24Casino - Spelarnas vinster har minskats.

Jag hade ett återstående aktivt bonussaldo på cirka 0,14 € på mitt konto. Efter det satte jag in cirka 35 € av mina egna riktiga pengar och spelade blackjack och roulette.

Mitt saldo nådde senare cirka 1544 €. Casinot minskade dock mitt saldo till cirka 61 € och uppgav att eftersom en bonus fortfarande var aktiv, behandlades min insättning med riktiga pengar också som bonusmedel och var därför föremål för bonusens maximala vinstgränser.

Jag anser att denna implementering var otydlig och orättvis. Ett återstående bonussaldo på 0,14 euro bör inte rimligen omvandla en helt separat insättning med riktiga pengar till begränsade bonusmedel utan en tillräckligt tydlig varning.

Kasinosupporten bekräftade att:

saldot minskades på grund av bonusregler,

vinsterna översteg den tillåtna maximala vinsten,

och avdraget utfördes av systemet.

Kasinot tillhandahöll även min spelhistorik, vilket bekräftar att saldot nådde cirka 1544 euro innan avdraget gjordes.

Jag begär respektfullt en oberoende granskning av casinots tillämpning av bonusreglerna och den resulterande saldominskningen.

Med vänliga hälsningar

Oguzhan G***

Viktigt meddelande:

Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.

Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.

Håll dig trygg.

Kära Ogz24,

Tack för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du upplever problem och uppskattar att du uppmärksammar oss på detta. Jag kontrollerade bonusvillkoren och hittade följande:

Bonusar avbryts automatiskt när det aktiva saldot når beloppet 0,01 EUR/USD/CHF/NOK/AUD/CAD/NZD/CLP/ 0,0001 SOL, 0,000001 BTC, 0,00001 ETH, 0,0005 LTC, 0,00001 BCH, 0,05 DOG, 0,01 USDT eller mindre. Denna term gäller endast saldo kopplat till en bonus, dvs. insättning + bonus, eller endast en bonus (vid en bonus utan insättning), och gäller inte för medel på en spelares saldo som erhållits från andra insättningar eller bonusar.

Låt mig ställa några frågor till dig, så att jag kan förstå hela situationen helt och hållet.

• Kan du vänligen förklara vilken bonus du spelade med? Om möjligt, vänligen posta en länk eller en kampanjkod som du använde för att aktivera erbjudandet här i den här tråden.
• Minskades ditt saldo automatiskt någon gång?

Om det dessutom finns någon annan relevant kommunikation mellan dig och casinot, vänligen vidarebefordra den till kristina.s@casino.guru .

Vi kommer att göra vårt bästa för att lösa detta problem snarast. Tack på förhand för ditt svar.

Med vänliga hälsningar,

Kristina

Hej,

Jag skulle vilja förklara situationen kronologiskt:

Jag satte in runt 30 euro flera gånger på mitt konto och förlorade detta saldo.

Efteråt kontaktade jag livesupporten och frågade om det fanns någon aktiv bonus på mitt konto.

Agenten informerade mig om att jag hade beviljats ​​30 gratissnurr (varje snurr värd 0,10 €).

Från dessa snurr vann jag ungefär 3 €. Sedan spelade jag roulette och mitt saldo sjönk till 1,4 €.

Vid den här tidpunkten var det återstående saldot praktiskt taget oanvändbart för några spel som roulette eller blackjack.

Efter det satte jag in ytterligare 35 € och använde detta saldo för att spela roulette och blackjack.

Till följd av dessa spel ökade mitt saldo till cirka 1 550 €.

Mitt saldo minskades dock senare till 61 euro. Jag fick information om att detta berodde på regeln att alla insättningar som görs medan en aktiv bonus är i kraft omfattas av bonusvillkor.

Min invändning är följande:

Det är oklart om bonusvillkoren och omsättningsvillkoren kommunicerades korrekt och tydligt till mig vid insättningstillfället. Dessutom motsäger informationen från livesupporten den senare begränsningen som tillämpades.

Därför begär jag en detaljerad granskning av varför mitt saldo minskades från 1 550 € till 61 €, och en fullständig förklaring av transaktions- och bonushistoriken på mitt konto.

Med vänliga hälsningar

Kära Ogz24,

Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss ​​hittills.

Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din särskilda handläggare, Michal ( michal.k@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.

Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.

Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.

Med vänliga hälsningar,

Kristina

Hej,

Vi kan inte hitta ett konto under din angivna e-postadress.

Vi har kontaktat CasinoGuru direkt. Om du kan ange e-postadressen som användes för att skapa kontot, så kan vi undersöka detta åt dig 🙂

Kära Ogz24 ,

Tack för att du förtydligade mejlet!

Jag har nu vidarebefordrat all information till Casino Guru-teamet för granskning.

Med vänliga hälsningar

Hej

Tack för ditt intresse.

vänliga hälsningar

Kära alla,

Mitt namn är Michal, och jag kommer att ta över bedömningen av detta klagomål framöver.

Jag har bekantat mig med den information och korrespondens som hittills finns tillgänglig och kommer att fortsätta granska ärendet för att säkerställa att alla relevanta fakta och bevis granskas och beaktas innan en slutsats drags.

Kära 24Casino,

Tack för ditt mejl. Jag har svarat tillbaka med några ytterligare frågor och väntar på ditt svar.

Kära Ogz24,

Detta verkar vara en olycklig situation. Baserat på tillgänglig information verkar det som att du fortfarande hade en aktiv bonus på ditt konto när du gjorde den efterföljande insättningen. Följaktligen förblev bonusvillkoren för den kampanjen i kraft, och det verkar som att casinot agerade i enlighet med dessa regler.

Kan du förklara varför du inte använde det återstående saldot på 0,14 € på några kvalificerade spelautomater eller alternativt begära att casinot annullerar det återstående bonussaldot innan du gör den nya insättningen?

Jag förstår att ett så litet belopp kan ha verkat obetydligt ur ditt perspektiv, och det är förståeligt att du kanske inte förutsåg konsekvenserna som följde. Att förstå omständigheterna kring denna punkt kan dock hjälpa oss att bedöma om det fanns några potentiella förmildrande faktorer som bör beaktas vid granskningen av resultatets rättvisa.

Jag ser fram emot ditt förtydligande.

Hej Michal,

Tack för att du granskade mitt ärende.

När jag gjorde insättningen på 35 € hade jag bara 0,14 € kvar av bonussaldot. Jag spelar främst Blackjack och Roulette, och en så liten summa var praktiskt taget oanvändbar för de spelen.

Jag försökte inte avsiktligt få en orättvis fördel eller kringgå några bonusregler. Jag ville helt enkelt fortsätta spela med mina egna insatta pengar. Jag var inte medveten om att en insättning medan 0,14 € av bonussaldot återstod skulle leda till att min nya insättning och alla efterföljande vinster skulle behandlas som bonusmedel.

Viktigast av allt blev jag aldrig tydligt informerad om att denna åtgärd senare kunde minska vinsterna på cirka 1 550 € till endast 61 €. Om jag hade vetat att en sådan konsekvens var möjlig, skulle jag aldrig ha gjort insättningen innan jag hade löst in det återstående bonussaldot.

Jag förstår att casinot kan förlita sig på sina bonusvillkor. Jag anser dock att resultatet är oproportionerligt med tanke på att endast 0,14 € var aktivt vid insättningstillfället och att mitt senare spelande huvudsakligen finansierades av min insättning på 35 €.

Av dessa skäl ber jag respektfullt att rättvisan i detta resultat omprövas och att en rimlig lösning hittas.

Tack för din tid och hjälp

vänliga hälsningar

Kära Ogz24,

Jag har nu mottagit information och stödjande bevis från kasinoteamet som presenterar ett annat perspektiv på saken och, i vissa avseenden, verkar motsäga din redogörelse för händelserna.

Enligt de register som lämnats kontaktade du proaktivt casinots supportteam den 23 maj och bad om en bonus. Som svar beviljade livechattmedarbetaren dig en bonus utan insättning bestående av 30 gratissnurr. Baserat på de villkor som meddelades till dig vid den tidpunkten var de maximala vinsterna som kunde erhållas från dessa gratissnurr begränsade till 30 euro.

Bevisen tyder vidare på att du samma dag konverterade gratissnurren till vinster på 3,56 euro ungefär klockan 11:44. Kasinot hävdar att den efterföljande saldoökningen härrörde från dessa bonusmedel.

Även om det verkar som att en betydande del av ditt spelande involverade Blackjack och Roulette, som du tidigare nämnt, visar uppgifterna även spelandet på spelautomaten Big Bass Hold & Spinner Megaways. Till skillnad från vissa bordsspel där minimikraven för insatser kan vara jämförelsevis högre, tillåter spelautomater generellt att insatser görs på mycket lägre belopp, vilket gör att bonuspengar kan omsättas och användas i större utsträckning. Det betyder att du ganska enkelt kunde ha utnyttjat de 0,14 eurona i spelautomater, och ditt saldo kunde ha sjunkit till det belopp som de bonusrelaterade restriktionerna automatiskt skulle hävas av casinosystemet, vilket förklaras i regeln:

Bonusar avbryts automatiskt när det aktiva saldot når beloppet 0,01 EUR/USD/CHF/NOK/AUD/CAD/NZD/CLP/ 0,0001 SOL, 0,000001 BTC, 0,00001 ETH, 0,0005 LTC, 0,00001 BCH, 0,05 DOG, 0,01 USDT eller mindre. Denna term gäller endast saldo kopplat till en bonus, dvs. insättning + bonus, eller endast en bonus (vid en bonus utan insättning), och gäller inte för medel på en spelares saldo som erhållits från andra insättningar eller bonusar.

Med detta sagt, trots ovanstående, kvarstår flera aspekter av ärendet som enligt vår uppfattning kräver ytterligare förtydligande från kasinot innan vi kan dra en slutgiltig slutsats om de vidtagna åtgärdernas rättvisa och proportionalitet.

Jag kommer att fortsätta granska ärendet och uppdatera er när jag har mottagit den ytterligare information som begärts från casinot.

Hej Michal,

Jag skulle vilja klargöra händelseförloppet och besvara era frågor.

Händelserna inträffade i följande ordning:

Först använde jag de 30 gratissnurr som kundsupporten beviljade mig. Dessa gratissnurr resulterade i ungefär 3,56 € i bonusvinster. Sedan spelade jag Roulette med dessa pengar och minskade så småningom saldot till cirka 0,14 €.

Vid den tidpunkten insåg jag inte att bonussaldot fortfarande var aktivt eller att ett så litet återstående belopp kunde få betydande konsekvenser senare. De 14 eurona verkade obetydliga för mig, och ärligt talat hade det aldrig fallit mig in att använda spelautomater bara för att klara det beloppet. Min avsikt var bara att sätta in mina egna pengar och fortsätta spela Blackjack och Roulette.

Därför satte jag in 35 euro och spelade huvudsakligen Blackjack och Roulette. Mitt saldo ökade senare till över 1 000 euro, och jag försökte göra ett uttag.

I det skedet informerades jag om att bonusvillkoren fortfarande var aktiva och att jag behövde uppfylla ytterligare omsättningskrav innan jag kunde ta ut pengar. Först efter att ha fått denna information började jag spela spelautomater för att slutföra det återstående omsättningskravet så snabbt som möjligt.

Av denna anledning spelades inte spelautomataktiviteten som visades i mina register för att använda eller frigöra bonussaldot på 0,14 €. Den spelades senare, efter att jag informerats om att omsättningskraven fortfarande behövde uppfyllas.

Jag försökte inte vid något tillfälle missbruka bonussystemet eller få en orättvis fördel. Jag förstod helt enkelt inte att ett återstående bonussaldo på endast 0,14 € senare kunde påverka den insättning på 35 € jag gjorde och de vinster som följde.

Av dessa skäl ber jag vänligen att resultatets rättvisa och proportionalitet noggrant omprövas.

Tack för din tid och hjälp.

vänliga hälsningar

Hej Michal,

Jag vill också förtydliga en annan viktig punkt.

Kasinot hävdar att mitt senare spelande behandlades som bonusfinansierat spel. Men efter att saldot hade minskat till cirka 0,14 € satte jag in 35 € och placerade sedan Blackjack-insatser på cirka 5 € per hand.

Med ett återstående saldo på endast 0,14 € hade det varit omöjligt att placera 5 € i Blackjack utan de pengar jag själv satte in.

Detta är en av anledningarna till att jag tror att mitt senare spelande och mina vinster huvudsakligen genererades från mina insatta pengar snarare än från det lilla återstående bonussaldot.

Med vänliga hälsningar

Slutligen vill jag förtydliga ytterligare en punkt.

Vid tidpunkten för händelserna trodde jag att ungefär 0,14 euro återstod av bonussaldot. Men efter att ha granskat uppgifterna noggrannare verkar det som att det återstående beloppet faktiskt kan ha varit så lågt som 0,06 euro.

Jag kan inte bekräfta den exakta siffran med fullständig säkerhet, men jag är säker på att endast en mycket liten återstående summa bonusmedel återstod. Jag skulle därför uppskatta om denna uppgift kunde verifieras från casinots register under din granskning.

Enligt min mening, oavsett om det återstående beloppet var 0,14 € eller 0,06 €, är den viktigaste poängen att endast några få cent av bonusmedlen fanns kvar aktiva när jag gjorde min insättning på 35 €, och jag förstod inte att ett så litet återstående saldo senare kunde ha en så betydande inverkan på mina vinster.

Tack för att du tog detta i beaktande

Med vänliga hälsningar

Kära Ogz24 ,

Tack, vi har granskat internt.

I det här fallet förstår vi att villkoren kunde ha varit mer transparenta gällande hur plånböckerna mellan riktiga pengar och bonuspengar fungerar när du har båda på ditt saldo.

Som ett tecken på god vilja kommer vi att återbetala dina vinster och dessa kommer att överföras direkt till din bank, eftersom ditt konto är stängt.

Vår kundsupport kommer att kontakta dig inom kort angående information om banköverföring.

Jag hoppas att den här lösningen är tillfredsställande för dig, och tack för din tid!

Kära 24Casino,

Tack för din konstruktiva och proportionella inställning till denna fråga. Jag är glad att en rättvis och rimlig väg för att lösa detta fall har hittats.

Ditt samarbete uppskattas uppriktigt.

Kära Ogz24,

Vänligen se till att du samarbetar med casinoteamet så att betalningen kan ordnas så snart som möjligt.

Hej Michal

Jag har vidarebefordrat de nödvändiga dokumenten till casinot. Tack så mycket för din hjälp och din tid.

vänliga hälsningar

Kära Ogz24,

Tack för uppdateringen. Jag är säker på att casinoteamet kommer att gå vidare med utbetalningen till dig efter att dokumentationen har granskats.

Kära 24Casino,

Vänligen meddela oss när betalningen har behandlats och skickats från dig.

Hej Michal

Tack så mycket för allt; jag kommer att hålla dig informerad.

vänliga hälsningar

Hej,

Jag skulle vilja begära en uppdatering angående min begäran om uttag/återbetalning.

Jag har tillhandahållit alla dokument som casinot begärt, inklusive en förklaring angående adressavvikelsen och ytterligare ett dokument som styrker min tidigare adress. Casinot informerade mig om att mitt ärende hade vidarebefordrats till finansavdelningen för granskning.

Eftersom alla begärda dokument har skickats in vill jag veta vad som fortfarande granskas och om det finns några kvarvarande problem som hindrar behandlingen av min betalning.

Kan du be casinot om en statusuppdatering och en uppskattad tidsram för ett slutgiltigt beslut?

Tack för din hjälp.

Kära Ogz24 ,

Jag har kontrollerat detta åt dig och kan se att du skickade adressbeviset i slutet av förra veckan, vilket är bra. Teamet som hanterar manuella återbetalningar arbetar inte på helger, så detta granskas idag.

Jag har bett dem att prioritera detta.

Tack så mycket

Hej kära

24casino

tack för ditt intresse

vänliga hälsningar

Hej

Jag har mottagit betalningen; tack så mycket för er hjälp och tid.

vänliga hälsningar

Vi vill informera alla som följer detta ärende om att spelaren har markerat detta klagomål som löst med hjälp av den dedikerade knappen.

Kära Ogz24,

Vi är glada att höra att ditt ärende har lösts. Vi kommer att markera klagomålet som "Löst" i vårt system. Tack för ditt samarbete och jag vill tacka casinot för deras konstruktiva tillvägagångssätt i denna fråga. Om du upplever några framtida problem med detta eller något annat casino, tveka inte att kontakta vårt klagomålshanteringscenter. Vi finns här för att hjälpa dig.

Som alltid är våra tjänster kostnadsfria och vi accepterar inga dricks. Vi skulle dock uppskatta om du kunde ta en stund att dela med dig av din upplevelse av våra tjänster på Trustpilot : https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Din ärliga recension, tillsammans med eventuella förslag till förbättringar, skulle vara otroligt värdefull. Det kan också hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med frågor som rör onlinekasino.

Tack på förhand för din tid och feedback.

Med vänliga hälsningar,

Mikal

Kasinoguru