Spelaren från Storbritannien hade problem med att ta ut sina vinster efter att hans konto stängts på grund av ett påstått brott mot villkoren. Inledningsvis hade spelaren svårt att ta ut 500 € på grund av en overifierad status och vann senare 8 000 €, men trots att han tillhandahöll den nödvändiga dokumentationen förblev hans konto stängt. Klagomålet löstes genom att spelarens anspråk avslogs, då tydliga bevis på ett brott mot casinots bonusvillkor tillhandahölls. Det bekräftades att casinot agerade i full överensstämmelse med sina regler. Spelaren informerades om möjligheten att kontakta licensmyndigheten om han inte höll med om beslutet.
Aerobet Casino - Spelarens konto har stängts och vinster konfiskerats.
Avslutat
Vårt utlåtande
Annat
Belopp: 9 700 €
Aerobet Casino
Säkerhetsindex:Över medelÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningGjorde en insättning på 100€, fick välkomstbonusen och slutförde omsättningen. Jag hade 500€ i riktiga pengar och försökte ta ut dem. Det var inte möjligt eftersom mitt konto inte hade verifierats än. Jag skickade alla dokument de begärde via e-post.
Det tog inte lång tid att bli verifierad, så jag fortsatte spela och fick en enorm vinst på 8 000 euro. Jag hade 9,7 000 euro kvar på kontot. Efter det slutade jag spela. Ett par dagar gick och mitt konto var fortfarande inte verifierat. Livechatten kunde inte hjälpa. Till slut, efter en vecka, fick jag ett mejl som sa att mitt konto var stängt eftersom "jag bröt mot villkoren" och att det inte fanns någon möjlighet att ta ut något.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningKära TomasRocha,
Tack för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du upplever detta problem.
Observera att KYC-processen är ett avgörande steg, eftersom den gör det möjligt för casinot att säkerställa att eventuella medel utbetalas till rätt person. Eftersom casinon inte kan verifiera spelare personligen eller fysiskt inspektera deras dokument är denna process nödvändig för att slutföra identitetsverifiering. Ansedda och licensierade casinon tar KYC på största allvar, och det kan ta flera arbetsdagar att slutföra denna detaljerade granskning.
För att bättre förstå din situation, kan du förtydliga följande:
- Har du tidigare gjort några uttag från detta casino?
- Vilka verifieringsdokument har du redan skickat in, och när skickades den senaste?
- Har alla begärda dokument tillhandahållits snabbt och i rätt format?
Vi hoppas kunna hjälpa dig att lösa detta ärende så snabbt som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Petra
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningKära CasinoGuru-teamet, kära spelare,
Tack för att du uppmärksammar oss på detta ärende. Vi är fullt beredda att omedelbart ta itu med detta klagomål och samarbeta i medlingsprocessen.
Vi har sammanställt relevant bevis och resultat gällande detta fall. CasinoGuru-teamet, kan ni ge oss en direkt e-postadress dit vi kan vidarebefordra information om fallet?
Vi ser fram emot dina instruktioner så att vi kan hjälpa till att lösa detta snabbt.
Med vänliga hälsningar,
Aerobet supportteam.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
Översättning
Hej TomasRocha,
Vi vill informera dig om att vi har förlängt tidsramen med 7 dagar då Petra, som hanterar ditt ärende, är på semester. Förlängningen är nödvändig då det är Petra som har bäst koll på detaljerna i din situation och som står för den direkta kommunikationen med casinot. Vi kan försäkra dig om att Petra kommer att kontakta dig så snart som möjligt.
Tack för din förståelse och ditt fortsatta tålamod.
Vänliga hälsningar, Casino Guru
Vi vill informera dig om att vi har förlängt tidsramen med 7 dagar då Petra, som hanterar ditt ärende, är på semester. Förlängningen är nödvändig då det är Petra som har bäst koll på detaljerna i din situation och som står för den direkta kommunikationen med casinot. Vi kan försäkra dig om att Petra kommer att kontakta dig så snart som möjligt.
Tack för din förståelse och ditt fortsatta tålamod.
Vänliga hälsningar, Casino Guru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningBästa TomasRocha och Aerobet Casino ,
Tack båda för ert samarbete och för att ni tillhandahöll all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning ni har lagt ner på att samarbeta med oss.
Om det finns ytterligare relevant dokumentation eller kommunikation gällande ärendet, får du gärna ladda upp den direkt till den här tråden eller skicka den till: petra.h@casino.guru .
Tack än en gång för ert samarbete.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningHej Petra,
Jag skickade dig dokumentationen jag har gällande detta ärende till: petra.h@casino.guru
Tack för din hjälp.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningKära TomasRocha och Aerobet Casino
Tack båda för ert samarbete och för att ni har tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning ni har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare Martina ( martina.b@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ärendelösaren tar över kommunikationen och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar båda sidor lycka till och hoppas att ert ärende snart löses.
Med vänliga hälsningar,
Petra
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningKära TomasRocha,
Mitt namn är Martina, och jag kommer att hjälpa dig att hantera ditt klagomål framöver. Jag ber uppriktigt om ursäkt för den situation du har upplevt.
Bästa Aerobet Casino-teamet,
Jag har läst mejlet du skickade till Petra och ber dig vänligen att skicka mig styrkande dokument eller skärmdumpar till min e-postadress ( martina.b@casino.guru ).
Tack på förhand för ert samarbete med att tillhandahålla denna information.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningHej Martina, trevligt att träffas.
Tack så mycket för din hjälp och ditt engagemang, jag hoppas att den här situationen kan lösas.
Om du behöver något mer från min sida, säg bara till.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningHej Martina!
Tack för att du tog hand om ett klagomål och det är ett nöje att samarbeta med dig. Vi har skickat all ytterligare dokumentation gällande ärendet till din e-post och väntar på ditt beslut. Tack!
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningKära TomasRocha,
Tyvärr har casinot lagt fram tydliga bevis på ett brott mot sina villkor, särskilt gällande bonusen.
Med tanke på bevisen är det inte möjligt att bevisa motsatsen och vi är tvungna att avsluta detta klagomål som avslaget. Kasinot har agerat i full överensstämmelse med de villkor du godkände vid registreringen.
Jag kan försäkra er om att vi, som oberoende part, har granskat all information och bevis noggrant och att vi baserar våra beslut strikt på verifierade bevis, utan påverkan från externa påtryckningar eller antaganden.
Du har självklart rätt att inte hålla med om vår slutsats och du kan kontakta licensmyndigheten om du anser att dina ståndpunkter är berättigade. Vi kan dock inte hjälpa till ytterligare i denna fråga. Vänligen meddela mig om licensmyndighetens beslut om du väljer detta alternativ. martina.b@casino.guru .
Jag beklagar att vi inte kunde hjälpa dig ytterligare i det här fallet. Men om du upplever några problem med detta eller något annat casino i framtiden, tveka inte att kontakta oss – vi finns här för att hjälpa dig.
Automatiskt översatt:
