Spelaren från New Brunswick stötte på förvirring och frustration angående en kampanjbonus för insättningar från casinot. Efter att ha uppfyllt omsättningskraven var hennes förväntade uttagssaldo endast 172,80 dollar, trots att hon fick veta att hennes maximala uttag var 750 dollar. Hon hade svårt att förstå den motstridiga informationen från supporten och kände sig felinformerad om bonusens villkor. Casinot bekräftade att bonusen hade en maximal vinstgräns på 150 dollar enligt konfigurationen, men erkände ett mänskligt fel i supportens kommunikation om det maximala uttaget. Som en gest av goodwill ändrade casinot hennes saldo till 750 dollar, vilket gjorde det möjligt för henne att ta ut det beloppet. Klagomålet löstes efter att spelaren bekräftat att hon var nöjd med denna lösning.
24Casino - Spelarens uttagsproblem är försenat på grund av motstridiga bonusvillkor.
Ärende avslutat
Belopp: C$577
24Casino
Säkerhetsindex:HögtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningJag fick ett reklammejl om en insättningsbonus på 500 %. Jag har bifogat mejlet jag fick, och det fanns ingen information om ett maximalt uttag utöver att det maximala bonusbeloppet var 150 dollar, och 150 dollar förverkades vid uttag. Innan jag gjorde en insättning kontrollerade jag bonusvillkoren, där det stod att den maximala vinsten för en insättningsbonus var 5 gånger bonusbeloppet. Jag gjorde en insättning på 30 dollar och fick 150 dollar i bonusbeloppet med ett omsättningskrav på 6000 dollar. Jag satsade 6000 dollar och slutade med ett saldo på cirka 1300 dollar när jag var klar. Jag visste att jag skulle behöva förverka en del av det på grund av det maximala uttaget, men jag kontaktade chattsupporten för att dubbelkolla och en agent sa att mitt maximala uttag var 750 dollar, vilket jag redan hade räknat med. Jag skulle göra ett uttag och mitt saldo var bara 172,80 dollar. Jag pratade med en agent och fick några långa, invecklade svar som jag inte förstår alls, och jag har spelat på onlinekasinon länge. Jag har bifogat hans förklaringar, och jag har läst dem om och om igen och kan fortfarande inte förstå. Jag har bifogat dem här också, och jag är helt vilsen. Jag hänvisade tillbaka till det ursprungliga reklammejlet och tänkte att kanske 150 dollar var en fast bonus som inte kunde tas ut? Men agenten sa till mig, som du kan se i samtalet, att det maximala uttaget var 150 dollar, men 150 dollar förverkas vid uttag… va?!?!
Även om det bara är jag, och jag inte alls förstår hans svar, så stod det ingenstans att det maximala uttaget var 150 dollar. Jag kontrollerar ALLA villkor innan jag gör en insättning (jag har lärt mig den hårda vägen) och den enda ytterligare informationen som finns tillgänglig för just denna bonus, förutom vad som fanns i e-postmeddelandet, var de allmänna bonusvillkoren, som jag tidigare har angett.
Detta verkar riktigt skumt för mig.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningKära Andee11,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du hade en negativ upplevelse.
Jag har granskat bonuspolicyn , men jag kunde inte hitta den specifika bonusen du hänvisar till.
Med det sagt vill jag betona att enligt vår Fair Gambling Codex ( https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#win-limits ) anser vi att en pålagd vinstgräns är orättvis och rovlysten endast när den tillämpas på spel med riktiga pengar. Vi accepterar dock bonusvillkor som begränsar det maximala uttaget från bonusspel.
- Kan du dela en länk till den specifika bonusen i fråga?
- Märkte du också några skillnader mellan villkoren som nämns i reklammejlet och de som anges i de allmänna bonusvillkoren på webbplatsen?
Om du har ytterligare information som kan stödja ditt ärende, tveka inte att dela den med mig.
Med vänliga hälsningar,
Petra
ÖversättningDen första skärmdumpen jag skickade till dig var mejlet jag fick för den här specifika kampanjen, jag har bifogat den igen. Mitt problem är att det ingenstans i det här bonuserbjudandet anges att det finns ett maximalt uttag på 150 dollar. Jag skulle bokstavligen talat inte ha brytt mig om en bonus som hade ett omsättningskrav på 6 000 dollar för att få 150 dollar i cashout. Faktum är att informationen i det mejlet bara angav att jag skulle behöva förlora 150 dollar vid uttag. När jag klickade på bonuslänken för att komma till webbplatsen fanns det inga ytterligare regler och villkor för den bonusen, så jag tittade specifikt på deras allmänna bonusregler och såg att det fanns ett maximalt uttag på 5 gånger bonusbeloppet. Så jag spelade igenom bonusen och hade ett saldo på 1 300 dollar. Jag tänkte att jag skulle ta ut 900 dollar, förlora 150 dollar och få 750 dollar. Istället försvann det mesta av mitt saldo och jag satt kvar med 172 dollar.
När jag kontaktade chattsupporten fick jag flera olika ursäkter och sedan detta invecklade svar som jag inte förstår. Kan du förstå den här ordsalen? Men i slutändan angav det inte någonstans i det här erbjudandet att det fanns ett maxtak på 150 dollar. 
ÖversättningKära Andee11
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare Martina ( martina.b@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Petra
ÖversättningKära Andee11,
Mitt namn är Martina och från och med nu kommer jag att hjälpa dig att lösa ditt klagomål. Jag beklagar den situation du hamnat i. Jag kommer att kontakta casinot och göra mitt bästa för att lösa problemet så snart som möjligt.
Nu vill jag bjuda in en representant för 24Casino att delta i denna diskussion och delta i lösningen av detta klagomål.
Bäste casinorepresentant, kan du vänligen ge mer information om detta fall?
Tack på förhand för att du tillhandahåller informationen.
ÖversättningKära Andee11 ,
Tack för att du hörde av dig!
Jag har granskat ditt ärende noggrant och det här är vad som hände:
- 500%-bonusen konfigurerades med villkoret att den maximala vinsten är 150 dollar
- På grund av detta minskades bonusmedlen på ditt konto automatiskt till 150 dollar efter omsättning enligt bonusinställningarna.
Jag förstår att när du kom till livechatten informerades du om att den maximala vinsten för denna bonus var 750 dollar. Detta var ett mänskligt fel från agentens sida, men som en ursäkt för detta och en gest av god vilja har jag ändrat ditt saldo till 750 dollar. Du kan ta ut det beloppet.
Jag hoppas att du är nöjd med den här lösningen och att vi kan betrakta ärendet som avslutat! Och ber återigen om ursäkt för det uppenbara missförståndet.
Med vänliga hälsningar,
24Casino-support
ÖversättningKära 24Casino-teamet,
Det var väldigt snällt av dig! Tack!
Kära Andee11,
Vänligen meddela mig om du anser att detta klagomål är löst, eller om du föredrar att begära uttaget och vänta tills pengarna anländer innan vi avslutar ärendet.
Tack så mycket på förhand.
ÖversättningJag uppskattar den snabba lösningen på detta. Jag såg ingenstans att det maximala uttagsbeloppet var 150 dollar och jag kontrollerar alltid bonusvillkoren noggrant.
Tack för stödet!
ÖversättningHej Andee11,
Vi är glada att höra att ditt problem har blivit löst. Vi kommer att markera klagomålet som "Löst" i vårt system. Tack för ditt samarbete och din bekräftelse. Om du skulle uppleva framtida problem med detta eller något annat casino, så tveka inte att kontakta vårt Center för klagomålslösning. Vi finns här för att hjälpa dig.
Våra tjänster är som alltid helt kostnadsfria, och vi accepterar ingen dricks. Däremot skulle vi verkligen uppskatta om du kunde ta en stund och dela med dig av din upplevelse av våra tjänster på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Din ärliga recension, tillsammans med eventuella förbättringsförslag, skulle vara oerhört värdefull. Den kan också hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med frågor kring onlinecasinon.
Vi tackar dig på förhand för din tid och dina synpunkter.
Med vänliga hälsningar,
Martina
