Spelaren från Bulgarien hade bett kasinot att låsa hennes konto på grund av spelberoende, och kasinot hade försäkrat henne att kontot inte skulle öppnas igen. Kontot återaktiverades dock och hon spelade, vilket resulterade i förluster. Hon begärde återbetalning av sina förlorade pengar. Trots ansträngningar från klagomålsteamet att förespråka henne, hade kasinot vägrat att ge en återbetalning, vilket ledde till att klagomålet stängdes som olöst. Klagomålsteamet hade rekommenderat att kontakta Malta Gaming Authority för ytterligare hjälp.
AHTI Games Casino - Spelarens konto har öppnats igen trots begäran om stängning.
Olöst
Vårt utlåtande
Misslyckad självuteslutning
Svarta poäng: 185
Belopp: 700 лв
AHTI Games Casino
Säkerhetsindex:HögtÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
ÖversättningKära alla,
Jag har problem med att spela och spela, jag är beroende. Och jag har gett denna information till kasinot och bett dem att låsa mitt konto. De 
har försäkrat mig om att mitt konto inte kan öppnas igen på grund av mina problem. Se skärmdumpen. Men kontot öppnades igår och jag har spelat för att du inte kan stoppa mysefle.
Vänligen skicka tillbaka mina förlorade pengar igår.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
ÖversättningKära Hopen29,
Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag är ledsen att höra om problemet du upplever. Tillåt mig att ställa några frågor för att klargöra din situation.
Kan du snälla vidarebefordra begäran om stängning av kontot som du först skickade till kasinot tillsammans med kasinots svar? Min e-postadress är veronika.f@casino.guru .
När exakt begärde du att ditt konto skulle blockeras och hur länge?
Har du klarat hela KYC-verifieringen?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Bästa hälsningar
Veronika
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
ÖversättningKära Veronica,
Jag har skickat ett mejl till dig med den begärda informationen. Har du det?
Tack
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
ÖversättningJa, jag har fått ditt mail, tack så mycket. Skärmdumpen visar chatten du hade med kasinots chatbot , inte en riktig supportagent. Chatboten förklarade hur du kan begära självuteslutning via ditt konto.
Har du följt chatbotens förslag och begärt självuteslutning via ditt casinokonto? Vilken period av självuteslutning valde du? Har du fått någon bekräftelse på att ditt konto nu är spärrat? Om så är fallet, skicka det till mig på veronika.f@casino.guru .
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
ÖversättningHej Veronica,
Jag har precis skickat ett mejl till dig.
Tack
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
ÖversättningTack för ditt tålamod och för att du lämnar ytterligare information. Baserat på meddelandet vi har fått förstår jag att du stötte på en begränsning av ansvarsfullt spelande den 20 februari, men jag har inte kunnat verifiera den specifika längden på din självuteslutningsperiod.
Det är möjligt att självuteslutningsperioden löpte ut mellan 20 februari och 1 mars, vilket kan förklara situationen du står inför nu. För att förtydliga saker och ting ytterligare och hjälpa dig med ditt klagomål, kan du ge mer information om självuteslutningsperioden du valde i ditt konto? Denna information hjälper oss att bättre förstå tidslinjen och fortsätta därefter.
Ser fram emot att höra från dig snart.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
ÖversättningKära Veronica,
Mysefles uteslutningsperiod har inget att göra med beslutet de tog att inte öppna mitt konto igen, vänligen kontrollera den sista skärmdumpen där det står, de har kollat och det är inte heller möjligt att öppna kontot igen, och sedan öppnades det, tror jag av misstag. Tyvärr har jag raderat alla e-postmeddelanden med vår kommunikation med informationen om att jag är beroende. Om jag hittar något i mina mejl. Men faktum är att de visste att jag var beroende, och det var därför de bestämde sig för att inte öppna det. Vilket inte var fallet.
Tack
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
ÖversättningKontrollera skärmdumpen där en agent är medveten om att jag är beroende. Och jag har gjort en självuteslutning men maxperioden var 1 vecka, men de visste min önskan att de skulle stänga den permanent. Och en agent sa att kontot inte kan öppnas, men det qas
Tack
Automatiskt översatt:
Bilaga med känsliga uppgifter
Bilaga med känsliga uppgifter
1 år sedan
ÖversättningHär är skärmdumparna
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
ÖversättningKan du snälla vidarebefordra hela kommunikationen från livechatten till min e-postadress, snarare än bara utdrag?
Dessutom gav kundsupporten vägledning om hur du korrekt begär självuteslutning i ditt konto. Kan du bekräfta om du aktiverade självuteslutningsperioden i mer än 1 vecka?
Tack för ditt samarbete. Jag ser fram emot ditt svar.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
ÖversättningDen information som behövs skickades per e-post.
Tack
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
ÖversättningTack för ditt svar. Jag förstår hur frustrerande den här situationen måste vara för dig.
Jag har dock fortfarande inte fått några tydliga bevis angående varaktigheten av din självuteslutning. Utan denna avgörande information kommer det att vara omöjligt att fortsätta med utredningen. Om du kan ge någon bekräftelse – som e-postmeddelanden, skärmdumpar eller meddelanden från kasinot som uttryckligen anger hur länge ditt konto ska vara stängt – skulle det vara till stor hjälp för att hantera ditt klagomål.
Observera att utan ytterligare information kanske vi inte kan fortsätta ärendet och klagomålet måste avslutas. Jag uppskattar ditt samarbete och ser fram emot ditt svar.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
ÖversättningHej,
Självuteslutningen var för en månad, det finns ingen möjlighet under en längre period, jag har skickat dig en skärmdump med det givna alternativet
Men i chatten försäkrades jag två gånger om att mitt konto inte kommer att öppnas igen, det betyder att de tog beslutet att stänga mitt konto permanent precis som jag bad om. Men den öppnade sedan igen. Vilket är ett misstag av kasinot.
Tack
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
ÖversättningBerättade du för en riktig supportagent att du hade ett spelproblem och begärde en permanent stängning av ditt konto, eller nämnde du det bara för chatbot Marcus?
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
ÖversättningHej Veronica,
Ja, det gjorde jag och 3 av dem har bekräftat att mitt konto inte kommer att öppnas igen. Kontrollera kopieringen av konversationerna som skickats till dig per e-post.
Tack
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
ÖversättningTack så mycket, Hopen29, för att du tillhandahåller all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Michal ( michal.v@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
ÖversättningOch har precis skickat ett mail till dig med en begäran om 5 års låsning av kontot.
Tack
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
ÖversättningHej Hopen29,
Jag heter Michal och jag kommer att hjälpa dig med ditt ärende. Jag hoppas att vi tillsammans kommer fram till en framgångsrik lösning av ditt problem.
Jag skulle vilja begära närvaro av en representant från kasinot i denna konversation.
Bästa AHTI Games Casino ,
Kan du eventuellt ge ytterligare information om frågan och klargöra situationen? Jag skulle också uppskatta om du försåg oss med alla relevanta bevis.
Tack på förhand.
Med respekt,
Michal
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
Översättning
Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
ÖversättningKära Hopen29,
Jag har varit i kontakt med kasinot utanför tråden, och jag förklarade situationen för dem. Jag väntar fortfarande på deras uttalande. Jag kommer att informera dig så snart jag hör från dem.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
ÖversättningKära Hopen29,
Tyvärr måste jag informera dig om att casinot inte är villigt att återbetala dig något, trots att jag tryckte på dem och uttryckte min starka åsikt om att du borde få tillbaka pengarna i detta fall. På grund av detta faktum är jag tvungen att stänga detta klagomål som olöst, vilket kommer att ha en negativ inverkan på kasinots säkerhetsindex. Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men minskningen av betyget som orsakas av olösta klagomål kan hjälpa till att ändra kasinots tillvägagångssätt. Om kasinot bestämmer sig för att ändra sin hållning kommer vi att återuppta klagomålet och du kommer att meddelas via e-post.
Under tiden rekommenderar jag att du kontaktar Malta Gaming Authority och skickar in ett klagomål via deras hemsida på https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ . Spelmyndigheten har fler alternativ och verktyg för att hjälpa spelare. Du kan hitta mer information om hur du korrekt skickar in ett klagomål till regulatorn på https://casino.guru/submitting-complaints-to-regulators . Meddela mig om du behöver hjälp med att skicka in klagomålet eller om du får ett svar från tillsynsmyndigheten genom att mejla mig på michal.v@casino.guru . Jag är ledsen att jag inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle.
Med vänlig hälsning,
Michal V
Automatiskt översatt:
