Spelaren från Japan hade satt in 300 euro och använt en bonus på sin första insättning, bara för att upptäcka att hans vinster hade lagts till bonuspengarna istället för riktiga pengar, i strid med de angivna villkoren. Supporten hade bekräftat att systemet fungerade, vilket komplicerade hans förmåga att ta ut sina pengar. Klagomålsteamet hade försökt kontakta casinot för en lösning men fick inget svar efter flera försök. Följaktligen markerades klagomålet som olöst, och spelaren rekommenderades att kontakta Kahnawake Gaming Commission för ytterligare hjälp. Så småningom gick casinot med på att återbetala spelarens fulla insättning på 300 euro, vilket bekräftades som tillgängligt för uttag, vilket ledde till att klagomålet löstes.
AllStarz Casino - Spelaren har problem med uttag på grund av tvist om bonuspengar.
Löst
Vårt utlåtande
Ärende avslutat
Belopp: 900 €
AllStarz Casino
Säkerhetsindex:Färskt casinoÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
4 månader sedan
ÖversättningJag använde den första insättningsbonusen på detta casino och satte in 300 euro.
Villkoren angav att riktiga pengar och bonuspengar är helt separata.
Men när jag faktiskt spelade med riktiga pengar märkte jag att alla vinster lades till bonuspengarna.
När jag kontaktade supporten hävdade de att även om det inte nämndes någonstans i villkoren, så var det så systemet fungerade.
Detta gjorde det svårt att ta ut mina pengar
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 månader sedan
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino.Guru kommer aldrig att be om några betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra KYC. Om någon påstår sig vara från Casino.Guru och gör en sådan begäran, dela inte någon information . Vi kontaktar endast spelare via denna officiella klagomålstråd eller via e-postadresser som slutar på @casino.guru . Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera din lösares e-postadress genom att klicka på deras avatar i den officiella klagomålstråden.
Om något verkar misstänkt, vänligen kontakta oss direkt. Var försiktig.
Hej,
Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag beklagar att du upplever problemet. Låt mig ställa några frågor för att klargöra din situation:
- När märkte du att riktiga pengar och bonuspengar visades tillsammans på ditt konto, inte separat som anges i Villkoren?
- Har du fått någon varning eller avisering om att din insättning kommer att behandlas som bonuspengar när du aktiverar bonusen?
- Hur många spel gjorde du med pengarna du satte in?
- Hur mycket av ditt saldo med riktiga pengar överfördes till bonussaldot?
- Fortsatte du spela efter att du märkte problemet, eller slutade du omedelbart?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar
Veronika
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 månader sedan
ÖversättningJag satte in 300 € och började med 300 € i riktiga pengar och 300 € i bonuspengar.
Jag hade granskat användarvillkoren i förväg och förstått att riktiga pengar och bonuspengar hålls separerade.
Jag satsade 299 euro i riktiga pengar på baccarat och vann, men mitt saldo med riktiga pengar minskade till 1 euro, och alla vinster lades till bonuspengarna.
När jag kontaktade supporten uppgav de att även om det inte nämndes i villkoren, så är det så systemet fungerar.
Jag har inte lagt några spel sedan problemet uppstod.
Eftersom bonusen löper ut om en vecka behöver jag kontakta representanten så snart som möjligt.
Redigerad
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 månader sedan
ÖversättningTack så mycket, andandjonnyx, för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Peter ( peter.c@casino.guru ) som står till din hjälp. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem löses till din belåtenhet inom en snar framtid.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 månader sedan
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 månader sedan
ÖversättningHej där,
Tack andandjonnyx för att du gav oss all information. Jag hoppas att vi kan lösa det här problemet tillsammans.
Jag skulle nu vilja be AllStarz Casino om deras hjälp med att lösa detta klagomål.
Tack så mycket!
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 månader sedan
Översättning
Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
ÖversättningJag har försökt kontakta casinot upprepade gånger men utan framgång. Jag är rädd att det inte finns mycket som kan uppnås utan samarbete från deras sida. Jag kommer att markera klagomålet som "olöst" i vårt system. Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men den lägre betygsättningen som orsakats av olösta klagomål kan bidra till att ändra casinots tillvägagångssätt. Om casinot beslutar sig för att reagera kommer vi att öppna klagomålet igen och du kommer att meddelas via e-post. Under tiden rekommenderar jag att du kontaktar Kahnawake Gaming Commission ( https://gamingcommission.ca/interactive-gaming/complaints/ ).
eller complaints@gamingcommission.ca ) och skicka in ett klagomål till dem. Spelmyndigheten har fler alternativ och verktyg för att hjälpa spelare. Vänligen meddela mig om du behöver hjälp med att skicka in klagomålet eller hur de svarade om du kan göra det själv ( peter.c@casino.guru ). Jag beklagar att jag inte kunde vara till mer hjälp vid det här tillfället.
Med vänliga hälsningar,
Peter
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
ÖversättningVi har återupptagit detta klagomål på begäran av AllStarz Casino. Vi har mottagit följande meddelande:
Hej där,
Tack för ditt meddelande och för att du delar med dig av dina funderingar. Vi uppskattar möjligheten att klargöra situationen.
Efter att ha granskat ditt spelande och bonusen du aktiverade bekräftade vi att den första insättningsbonusen var aktiv på ditt konto vid speltillfället. Enligt våra bonusvillkor kan bonusmedel inte användas på live casinospel, eftersom denna spelkategori är exkluderad från bonusomsättning och inte bidrar till omsättningskraven.
Eftersom bonusen användes på Live Casino-spel, vilket inte är tillåtet, hanterade systemet automatiskt saldot enligt våra interna bonusregler. Vi förstår att detta kanske inte har kommunicerats tydligt och vi ber om ursäkt för eventuell förvirring som orsakats.
För att säkerställa en rättvis lösning kommer vi att tillämpa följande:
• Vi kommer att dra tillbaka alla vinster som vunnits under bonusspel på Live Casino-spel
• Vi återbetalar din ursprungliga insättning på 300 euro till ditt saldo med riktiga pengar
På så sätt förlorar du inte pengar på grund av missförståndet, och din insättning förblir fullt tillgänglig för uttag eller vidare spel utan begränsningar.
Vänligen bekräfta om du vill att vi ska fortsätta med den här lösningen, så behandlar vi den åt dig.
Tack för din förståelse, och vi står till ditt förfogande om du behöver ytterligare förtydliganden.
Med vänliga hälsningar,
AllStarzCasino supportteam
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
ÖversättningJag använde aldrig några bonusar på live casinot från första början.
Detta casino skiljer på riktiga pengar och bonuspengar, där riktiga pengar används först.
Jag har också bekräftat att omedelbart efter insättning visades 300 € i riktiga pengar och 300 € i bonuspengar.
Jag kräver en återbetalning på 900 euro.
Automatiskt översatt:
Bilaga med känsliga uppgifter
Bilaga med känsliga uppgifter
3 månader sedan
ÖversättningJag skickar in användarvillkoren som bevis.
Som du kan se står det tydligt att riktiga pengar och bonuspengar är helt separata.
Därför är det inga problem även om du spelar med riktiga pengar i live casinot.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
ÖversättningHej där,
Tack för ditt meddelande.
Som anges i våra användarvillkor spåras riktiga pengar och bonuspengar separat. Men när spelet börjar med en aktiv bonus visas båda saldona tillsammans i kontosaldot, och endast bonusbeloppet är föremål för omsättningskrav.
Därför är den korrekta slutsatsen att vi kan återbetala hela din insättning, som kommer att förbli tillgänglig för uttag utan krav på omsättning.
Det finns dock ingen giltig anledning att återbetala de 900 eurona, eftersom det var en del av spelandet som genomfördes under de aktiva bonusvillkoren.
Tack för din förståelse och med vänliga hälsningar,
Allstarzcasino-teamet
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
ÖversättningDetta strider mot användarvillkoren.
Om riktiga pengar och bonuspengar hanteras separat, varför läggs vinster med riktiga pengar till bonuspengarna?
Dessutom finns det inget uttalande någonstans som stöder casinots påstående.
"Riktiga pengar och bonuspengar hanteras separat."
Det är allt.
Jag har inte ens använt själva aktiva bonusen för att spela spel än.
Det är rent riktiga pengar från scenen innan det.
De 300 € som sätts in omedelbart är riktiga pengar, och spel med dem är inte relaterat till bonusen.
Därför godtas inte kasinots yrkande.
Om du inte utfärdar en återbetalning kommer klagomålet att förbli obesvarat.
Redigerad
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
ÖversättningHej,
Tack för ditt meddelande och för att du delar med dig av dina funderingar.
Vi förstår din poäng och vi vill lösa den här frågan på ett rättvist och transparent sätt. För att undvika ytterligare besvär för dig är vi redo att genomföra en full återbetalning av din insättning på 300 €. Beloppet kommer att krediteras tillbaka till ditt saldo med riktiga pengar och kommer att kunna tas ut omedelbart.
Vänligen bekräfta att du vill att vi ska fortsätta, så behandlar vi det direkt.
Med vänliga hälsningar,
AllStarzCasino-support
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
ÖversättningDet är inte tillåtet att konfiskera vinster baserat på regler som inte anges i Användarvillkoren och som är okända för användarna i förväg.
Klagomålshantering beviljas inte förrän hela vinstbeloppet återbetalas.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
ÖversättningBäste representant för AllStarz Casino, kan du förtydliga skillnaden i villkoren? Spelaren påpekade med rätta att riktiga pengar och bonuspengar ska spåras separat enligt regeln i villkoren. Tack på förhand för ditt förtydligande!
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
ÖversättningTack för ditt tålamod medan vi granskade detta ärende i detalj.
Efter att ha gått igenom din historik, bonusvillkoren och ordningen på de medel som använts enligt de publicerade villkoren, har vi bekräftat att insatsen på 299 € hamnade under ditt saldo med riktiga pengar snarare än bonussaldot. På grund av detta gällde inte den maximala insatsbegränsningen för bonusspel i detta fall.
Även om den nuvarande formuleringen i AllStarzCasino bonusvillkor lämnar utrymme för missförstånd, ligger ansvaret för tydlig kommunikation hos operatören. Med detta i åtanke, och för att säkerställa rättvisa och transparens, har beslutet fattats att betala dig 583,05 €.
Vi tar också tillfället i akt att granska och skärpa reglerna så att liknande situationer kan undvikas i framtiden. Detta kommer att säkerställa att reglerna är helt i linje med branschstandarder och skydda spelarna framöver.
Tack igen för att ni tog upp detta, och för allas samarbete medan vi löste det.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
ÖversättningNär återkallandet är slutfört anses klagomålet vara löst.
Eftersom jag aldrig kommer att använda detta casino igen, vänligen ta ut pengar omedelbart och stäng mitt konto.
Redigerad
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
Översättning
Vi vill informera alla som följer det här ärendet att spelaren har använt den dedikerade knappen för att markera klagomålet som löst.
Hej andandjonnyx,
Vi är glada att höra att ditt problem har blivit löst. Vi kommer att markera klagomålet som "Löst" i vårt system. Tack för ditt samarbete och din bekräftelse. Om du skulle uppleva framtida problem med detta eller något annat casino, så tveka inte att kontakta vårt Center för klagomålslösning. Vi finns här för att hjälpa dig.
Våra tjänster är som alltid helt kostnadsfria, och vi accepterar ingen dricks. Däremot skulle vi verkligen uppskatta om du kunde ta en stund och dela med dig av din upplevelse av våra tjänster på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Din ärliga recension, tillsammans med eventuella förbättringsförslag, skulle vara oerhört värdefull. Den kan också hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med frågor kring onlinecasinon.
Vi tackar dig på förhand för din tid och dina synpunkter.
Med vänliga hälsningar,
Peter
Hej andandjonnyx,
Vi är glada att höra att ditt problem har blivit löst. Vi kommer att markera klagomålet som "Löst" i vårt system. Tack för ditt samarbete och din bekräftelse. Om du skulle uppleva framtida problem med detta eller något annat casino, så tveka inte att kontakta vårt Center för klagomålslösning. Vi finns här för att hjälpa dig.
Våra tjänster är som alltid helt kostnadsfria, och vi accepterar ingen dricks. Däremot skulle vi verkligen uppskatta om du kunde ta en stund och dela med dig av din upplevelse av våra tjänster på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Din ärliga recension, tillsammans med eventuella förbättringsförslag, skulle vara oerhört värdefull. Den kan också hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med frågor kring onlinecasinon.
Vi tackar dig på förhand för din tid och dina synpunkter.
Med vänliga hälsningar,
Peter
Automatiskt översatt:
