vem som helst från Brasilien som öppnar ett konto på Awintura idag kan öppna det utan aviseringar eller blockeringar, och plattformen accepterar betalning via bildspel, vilket är exklusivt för Brasilien. Ärligt talat, om jag hade vetat att jag inte kunde spela skulle jag inte ha spelat. Om det hade upptäckts att jag var från Brasilien när jag gjorde uttagsbegäran borde jag ha blivit avstängd för länge sedan.
ÖversättningHej,
Det är väldigt konstigt att du påstår att du inte visste att du inte kan spela, trots att du ovan skrev att du kände till lagändringarna. Jag förtydligade specifikt informationen om detta, och jag fick veta att användare från Brasilien inte kan skapa ett nytt konto, vissa konton är endast tillgängliga för dem som registrerade dem före december 2024. Även i december gjordes ändringar i webbplatsens regler, Brasilien lades till i listan över förbjudna länder. Jag kollade också med CRM-avdelningen och de försäkrade mig om att meddelanden hade kommit om att vi inte längre arbetar i Brasilien.
ÖversättningDet var konstigt att jag inte blev varnad
Andra kasinon skickade mig e-postmeddelanden där de berättade att de inte längre skulle vara tillgängliga i Brasilien, så att jag kunde ta ut de pengar jag hade.
Jag har ingen aning om hur många kasinon det finns och vilka som är förbjudna eller inte
Men jag blev meddelad vid några få och gjorde aldrig en insättning igen och sajterna fungerar inte ens.
Men på er webbplats fick jag kampanjer via e-post och via Google Chrome i aviseringarna på skärmen.
Och som jag redan sagt har jag gjort flera insättningar och uttag i år och allt är registrerat på mitt konto.
De borde ha varnat mig eller avstängt mig tidigare.
Eftersom varje insättning jag gör redan visar kvittona att jag är från Brasilien, finns min profil också där.
Märkligt nog blev jag avstängd när jag vann en summa som för mig är hög.
Till exempel har jag gjort uttag på 700 reais, 1000 reais och mindre belopp i år.
Och jag blev varken meddelad eller avstängd
Jag skulle aldrig ha spelat om jag hade vetat att det var förbjudet och att jag skulle ha vunnit vinster som redan är extremt svåra att tjäna.
Se hur många nivåer jag klättrade i casinot när jag spelade och deltog i turneringar
Sedan, efter att jag för första gången lyckats få en balans som kunde hjälpa mig i livet, drabbades jag av den här bluffen med att behålla balansen.
ÖversättningTack alla för era svar.
Kära soaresluiseduardo,
Även om jag håller med dig om att casinot kunde ha kommunicerat ändringarna i sina regler bättre via olika kanaler eller visat större transparens, är det viktigt att betona att dessa ändringar var nödvändiga på grund av förändringar i brasiliansk lagstiftning. Detta var ett rättsligt krav, snarare än ett ensidigt beslut fattat av casinot. Som casinoteamet angav fanns det en avisering på webbplatsen. Dessutom, som du till och med nämnde, var du redan väl medveten om dessa lagändringar i Brasilien.
Som jag tidigare nämnt, även om vi starkt stöder implementeringen av eventuella restriktioner gällande begränsade länder, bonusar, spel etc., på programvarunivå för att minska sådana händelser, använder olika kasinon olika programvaruplattformar. Följaktligen finns det för närvarande ingen standardiserad process inom branschen i detta avseende. Viktigast av allt är att det fortfarande är varje spelares ansvar att läsa, förstå och följa villkoren för varje kasino. Om spelare från en specifik jurisdiktion är förbjudna att ha ett konto på ett visst kasino, trots att de har kunnat skapa ett konto och spela, bör detta inte tolkas som en inbjudan. Dessutom, även om du har fått marknadsföringsmaterial från kasinot, ger detta dig inte automatiskt rätten att spela på det kasinot. Reglerna har företräde.
På de allra flesta onlinekasinon verifieras spelaruppgifter, spelinformation och annan information relaterad till KYC och/eller AML endast vid inskick av en uttagsbegäran som överstiger ett visst tröskelvärde. Därför är det vanligtvis vid denna tidpunkt som eventuella avvikelser identifieras.
Som svar på ditt uttalande: " Ärligt talat, om jag hade vetat att jag inte kunde spela skulle jag inte ha spelat. "
Har du läst casinots villkor? Har du inte märkt att Brasilien tydligt listas bland de länder med begränsad tillgång?
Okunskap eller "okunnighet" om casinots regler är tyvärr inte en giltig motivering.
Med tanke på alla omständigheter verkar den lämpligaste åtgärden vara att återbetala dina insättningar, eftersom du tyvärr inte har rätt till vinsterna.
Jag förstår att detta inte var det svar du hoppades på, men casinoteamet har agerat i enlighet med sina regler, vilka du accepterade när du registrerade ditt konto och hämtade bonusen.
Jag hoppas att detta klargör situationen. Hör gärna av dig om jag kan hjälpa dig med något annat.
Bästa Awintura Casino,
Vänligen meddela oss hur och när spelarens insättning kommer att återbetalas.
ÖversättningGod dag till alla,
På grund av det fattade beslutet spärrades kontot och beloppet för alla insättningar för all tid krediterades saldot, nämligen 3 916 R$. Användaren kan göra ett uttag av pengar, och efter ett lyckat uttag kommer kontot att blockeras.
Med vänliga hälsningar,
Awintura Casino
ÖversättningVi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
ÖversättningKära soaresluiseduardo,
Kan du bekräfta om du har lyckats ta ut beloppet på 3 916 R$, enligt casinoteamets tillstånd?
ÖversättningKära soaresluiseduardo,
Även om ärendet verkar ha klarnat har vi ännu inte fått någon bekräftelse från er om huruvida problemet har lösts eller om ni behöver ytterligare hjälp. Med tanke på omständigheterna och er brist på svar har vi tyvärr inget annat val än att avsluta detta klagomål som avslaget.
Vi uppskattar verkligen casinoteamets samarbete under hela processen.
Om du stöter på ytterligare problem med detta eller något annat casino i framtiden, tveka inte att kontakta oss – vi hjälper dig gärna på alla sätt vi kan.
Med vänliga hälsningar,
Mikal
Kasinoguru
