Spelaren från Bangladesh kunde inte ta ut sitt saldo på 50 689,9 BDT eftersom 1xBet hade försatt hans konto i ett pågående verifieringsdödläge i över 100 dagar. Trots att han lämnat in all begärd dokumentation stötte han på en fryst uttagsskärm och fick ingen kommunikation från kasinots supportteam. Problemet uppstod eftersom personuppgifterna på spelarens officiella identitetshandlingar inte överensstämde med informationen som registrerats på hans kasinokonto, inklusive avvikelser i namn, födelsedatum och dokumentnummer. Kasinot vägrade att slutföra verifieringen eller behandla uttaget förrän dokument som matchade kontoregistreringsuppgifterna hade tillhandahållits. Efter att ha granskat alla bevis och förklaringar drog vi slutsatsen att kasinots ståndpunkt var förenlig med standardkraven för KYC och AML och avslog klagomålet på grund av att spelaren inte lämnat korrekt registreringsinformation.
1xBet Casino - Spelarens konto har begränsats.
Annat
Belopp: ৳50 689
1xBet Casino
Säkerhetsindex 7.7 Över medelÄrenderapport
Översättning
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningKära AKRAMIN,
Tack för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar verkligen att du upplever de problem du upplever och uppskattar att du uppmärksammar oss på detta.
Observera att KYC-verifiering (Know Your Customer) är en obligatorisk säkerhetsprocess som är utformad för att skydda både spelare och casinot. Eftersom onlinekasinon inte kan verifiera identiteter personligen är KYC den enda tillförlitliga metoden för att bekräfta att ett konto och dess medel tillhör den rättmätiga ägaren. Licensierade, välrenommerade casinon hanterar detta steg noggrant. Även om verifiering ibland kan ta några arbetsdagar, utförs den för att skydda dig och förhindra missbruk av ditt konto.
För att vi ska kunna undersöka och påskynda processen, kan ni vänligen ange följande information:
- Har du för närvarande tillgång till ditt casinokonto?
- När lämnade du in det sista dokumentet för att slutföra verifieringen?
- Har casinot angett några problem med att godkänna specifika dokument?
Vi hoppas kunna lösa detta ärende snabbt. Tack på förhand för ditt svar och samarbete.
Med vänliga hälsningar,
Kristina
ÖversättningTack så mycket för ditt svar, AKRAMIN. Kan du vidarebefordra all relevant korrespondens mellan dig och kasinot till kristina.s@casino.guru Om det passar dig bättre kan du också lägga upp skärmdumpar här. Jag förstår att det kan ta tid, så jag uppskattar din hjälp.
ÖversättningKära AKRAMIN,
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din särskilda handläggare, Michal ( michal.k@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Kristina
ÖversättningHej AKRAMIN,
Jag heter Michal och har tagit över ditt klagomål. Jag har granskat ditt ärende och kommer att kontakta casinot för att få mer information om detta och se om jag kan hjälpa till på något sätt.
Vi vill bjuda in 1xBet Casino att delta i samtalet.
Kära 1xBet Casino,
Vi skulle uppskatta om ni kunde klargöra den aktuella statusen för spelarens verifieringsprocess. Spelaren skickade in de nödvändiga dokumenten för ett tag sedan, och vi skulle uppskatta en uppdatering om orsaken till förseningen, samt varför spelaren för närvarande inte kan ta ut sina vinster.
Om det finns några faktorer som påverkar situationen som inte kan delas offentligt, får du gärna dela dem direkt med mig på michal.k@casino.guru för en oberoende granskning.
ÖversättningHej,
Tack för ditt meddelande och för att du gav oss den detaljerade informationen.
Vi har godkänt ditt ärende för granskning och vidarebefordrat all tillgänglig information till relevant avdelning för utredning.
För närvarande handläggs ditt ärende.
Vänligen ge oss lite tid att slutföra granskningen. Så snart vi får en uppdatering eller resultaten av utredningen återkommer vi till dig omedelbart.
Tack för ditt tålamod och samarbete.
Med vänliga hälsningar,
1xBet-laget
ÖversättningKära 1xBet-teamet,
Vi ser fram emot ditt svar och, helst, att spelarens verifieringsprocess har slutförts och att uttaget har behandlats.
ÖversättningHej,
Tack för ditt meddelande.
Vi har kontrollerat den aktuella statusen för ditt ärende.
För närvarande har inga ändringar skett. Även om dokumenten du skickar in är originaldokument, matchar de inte dokumenten från kontoverifieringsformuläret, vilket är anledningen till att de inte kan accepteras av säkerhetsavdelningen för att slutföra verifieringsprocessen.
Följ noggrant de instruktioner som tidigare tillhandahållits av säkerhetsavdelningen och skicka in dokumenten exakt i det format som krävs. När de begärda dokumenten överensstämmer med informationen i verifieringsformuläret kan ditt ärende granskas ytterligare.
Tack för din förståelse och ditt samarbete.
Med vänliga hälsningar,
1xBet-laget
ÖversättningBästa Michal och 1xBet-teamet,
Jag vill tydligt ange att alla dokument jag har lämnat in är original och officiellt utfärdade av Bangladeshs regering.
Efter att jag tillhandahöll bilderna på mitt nationella ID-kort gick säkerhetsavdelningen vidare till nästa steg och begärde skärmdumpar av min mobiloperatörsapp. Jag tillhandahöll dessa skärmdumpar exakt som begärt. De specificerade dock aldrig exakt vilket format eller hur de behövde dem, och istället slutade de helt kommunicera med mig.
I nuläget kan jag inte förstå vilket specifikt dokument av de jag skickade som inte klarade verifieringsprocessen.
Om det behövs är jag helt villig att samarbeta med er från början för att omverifiera mitt konto. Vänligen se till att säkerhetsavdelningen svarar på mitt meddelande, ger mig korrekt vägledning och förklarar i detalj exakt vilka dokument de behöver och hur jag ska skicka in dem.
ÖversättningKära AKRAMIN,
Vänligen vidarebefordra e-postmeddelandet från kasinots säkerhetsavdelning till mig med de instruktioner som tidigare tillhandahållits, tillsammans med en lista över begärda dokument, och vidarebefordra även alla dokument som ni har lämnat till kasinot i detta avseende för en oberoende granskning. michal.k@casino.guru .
Tack på förhand.
ÖversättningKära Michal,
Tack för ditt snabba svar. Jag har precis vidarebefordrat de ursprungliga e-postmeddelandena från 1xBets säkerhetsavdelning tillsammans med alla dokument jag tidigare skickade in till din officiella e-postadress ( michal.k@casino.guru ) för din oberoende granskning.
Hör gärna av dig om du behöver ytterligare information. Jag ser fram emot dina resultat.
ÖversättningKära AKRAMIN,
Tack för ditt mejl och för att du tillhandahållit bevisen.
Kan du förklara varför du inte skickade in de begärda dokumenten via det avsedda formuläret, som troligen finns tillgängligt i ditt 1xBet-konto, som du hade blivit instruerad att göra?
Det verkar som att du har blivit informerad flera gånger om varför dina dokument inte accepterades, eftersom det verkar som att du inte följde den obligatoriska processen.
Kan du förklara varför du valde att upprepade gånger skicka ett flertal (ofta onödiga) e-postmeddelanden till casinoteamet istället för att följa den obligatoriska verifieringsprocessen, trots att du informerades om rätt procedur? Denna metod verkar bara ha komplicerat verifieringsprocessen snarare än hjälpt till att lösa problemet.
ÖversättningKära Michal,
Jag ber om ursäkt för eventuell förvirring. Jag vill förtydliga att det i 1xBet-applikationen faktiskt inte finns något alternativ eller formulär för att direkt ladda upp verifieringsdokument.
När mitt uttag först avvisades visade systemet ett meddelande som sa "Vänligen kontakta säkerhetsavdelningen". Jag gick med på det och initierade kontakt via e-post. Tyvärr försvann de allra första e-postmeddelandena med deras initiala instruktioner från min inkorg. Senare, när jag upprepade gånger bad dem om tydlig vägledning om exakt hur och i vilket format jag skulle skicka in dokumenten, vägrade de att förklara eller ge några tydliga instruktioner.
Av oro för mitt fastnade saldo på 50 689,9 BDT försökte jag skicka mina dokument på alla möjliga sätt jag kunde tänka mig. Eftersom de helt slutade svara mig kände jag mig tvungen att skicka flera uppföljningsmejl för att få svar. Dessutom erbjöd jag mig upprepade gånger att utföra en verifiering via videosamtal för att omedelbart bevisa min identitet, men säkerhetsavdelningen ignorerade helt mina förfrågningar.
Jag hade aldrig för avsikt att komplicera processen. Jag vill helt enkelt ha en ordentlig lösning på problemet. Jag är helt villig och redo att starta om hela verifieringsprocessen från början under din direkta vägledning.
Jag ser fram emot dina instruktioner om hur jag ska gå tillväga på rätt sätt.
ÖversättningJag vill också lägga till en snabb men viktig punkt till mitt tidigare meddelande:
Varje gång jag kontaktade 1xBets livechattsupport sa de upprepade gånger exakt samma sak – att endast säkerhetsavdelningen hanterar den här frågan och ingen annan kan hjälpa mig. Men eftersom säkerhetsavdelningen vägrade att ge mig någon tydlig vägledning och fortsatte att skicka mig samma upprepade, vaga svar bara en gång var 10:e till 15:e dag, blev jag extremt frustrerad. Denna försening och brist på tydlighet är de exakta anledningarna till att jag tvingades skicka in ett klagomålsformulär för spelaren och kontakta den administrativa säkerhetsavdelningen för att få hjälp.
Vidare vill jag förtydliga att skärmdumpen av meddelandet du delade i ditt inlägg inte faktiskt kom från den officiella 1xBet-säkerhetsavdelningen.
Jag söker helt enkelt en transparent lösning och är redo att ta emot din nästa vägledning.
ÖversättningKära AKRAMIN,
Jag förstår din frustration över hela situationen. Men efter att ha granskat all tillgänglig information och bevis verkar det som att du också bidrog avsevärt till de svårigheter som uppstod under verifieringsprocessen.
Till exempel, som du nämnde, har du inte längre de första e-postmeddelandena som innehåller säkerhetsavdelningens inledande instruktioner. Det här problemet låg på din sida och inte på casinots.
Även om jag håller med om att vissa av svaren du fick från olika medlemmar i casinoteamet inte var idealiska, är det viktigt att notera att du kontaktade flera e-postadresser och alla typer av andra kontakter kopplade till 1xBet. Medlemmar i dessa avdelningar var sannolikt inte bekanta med detaljerna i ditt ärende och kunde därför inte rimligen förväntas ge korrekt eller omfattande vägledning. Din kommunikation borde ha varit inriktad på säkerhetsavdelningen, som var ansvarig för att hantera din verifiering.
Dessutom skickade du ett stort antal e-postmeddelanden, av vilka många var repetitiva eller onödiga, ibland skickade du flera meddelanden samma dag. Faktum är att casinots e-postsystem till och med varnade dig för den överdrivna volymen av din korrespondens, vilket till exempel kan ses här:
En sådan metod är i allmänhet kontraproduktiv och kommer sannolikt att komplicera verifieringsprocessen än underlätta dess lösning.
Dessutom har jag noterat avvikelser mellan informationen som är registrerad på din casinokontoprofil och uppgifterna i de dokument du skickade in till casinot.
Du förstår att en av de grundläggande branschstandardreglerna eller kraven är att spelare/användare måste lämna sanningsenlig, korrekt och genuin personlig information när de skapar och underhåller sina casinokonton, eller hur?
Med detta i åtanke, kan du förklara varför namnet som visas på dina officiella identitetshandlingar skiljer sig från namnet som är registrerat på ditt kasinokonto, om du påstår dig vara den rättmätiga ägaren och användaren av det kontot?
ÖversättningKära AKRAMIN,
Tack för din förklaring.
Jag förstår att "Akramul" kan vara det namn du är allmänt känd under bland din familj och dina vänner. Detta ensamt ger dock inte tillräcklig motivering för varför ditt kasinokonto registrerades under ett namn som skiljer sig från dina officiella identitetshandlingar.
Kan du vänligen förtydliga om "MD Akramul" är ditt juridiska namn, ett officiellt erkänt alias eller helt enkelt ett smeknamn?
Vänligen förstå att en av de grundläggande branschstandarderna är att spelare förväntas – och faktiskt är skyldiga – att registrera sina konton med sin riktiga juridiska identitet som den framgår av deras officiella identitetshandlingar. Detta gör det möjligt för operatören att verifiera kontoinnehavarens identitet korrekt enligt Know Your Customer (KYC) och/eller Anti-Penningtvätt (AML). Ingen licensierad operatör kan ta dessa regler lättvindigt.
Om "MD" dessutom ingår i ditt registrerade kasinokontonamn, kan du vänligen förtydliga vad det står för och om det även förekommer i några av dina officiella dokument?
Ditt förtydligande kommer att hjälpa mig att bättre förstå omständigheterna kring denna skillnad innan jag fortsätter med min bedömning av ärendet.
ÖversättningKära AKRAMIN,
Tack för din ytterligare förklaring och för att du klargjorde omständigheterna kring namnskillnaden.
Jag förstår din förklaring att "MD Akramul" angavs som en kombination av ett vanligt förekommande prefix och ett smeknamn som du är känd under i ditt privatliv. Det är möjligt att detta verkligen var ett ärligt misstag; detta förändrar dock inte det faktum att spelare är skyldiga att registrera sina kasinokonton med sitt riktiga juridiska namn som det står på deras officiella identitetshandlingar.
Att lämna korrekta personuppgifter under kontoregistreringsprocessen är en grundläggande branschstandard som gäller alla spelare. Detta krav finns inte bara för kontohanteringsändamål utan också för att göra det möjligt för operatörer att korrekt utföra KYC/AML-kontroller och verifiera identiteten på den person som äger och förvaltar kontot. Därför måste även en oavsiktlig avvikelse mellan de registrerade kontouppgifterna och officiella identitetshandlingar åtgärdas och kan inte bara ignoreras.
Det är också därför som de dokument du lämnade inte kunde accepteras av casinoteamet för verifiering i detta skede. Informationen som är registrerad på ditt casinokonto överensstämmer inte med informationen som visas på dina officiella identitetshandlingar, vilket hindrar casinot från att slutföra den obligatoriska identitetsverifieringsprocessen baserat på de inskickade dokumenten.
Med det sagt uppskattar jag ditt förtydligande angående omständigheterna kring avvikelsen, inklusive användningen av "MD" och "Akramul".
Jag väntar på casinoteamets svar när de har granskat ärendet, med hänsyn till din förklaring och din villighet att ändra kontouppgifterna om det behövs.
Observera dock att godkännandet av din förklaring och eventuella beslut att tillåta ett undantag enbart ligger hos casinot. Även om jag är medveten om att avvikelsen kan ha uppstått oavsiktligt, är spelarna ytterst ansvariga för att säkerställa att informationen som lämnas vid registreringen är korrekt och överensstämmer med deras officiella identitetshandlingar.
Att registrera ett konto med uppgifter som inte matchar spelarens juridiska identitet uppfyller inte de standardkrav som gäller för onlinekasinokonton i branschen. Därför är kasinot inte skyldigt att göra ett undantag eller ändra situationen retroaktivt, även om de kan välja att göra det efter att ha granskat alla relevanta omständigheter.
Kära 1xBet-teamet,
Kan ni granska situationen och ge er bedömning av hur denna fråga potentiellt skulle kunna lösas, med hänsyn till alla förtydliganden och förklaringar som spelaren har lämnat?
Vi skulle uppskatta din feedback om huruvida det finns några ytterligare åtgärder som kan vidtas för att åtgärda avvikelsen och utforska en möjlig lösning. Ditt samarbete för att granska omständigheterna och identifiera en rättvis och rimlig väg framåt skulle uppskattas mycket.
ÖversättningKära Michal,
Efter en noggrann kontroll av det material som spelaren tillhandahållit måste vi försäkra oss om att de inlämnade dokumenten inte stämmer överens med registreringsuppgifterna i kontot. I synnerhet skiljer sig både dokumentnumret och födelsedatumet från den information som ursprungligen angavs i registreringsformuläret.
På grund av dessa inkonsekvenser har vi tyvärr inte tillräcklig grund för att bekräfta att personen som kontaktar oss är den legitima ägaren av kontot. Av denna anledning kan vi inte fortsätta med verifieringen förrän spelaren skickar in ett dokument vars uppgifter helt överensstämmer med de uppgifter som anges i kontoprofilen.
Vi vill också förklara att alternativa verifieringsmetoder inte är tillgängliga i detta fall. Alla insättningar till kontot var anonyma, så det finns inget sätt för oss att bekräfta vem som faktiskt gjorde dem eller koppla dem till en specifik identitet.
Dessutom lades telefonnumret till kontot bara två månader efter att verifieringsbegäran redan hade gjorts och efter att spelaren hade informerats om att de inlämnade dokumenten inte gav tillräckliga skäl för att bekräfta kontoägarskap. Därför kan vi inte förlita oss på det senare tillagda telefonnumret som bevis på ägarskap, eftersom det inte finns någon garanti för att det länkades av den verkliga kontoinnehavaren. Det kan också ha lagts till av en tredje part som kan ha fått tillgång till kontot och länkat sitt eget nummer istället.
Av alla ovanstående skäl förblir vår ståndpunkt oförändrad: tills spelaren tillhandahåller ett giltigt dokument som matchar kontoregistreringsuppgifterna kan vi inte slutföra verifieringsprocessen eller acceptera kontot som korrekt bekräftat.
Vi hoppas att denna förklaring hjälper till att klargöra varför våra åtgärder är fullt berättigade och baserade på standarderna och kraven i KYC-förfarandet.
Med vänliga hälsningar,
1xBet-laget
ÖversättningKära AKRAMIN,
Tack för ditt konstruktiva svar.
Jag tror inte att casinot antyder att du avsiktligt försökte begå bedrägeri. Snarare, baserat på deras förklaring och den information som samlats in under utredningen, är deras ståndpunkt att de identifierade avvikelserna mellan registreringsuppgifterna och de inlämnade dokumenten hindrar dem från att med tillräcklig säkerhet fastställa att personen som begär verifiering är den rättmätiga ägaren av kontot.
Även om jag förstår dina förklaringar angående säkerhetsfrågan, den registrerade e-postadressen, insättningsmetoden och din villighet att genomgå en livevideoverifiering, tar dessa faktorer inte helt itu med casinots primära problem.
Som casinot vidare förklarade, och som utredningen har visat, är problemet inte längre begränsat till enbart det registrerade namnet. Födelsedatumet och dokumentnumret som angavs vid registreringen överensstämmer inte heller med de som visas på dina officiella identitetshandlingar. Dessutom lades telefonnumret till kontot bara två månader efter att verifieringsbegäran redan hade gjorts. Dessa avvikelser kan inte bara förbises. Under sådana omständigheter måste operatören iaktta särskild försiktighet under verifieringsprocessen, eftersom det kan leda till att åtkomst till ett konto som tillhör en annan person beviljas om man inte först tillräckligt fastställer kontoinnehavarens identitet.
Jag förstår också ditt förslag att genomföra en livevideoverifiering. Även om detta kan verka som en rimlig lösning ur ditt perspektiv, och jag kan hålla med om detta, finner jag även kasinots ståndpunkt förståelig och rimlig. Innan man överväger några alternativa verifieringsmetoder är det helt lämpligt att operatören först kräver att standardverifieringskraven är uppfyllda, vilket kasinot förklarade ovan. Denna metod är helt i linje med vanlig branschpraxis och operatörens KYC/AML-skyldigheter.
Efter att noggrant ha granskat all information och alla förklaringar som lämnats av båda parter kan jag inte dra slutsatsen att kasinots ståndpunkt är orimlig. Kravet att verifiera kontoinnehavaren baserat på information och bevis som överensstämmer med registreringsuppgifterna är förenligt med standardpraxis för KYC och AML inom onlinespelbranschen. Även om jag uppskattar din förklaring att avvikelserna kan ha orsakats av ärliga misstag, är spelarna alltid ansvariga för att säkerställa att informationen som anges under registreringen korrekt återspeglar deras juridiska identitet.
Mot bakgrund av ovanstående kan jag inte dra slutsatsen att casinot har agerat orättvist genom att vägra att ändra kontouppgifterna eller slutföra verifieringen baserat på den information som för närvarande finns tillgänglig. Följaktligen har jag inga rimliga skäl att be casinot att avvika från sina verifieringsförfaranden i detta fall.
Genom att registrera ett konto accepterade du casinots villkor och tog ansvar för att följa dem, precis som alla andra spelare förväntas göra.
Med hänsyn till allt ovanstående, och det faktum att denna situation berodde på felaktigheter i den information som du lämnade vid din kontoregistrering, har jag inte identifierat något beteende från casinots sida som skulle strida mot dess villkor, etablerade branschstandarder eller våra principer för rättvist spelande.
Följaktligen har jag ingen grund att bestrida kasinots nuvarande ståndpunkt, och detta klagomål kommer nu att avslutas som avslaget .
Du har naturligtvis rätt att inte hålla med om vår slutsats och har rätt att driva ärendet vidare med kasinots licensmyndighet eller annan behörig myndighet i din jurisdiktion om du anser att din ståndpunkt är berättigad. Om du väljer att göra det skulle jag uppskatta om du kunde meddela mig resultatet på michal.k@casino.guru .
Tyvärr avslutar detta vår inblandning i det här fallet.
I framtiden rekommenderar jag starkt att du alltid använder ditt exakta juridiska namn när du skapar ett konto, exakt som det står på din officiella ID-handling. Det är lika viktigt att se till att varje detalj du anger – oavsett om det är ditt födelsedatum, dokumentnummer eller kontaktuppgifter – är korrekt och matchar dina styrkande dokument redan från början. Som den här situationen har visat kan det steget bespara dig mycket frustration eller besvikelse senare.
Om du stöter på några problem med detta eller något annat online casino i framtiden, tveka inte att kontakta oss. Vi kommer att göra vårt bästa för att hjälpa dig.
Med vänliga hälsningar,
Mikal
Kasinoguru
