Spelaren från Montenegro gjorde en insättning på 2000 USDT med en bonus på 300 % och samlade, efter att ha satsat pengarna, ett saldo på över 80 000 USD. Hans uttag nekades dock efter att han informerats om att han hade brutit mot en regel gällande en maximal insats på 5 USD per snurr, trots att han hade fått veta att det inte fanns några begränsningar vid speltillfället. Vi granskade ärendet och fann att regeln för maxinsats inte tydligt kommunicerades i bonusbeskrivningen och att livechatten hade gett felaktig information, så vi ansåg att hans spel hade varit i god tro. Vi drog slutsatsen att casinots agerande inte överensstämde med rättvis spelpraxis och meddelade våra resultat till casinot och uppmuntrade det att ompröva sin ståndpunkt. Trots långa diskussioner och våra ansträngningar att nå en ömsesidigt acceptabel lösning vidhöll casinot sitt ursprungliga beslut. Följaktligen hade vi inget annat alternativ än att avsluta klagomålet som olöst. Spelaren råddes att eskalera ärendet till relevant licensmyndighet.
29Black Casino - Spelarens utträde har försenats på grund av en anmälan om regelbrott.
Berättigat klagomål
Svarta poäng: 40 678
Belopp: 69 999 €
29Black Casino
Säkerhetsindex 1.1 Väldigt lågtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningHej. Jag spelade på detta casino och gjorde uttag. Sedan blev jag kontaktad av VIP-chefen. Casinot erbjöd mig en insättning med 300% bonus. Jag satte in 2000 USD. Förlorade mitt riktiga saldo och började sedan spela med bonussaldot. Innan jag började frågade jag casinot om reglerna för att spela med bonuspengar, och casinoagenten sa att det fanns några begränsningar. Efter att jag hade gjort omsättningskraven spelade jag i 2-3-4 dagar. Resultatet var att saldot var mer än 80 000 USD. Jag gjorde ett uttag, och VIP-chefen sa att jag bara behövde vänta på mitt uttag. Men efter en vecka fick jag ett e-postmeddelande om att jag brutit mot regeln om 5 USD per snurr (när jag spelade hade casinot inte den regeln, jag frågade i chatten och agenten bekräftade det. Jag har den här skärmdumpen). Du kanske kan hjälpa till.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningKära aleks86,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du upplevde din negativa upplevelse. Jag har kontrollerat casinots villkor: https://29black.com/en/terms-of-service
16.12.10 Insatser överstigande €/$5 per snurr på Slots/Snabba Spel som bonusinsatser är inte tillåtna. Brott mot denna regel kan leda till att bonusen avbryts, tillsammans med att eventuella vinster tas bort.
Vår ståndpunkt förklaras noggrant i vår Fair Gambling Codex https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets :
Regeln för maximal insats är faktiskt en branschstandard, precis som ett casino har rätt att beslagta spelarens vinster från bonusspel efter att ha brutit mot denna regel. Vi föredrar att inte gå emot branschstandarder genom att bestraffa casinon som då och då använder regeln för maximal insats mot spelare.
Men om du känner att du har blivit felaktigt anklagad, får du gärna skicka mig din spelhistorik tillsammans med en länk till den specifika bonusen som du löste in och spelade. Min e-postadress är tomas@casino.guru .
Om det finns någon annan relevant kommunikation mellan dig och casinot, vänligen skicka den också.
Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
ÖversättningHej. Jag vill upprepa det en gång till. När jag kollade reglerna för bonusar fanns det ingen regel om maxinsats. Jag frågade också om detta i livechatten och fick ett TYDLIGT svar. Jag skickar en skärmdump här. 
Denna bonus beviljas OCKSÅ av VIP-chefen (som började ignorera mig efter att jag vunnit en enorm summa). Jag kan inte skicka något liknande om den här kampanjen. Jag gjorde precis en insättning på 2000 USD och fick en bonus på 6000 USD. Jag har en skärmdump och e-postadress, om det behövs kan jag även skicka skärmdumpar.
Men jag tror inte att vi behöver förstå det tydligt. Var det en regel om maxinsats på 5 euro eller inte? Jag skickade en skärmdump där vi TYDLIGT kan se att livechatten sa att det inte fanns någon regel om maxinsats.
ÖversättningRiktigt kul. Jag hittade ytterligare ett faktum om maxinsats😀 på sidan angående bonusregler. Det finns inte maxinsats OBEGRÄNSAT, men 2500 USD 🙂))))
ÖversättningFör tillfället hade jag två tydliga bevis på att när jag spelade pengar på den här sidan, så har de ingen regel om 5 euro (chatt och information om bonus).
ÖversättningTack för ditt svar.
Jag beklagar om livechatten gav dig felaktig information.
- Kan du vänligen specificera om den sista skärmdumpen hänvisar till bonusen du aktiverade och spelade, eller om den hänvisar till en annan bonus?
Vänligen meddela mig.
ÖversättningDen sista skärmdumpen är min sista bonus. Beloppet är 6000 USD.
ÖversättningTack för ditt tålamod.
Kan du snälla dela mejlet du fick från casinot du hänvisar till i ditt första inlägg? Vidarebefordra det till min e-postadress på tomas@casino.guru
Har du tillgång till din bonushistorik i dina spelarregister?
Kan du dela skärmdumpar av din bonushistorik från mars 2026 till idag, om sådana finns tillgängliga?
Tack på förhand för ert samarbete.
ÖversättningHej, detta mejl har vidarebefordrats till din e-postadress.
även postat här.
om bonushistorik:
ÖversättningKära aleks86,
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din särskilda handläggare, Michal ( michal.k@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
ÖversättningHej aleks86,
Det är Michal igen, och jag har tagit över det här klagomålet.
Jag har granskat all information och alla bevis som lämnats i detta fall, och det verkar verkligen som att kasinot förlitade sig på en regel som grund för att hålla inne dina vinster som antingen inte var i kraft vid den aktuella tidpunkten eller inte kommunicerades på ett tillräckligt tydligt och transparent sätt.
Ett sådant tillvägagångssätt överensstämmer inte med den rättvisa och transparenta praxis vi förespråkar och rimligen förväntar oss av kasinooperatörer.
Jag kommer att kontakta kasinot för att få ytterligare klarhet i situationen och undersöka om jag kan hjälpa till att lösa den.
Vi vill gärna bjuda in 29Black Casino att delta i samtalet.
Kära 29Black Casino,
Kan ni förklara varför en regel tillämpades mot spelaren när det, baserat på tillgänglig information, verkar som att denna regel inte tidigare kommunicerats på ett tydligt och transparent sätt?
Dessutom har spelaren lämnat bevis som visar att er supportteam uttryckligen informerade dem om att ingen maximal insatsgräns gällde för den specifika bonusen i fråga. Vi skulle därför uppskatta ert förtydligande angående denna uppenbara skillnad.
Om det finns några relevanta detaljer eller omständigheter kring detta fall som inte kan delas offentligt, skulle jag uppskatta om ni kunde lämna dem direkt till mig på michal.k@casino.guru för oberoende granskning.
Tack på förhand.
Översättning
ÖversättningKära alla,
Vi har noggrant granskat spelarens klagomål, skärmdumpen av livechattkonversationen, gällande bonusvillkor och relevant kontoaktivitet.
Först och allra viktigast vill vi tydligt slå fast att regel 16.12.10 inte introducerades efter spelarens spelande, och den lades inte heller till retroaktivt efter uttagsbegäran. Regeln har varit en del av våra allmänna villkor sedan starten av 29Black casinoverksamhet och var fullt tillämplig vid den tidpunkt då spelaren begärde och omsatte bonusen.
Regel 16.12.10 anger:
"Satsningar som överstiger €/$5 per snurr på Slots/Snabba Spel som bonusinsatser är inte tillåtna. Brott mot denna regel kan leda till att bonusen avbryts, tillsammans med att eventuella tillhörande vinster tas bort."
https://29black.com/en/terms-of-service
Följaktligen är spelarens påstående att ingen sådan regel existerade vid speltillfället felaktigt.
Vi inser att supportmedarbetaren borde ha gett ett mer precist svar, och vi har granskat denna kommunikation internt. Detta ändrar, tar bort eller åsidosätter dock inte de allmänna villkor som spelaren accepterat. Den tillämpliga regeln förblev giltig och i kraft under hela den aktuella perioden.
Vår efterföljande kontogranskning bekräftade att spelaren placerade insatser som översteg den tillåtna gränsen på €/$5 per snurr på Slots/Snabba Spel medan han använde bonusmedel. Beslutet som fattades gällande kontot baserades därför på faktisk spelaktivitet som direkt bröt mot Regel 16.12.10, inte på en regel som infördes i efterhand.
Vi vill också betona att denna begränsning är produktspecifik. Det finns inget universellt maxbelopp på €/$5 för alla spelkategorier, vilket är just anledningen till att agentens generella svar var vilseledande och otillräckligt specifikt.
För transparensens skull tillhandahåller vi stödjande bevis till michal.k@casino.guru visande:
- spelarens relevanta spelaktivitet som överstiger €/$5 per snurr;
- bekräftelse på att regel 16.12.10 redan var i kraft under den relevanta perioden;
Vi hävdar därför respektfullt att själva regeln var giltig, tydligt fastställd och tillämplig på spelarens bonusaktivitet.
Med vänliga hälsningar,
29Svart lag
ÖversättningVi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Översättninggod dan.
Kan inte riktigt förstå vilket svar du väntar på från min sida.
När jag började spela på den här sidan kollade jag reglerna om bonusar, det finns ingen regel om någon maxinsats. Jag förtydligar det i chatten. Tidigare skickade jag er skärmdumpar, där information på sidan finns om att maxinsatsen är 2500, och en skärmdump där livechatten sa ingen maxinsats.
Så jag tror att här är allt från min webbplats tydligt.
Prijatno
ÖversättningKära aleks86,
Tack för ditt svar.
Även om det strikt tekniskt sett är sant att regel 16.12.10, som anger den maximala insatsgränsen, ingår i casinots villkor, och genom att registrera ditt konto och hämta bonusen godkände du dessa regler, är det fortfarande oklart varför en så viktig begränsning, som den maximala insatsgränsen verkligen är, inte också tydligt angavs i bonusbeskrivningen. Att inkludera viktiga bonusbegränsningar direkt i bonusvillkoren anses generellt vara en branschstandard, eftersom det säkerställer att spelarna är korrekt informerade innan de använder bonusen.
Du tog rätt steg genom att kontakta casinots livechatt för att klargöra de tillämpliga villkoren, och det var rimligt av dig att förlita dig på informationen som tillhandahölls av casinots livechatt-agent.
Efter att ha granskat omständigheterna håller jag med om att du verkar ha agerat i god tro baserat på den information som var tillgänglig för dig vid tidpunkten. Det tekniska brottet mot den maximala insatsgränsen verkar främst ha berot på avsaknaden av en motsvarande begränsning i bonusbeskrivningen som tillhandahölls dig, avsaknaden av en teknisk maximal insatsgräns som tillämpas av systemet och den felaktiga informationen som tillhandahölls av livechattrepresentanten.
Det verkar som att du spelade baserat på den förståelse som skapats av den information som var tillgänglig för dig, och vinsterna genererades genom spelande som var tillåtet av kasinosystemet. Under dessa omständigheter anser vi att det vore rimligt att vinsterna betalades ut.
Jag har delat min bedömning med kasinoteamet och kommunicerat vad jag anser vara en lämplig metod för att nå en lösning på denna fråga.
Kära 29Black-teamet,
Tack för ditt svar och för den ytterligare informationen i dina e-postmeddelanden.
Som nämnts i vår e-postkorrespondens, efter att ha granskat omständigheterna i detta fall, verkar det som att den tekniska överträdelsen av den maximala insatsgränsen främst berodde på flera bidragande faktorer: avsaknaden av en programvarubegränsning som förhindrade överträdelsen, utelämnandet av den maximala insatsgränsen från bonusbeskrivningen som är tillgänglig för spelaren, och den felaktiga informationen som tillhandahölls av er livechattrepresentant.
Baserat på tillgänglig information verkar spelaren ha agerat i god tro och förlitat sig på den information som var tillgänglig vid tidpunkten. Dessutom genererades vinsterna genom spelande som var tillåtet av kasinosystemet, och spelaren har inte avsiktligt kringgått några möjliga skyddsåtgärder.
Med hänsyn till all relevant information och omständigheter anser vi att spelarens vinster bör ersättas i just detta fall.
Därför uppmanar jag dig vänligen att granska ärendet en gång till och överväga om en ömsesidigt acceptabel lösning kan nås med spelaren.
ÖversättningÖversättningKära aleks86,
Tack för ditt tålamod medan jag kommunicerade med casinoteamet och arbetade mot en möjlig lösning på ditt ärende.
Trots mina ganska omfattande diskussioner med casinoteamet har vi inte kunnat nå en ömsesidig förståelse, och casinot vidhåller sitt ursprungliga beslut.
Även om casinot, ur ett strikt tekniskt perspektiv, har grund för sina handlingar enligt de villkor som du godkände när du skapade ditt konto och hämtade bonusen, betyder det inte att deras tillvägagångssätt överensstämmer med de rättvisa och transparenta metoder vi förespråkar, som den stora majoriteten av välrenommerade operatörer har anammat och som spelare rimligen kan förvänta sig.
Det är fortfarande oklart varför en så viktig begränsning, vilket den maximala insatsgränsen definitivt är, inte också tydligt angavs i den faktiska bonusbeskrivningen. Att inkludera viktiga bonusbegränsningar direkt i bonusvillkoren anses generellt vara en branschstandard, eftersom det säkerställer att spelarna är korrekt informerade innan de använder bonusen.
Du tog rätt steg genom att kontakta casinots livechatt för att klargöra de tillämpliga villkoren, och det var rimligt av dig att förlita dig på informationen som tillhandahölls av casinots livechatt-agent.
Dessutom visas den maximala insatsgränsen här:
presenterar också ett helt annat maxinsatsbelopp än vad casinoteamet hänvisar till i regel 16.12.10. Casinots underlåtenhet att kommunicera och tillämpa sin regel för maximal insats på ett tydligt och konsekvent sätt skapade ett scenario där du tilläts överskrida den påstådda maximala insatsgränsen, bara för att regeln skulle åberopas när du hade genererat betydande vinster.
Efter att ha granskat alla tillgängliga omständigheter håller jag med om att du verkar ha agerat i god tro baserat på den information som var tillgänglig eller som tillhandahölls dig vid tidpunkten. Det tekniska brottet mot den maximala insatsgränsen verkar huvudsakligen ha orsakats av:
- avsaknaden av en motsvarande och korrekt begränsning som anges i bonusbeskrivningen som tillhandahållits dig,
- avsaknaden av en teknisk maximal insatsgräns som tillämpas av kasinosystemet, och
- den felaktiga informationen som tillhandahållits av livechattrepresentanten.
Även om jag är medveten om att regeln om maximal insats är en branschstandard och att kasinon generellt sett har rätt att konfiskera vinster från bonusspel när denna regel bryts, har vi vissa förväntningar på hur sådana regler bör tillämpas.
Helst bör regeln tillämpas på programvarunivå – vilket innebär att casinots plattform tekniskt sett bör förhindra spelare från att placera insatser som överstiger den tillåtna gränsen. Detta är ett av våra viktigaste krav, och majoriteten av toppcasinon har haft detta på plats under lång tid.
Där teknisk tillämpning inte är möjlig anser vi att varje fall bör bedömas individuellt, och påföljder bör endast tillämpas när det finns tydliga bevis för att spelaren medvetet och systematiskt brutit mot regeln för att få en fördel.
Vi anser det också viktigt att maximala insatsgränser visas tydligt – helst i casinolobbyn, i spelen eller framträdande i själva kampanjen – snarare än att vara "dolda" i de allmänna bonusvillkoren.
I det här specifika fallet verkar det som att du spelade baserat på den förståelse som skapades av den information som var tillgänglig för dig, och vinsterna genererades genom spelande som var tillåtet av casinots system. Under dessa omständigheter anser vi att det vore rimligt att vinsterna betalades ut.
Eftersom kasinot vidhåller sitt ursprungliga beslut trots att de inte lyckats tillhandahålla en rättvis och transparent miljö, har jag inget annat val än att avsluta ärendet som olöst .
Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men den minskade betygsättningen som orsakas av olösta klagomål kan med tiden uppmuntra casinot att reflektera över och förbättra sitt tillvägagångssätt. Denna olösta status kommer inte bara att påverka casinots säkerhetsindex negativt utan kommer också att fungera som en referenspunkt för andra spelare när de utvärderar casinots praxis.
Om casinot beslutar att återuppta ärendet och hantera det på lämpligt sätt i framtiden, återupptar vi gärna klagomålet, och du kommer att meddelas via e-post utan dröjsmål.
Under tiden kan du överväga att kontakta Anjouan Gaming Authority och lämna in ett klagomål till dem.
Även om myndigheten enligt sin policy inte medlar, skiljer, dömer eller på annat sätt ingriper i enskilda tvister mellan spelare och operatörer, kan ett klagomål, om kasinoteamet inte löser det inom 30 dagar, eskaleras till en oberoende leverantör av alternativ tvistlösning (ADR). Deltagande i ADR är obligatoriskt för alla licensierade operatörer, och operatören är skyldig att täcka de därmed sammanhängande kostnaderna (om tillämpligt).
Även om 29Black Casino samarbetade under hela vår tvistlösningsprocess, väcker sättet på vilket de tillämpade sina bonusregler farhågor om huruvida de tillhandahöll den rättvisa och transparenta spelmiljö som licensierade operatörer förväntas upprätthålla för sina kunder. Enligt vår uppfattning kan detta utgöra ett potentiellt brott mot deras licensskyldigheter. Av denna anledning kan det vara lämpligt att informera licensmyndigheten om situationen. Du kan kontakta dem här: Kontakt | Anjouan Gaming
De kan eventuellt granska ärendet ytterligare och vidta nödvändiga åtgärder som kan bidra till att lösa ditt problem.
Vänligen meddela mig om de kunde hjälpa till michal.k@casino.guru .
Tyvärr är det här all eventuell hjälp från vår sida gällande ditt ärende upphör.
Jag önskar att jag kunde vara till mer hjälp.
Med vänliga hälsningar,
Mikal
Kasinoguru
