1xBet Casino - Spelarens insättningsgräns tillämpas inte.

Klagomål mot 1xBet – Underlåtenhet att tillämpa insättningsgränsen för ansvarsfullt spelande

Jag vill lämna in ett klagomål mot 1xBet angående deras underlåtenhet att upprätthålla min insättningsgräns för ansvarsfullt spelande.

Den 14 juni kl. 13:43 aktiverade jag en insättningsgräns på 100 KES via avsnittet Ansvarsfullt spelande på mitt konto. Enligt 1xBets policy för ansvarsfullt spelande (avsnitt 2.3) kan spelare sätta insättningsgränser för att begränsa det belopp de kan sätta in.

Trots den aktiva insättningsgränsen kunde jag fortfarande göra insättningar över 100 KES. Detta visar att verktyget för ansvarsfullt spelande inte fungerade som avsett.

Jag kontaktade upprepade gånger 1xBets kundsupport för att rapportera att min insättningsgräns inte fungerade. Jag fick dock aldrig en tydlig eller meningsfull förklaring. Istället för att ordentligt undersöka mitt klagomål avslutade supportmedarbetarna upprepade gånger chatten utan att lösa problemet. Trots mina upprepade förfrågningar om hjälp vidtogs inga effektiva åtgärder för att upprätthålla min aktiva insättningsgräns.

Jag anser att detta är ett allvarligt misslyckande med de åtgärder för ansvarsfullt spelande som casinot påstår sig vidta. Om insättningsgränsen hade tillämpats korrekt hade jag inte kunnat fortsätta sätta in pengar efter att gränsen aktiverats.

Därför begär jag respektfullt en full återbetalning av alla insättningar gjorda efter den 14 juni kl. 13:43, då min insättningsgräns på 100 KES aktiverades. Dessa insättningar borde aldrig ha accepterats eftersom den aktiva gränsen borde ha förhindrat dem.

Jag kan tillhandahålla skärmdumpar av den aktiva insättningsgränsen, min insättningshistorik och mina samtal med kundsupporten som bevis. Jag ber Casino Guru att undersöka denna fråga och begär att 1xBet förklarar varför min aktiva insättningsgräns inte tillämpades och att de återbetalar alla insättningar som accepterats efter att gränsen aktiverades.

Viktigt meddelande:

Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.

Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.

Håll dig trygg.

Hej,

Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag beklagar att du upplever problemet. Låt mig ställa några frågor för att klargöra din situation.

• Har du fått någon bekräftelse på att dina insättningsgränser har aktiverats?
• Har du satt samma insättningsgräns för dina dagliga, veckovisa och månatliga insättningar?
• Hur lång tid efter att du satt insättningsgränserna gjorde du dina insättningar på det här casinot?
• Har du kontaktat kundsupporten för att fråga hur insättningsgränserna fungerar och varför de inte tillämpades korrekt?
• Vänligen skicka mig all relevant bevisning du har som kan hjälpa till med utredningen av ditt ärende. veronika.f@casino.guru .

Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.

Med vänliga hälsningar

Veronika

hej jag skickade ett mejl

Kära Haye

Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss ​​hittills.

Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare, Martin ( martin.l@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.

Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.

Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.

Med vänliga hälsningar,

Veronika

Hej Haye,

Jag beklagar att höra om dina problem. Jag heter Martin och kommer att ta hand om ditt klagomål från och med nu. Som första punkt på dagordningen vill jag bjuda in 1xBet Casino-representanten att delta i diskussionen.

Bäste kasinorepresentant,

Kan du vänligen kontrollera ärendet och förklara det för oss? Varför fungerade inte insättningsgränserna korrekt? Om du tror något annat, vänligen förse oss med eventuella tillämpliga bevis eller interna register.

Alternativt, är du villig att återbetala spelarens insättningar?

Tack på förhand för att du ger oss din syn på problemet.

Hej,

Tack för att du tillhandahållit den begärda informationen.

Vi har godkänt ditt ärende för granskning och vidarebefordrat informationen till ansvarig avdelning för utredning.

För närvarande kontrolleras ditt konto. Vänligen ge det ansvariga teamet lite tid att slutföra granskningen.

Så snart vi får en uppdatering eller resultatet av utredningen kommer vi att informera dig omedelbart.

Vi ber om ert tålamod medan granskningen pågår.

Med vänliga hälsningar,

1xBet-laget

Bäste kasinorepresentant,

Tack för ditt svar, vi väntar på resultatet av din granskning.

Hej,

Tack för ditt meddelande.

Din begäran har godkänts och granskas för närvarande av ansvarig avdelning.

För närvarande pågår utredningen fortfarande, och vi ber dig vänligen att vänta på det officiella svaret. Så snart granskningen är klar eller vi får några uppdateringar angående ditt ärende kommer vi att informera dig omedelbart i detta klagomål.

Vi uppskattar ditt tålamod och samarbete medan granskningen pågår.

Med vänliga hälsningar,

1xBet-laget

Bäste kasinorepresentant,

Tack än en gång för din uppdatering.

Observera att vi inte förväntar oss ett omedelbart svar om din granskning fortfarande pågår. Den nuvarande svarsfristen är enbart avsedd att övervaka ärendets status.

Svara gärna när din granskning har slutförts. Alternativt, om det finns en giltig anledning till varför du behöver ytterligare tid för att slutföra din ståndpunkt, skulle vi uppskatta om du kunde meddela oss innan den nuvarande svarsfristen löper ut.

Hej,

Tack för din förståelse.

Vi behöver lite mer tid eftersom vi väntar på svar från en ansvarig grupp angående detta ärende.

Uppskattar verkligen din tid och ditt samarbete.

Med vänliga hälsningar,

1xBet-laget

Bäste kasinorepresentant,

Tack för uppdateringen och att du meddelade oss att ärendet fortfarande granskas. Med det sagt, eftersom utredningen redan har pågått ett tag, kan du vänligen ge oss en tidsram inom vilken vi kan förvänta oss kasinots resultat?

Tack på förhand för ert samarbete.

Bäste Martin och 1xBet-representant,

Tack för uppdateringen.

Jag uppskattar att mitt ärende granskas. Jag föredrar dock att all kommunikation gällande mitt klagomål sker via e-post så att det finns en fullständig skriftlig dokumentation av vår korrespondens.

Om du har några frågor eller behöver ytterligare information, vänligen skicka dem till mig via e-post, så svarar jag snarast möjligt.

Jag ber vänligen 1xBet att fortsätta utredningen och meddela resultatet skriftligen via e-post.

Bäste kasinorepresentant,

Tack för ditt svar.

Innan du ber spelaren att delta i ett telefonsamtal, kan du förklara varför ett sådant samtal är nödvändigt och vad specifikt det ansvariga teamet avser att verifiera eller lösa? Detta klagomål gäller den tekniska tillämpningen av en insättningsgräns, och det verkar för närvarande inte finnas någon tvist om identitet eller kontoägande som kräver telefonverifiering.

Med tanke på fallets karaktär av ansvarsfullt spelande anser vi att utredningen bör förbli transparent och korrekt dokumenterad. Vänligen lämna därför dina resultat skriftligen, inklusive det konfigurerade insättningsgränsvärdet, valuta, aktiveringstid, efterföljande ändringar och relevanta transaktionsregister.

Innan syftet och nödvändigheten av beslutet har klarlagts, skulle vi inte råda spelaren att fortsätta med det.

Hej,

Tack för ditt meddelande.

Vi förstår att du föredrar att kommunicera via e-post. Vi ber dig dock vänligen att följa instruktionerna från vår säkerhetsavdelning.

Den begärda proceduren har fastställts av säkerhetsavdelningen som en del av granskningen av ditt ärende. Tyvärr har vi inte behörighet att ändra eller kringgå dessa instruktioner, och vi kan inte heller ersätta den begärda verifieringsmetoden med en alternativ.

För att utredningen ska kunna fortskrida så snabbt som möjligt ber vi dig vänligen att följa instruktionerna från säkerhetsavdelningen exakt. När de nödvändiga stegen har slutförts kommer ditt ärende att fortsätta granskas.

Tack för din förståelse och ditt samarbete.

Med vänliga hälsningar,

1xBet-laget

Bäste kasinorepresentant,

tack för ditt svar.

Vi uppskattar visserligen ditt förtydligande, men detta förklarar inte vad telefonproceduren är avsedd att verifiera eller varför den är nödvändig för att utreda det påstådda felet i insättningsgränsverktyget. Spelarens identitet och äganderätt till kontot verkar för närvarande inte vara omtvistat. Om så är fallet, vänligen ge oss mer exakt information om detta - du kan kontakta mig på martin.l@casino.guru

Med tanke på klagomålets karaktär av ansvarsfullt spelande kan vi inte råda spelaren att delta i ett odokumenterat telefonförfarande utan en tydlig förklaring av dess syfte. Spelaren har erbjudit sig att svara på alla relevanta frågor skriftligen, vilket ger både transparens och en fullständig dokumentation.

Vänligen förtydliga om casinot vägrar att utreda eller lämna sina resultat om inte spelaren accepterar begäran. Utan denna information kan vi behöva bedöma klagomålet baserat på de bevis som för närvarande finns tillgängliga.

Hej,

Tack för ditt meddelande.

Eftersom du redan har kontaktat tillsynsmyndigheten angående detta ärende hanteras ditt ärende för närvarande direkt av det ansvariga teamet för att lösa problemet så effektivt som möjligt.

Av denna anledning har du blivit ombedd att fortsätta kommunikationen via e-post. Våra specialister har redan kontaktat dig där och gett dig ytterligare instruktioner.

Vi ber dig vänligen att fortsätta kommunicera med det ansvariga teamet via e-posttråden så att ditt ärende kan granskas och lösas så snabbt som möjligt.

Tack för ditt samarbete.

Med vänliga hälsningar,

1xBet-laget

Hej Martin,

Jag skulle vilja förtydliga kasinots senaste uttalande.

Kasinot hävdar att deras specialister redan har kontaktat mig via e-post och gett mig ytterligare instruktioner. Detta stämmer dock inte.

De enda e-postmeddelanden jag har fått är automatiska svar som anger att mitt ärende fortfarande behandlas och att jag bör vänta på svar från relevant avdelning. Jag har fortfarande inte fått något konkret svar på mitt klagomål, någon förklaring till varför min insättningsgräns inte tillämpades eller några instruktioner om hur ärendet kommer att hanteras framöver.

Jag har också fått ett mejl där jag ombeds ringa deras team. Jag svarade att jag föredrar att all kommunikation gällande mitt klagomål sker skriftligen via e-post, så att det finns en fullständig dokumentation. Trots detta har jag fortfarande inte fått något innehållsrikt svar på mina frågor.

Dessutom har kasinot fortfarande inte besvarat de frågor du tidigare ställde. De har inte förklarat varför ett telefonsamtal skulle vara nödvändigt, vad de avser att verifiera under samtalet, eller om de avser att avstå från att utreda ärendet och lägga fram sina slutsatser om jag inte deltar i samtalet.

Dessutom har de inte heller tagit upp innehållet i mitt klagomål. De har inte förklarat varför min aktiva insättningsgräns inte tillämpades eller varför de fortsatte att acceptera insättningar efter att gränsen hade aktiverats.

Bäste kasinorepresentant,

Tack för ditt svar.

Eftersom spelaren nu bör fortsätta kommunicera med det ansvariga laget via e-post, kan ni vänligen uttryckligen bekräfta att deltagande i ett telefonsamtal inte längre krävs för att utredningen ska kunna fortsätta?

Spelaren uppger att han endast har mottagit automatiska bekräftelser och en begäran om att ringa ert lag, men inga konkreta instruktioner eller resultat. Kan ni förtydliga vilka specifika instruktioner som påstås ha givits och ge oss en konkret tidsram inom vilken spelaren kan förvänta sig ett skriftligt svar?

Viktigast av allt väntar vi fortfarande på en förklaring om huruvida insättningsgränsen på 100 KES aktiverades och om den borde ha förhindrat de omtvistade insättningarna.

Kära Haye,

Tack för ert samarbete hittills. Vänligen vidarebefordra relevant e-postkorrespondens, inklusive automatiska svar och telefonförfrågningar, till martin.l@casino.guru .

Hej,

Tack för ditt svar.

Vi kontrollerar informationen och återkommer till dig så snart som möjligt.

Med vänliga hälsningar,

1xBet-laget

Bäste kasinorepresentant,

Tack för ditt svar, vi väntar på resultatet av din granskning. Kan du ge oss en ungefärlig tidsram inom vilken du kan ge ett svar?

Hej,

Tack för ditt meddelande.

Eftersom denna fråga redan hanteras av tillsynsmyndigheten ber vi er vänligen att avvakta ytterligare kommunikation antingen från tillsynsmyndigheten eller från våra kollegor via e-post.

Så snart det finns några uppdateringar gällande ditt ärende kommer du att informeras via lämplig kommunikationskanal.

Tack för ditt tålamod och samarbete.

Med vänliga hälsningar,

1xBet-laget

Bäste kasinorepresentant,

Tack för ditt meddelande, vi väntar på ytterligare förtydliganden.

För att driva ärendet vidare, kan ni vänligen tillhandahålla kontots gränsuppgifter, specifikt:

1. huruvida en insättningsgräns på 100 KES sparades och aktiverades den 14 juni,
2. om en annan gräns aktiverades,
3. varför det fanns betydande höjningar av gränserna planerade till den 15 juni,
4. Beloppet för spelarens insättningar, uttag och resulterande nettoförlust efter att den relevanta gränsen trädde i kraft.

Dessa register kontrolleras av casinot och är nödvändiga för att avgöra om verktyget för ansvarsfullt spelande misslyckades. Om casinot inte är ovilligt att tillhandahålla dem eftersom ärendet ligger hos tillsynsmyndigheten, vänligen bekräfta detta uttryckligen, eftersom vi då kan behöva bedöma klagomålet som olöst.

Kära Haye,

Transaktionshistoriken verkar i stort sett överensstämma med klagomålsbeloppet på 741 925 KES, medan de 74 925 KES som anges i ditt e-postmeddelande verkar vara ett skrivfel. Vänligen bekräfta det korrekta beloppet och förtydliga om det representerar totala insättningar eller din nettoförlust efter avdrag för alla uttag. Vänligen bekräfta också om du begärde de gränshöjningar som är planerade till den 15 juni.

Kära Martin

Tack för din fortsatta hjälp och för att du begärt relevanta uppgifter från 1xBet.

Jag vill bekräfta att det korrekta beloppet är 741 925 KES. Siffran 74 925 KES som nämndes tidigare var helt enkelt ett skrivfel.

Angående den planerade höjningen av gränsen den 15 juni begärde jag initialt en högre gräns. Innan höjningen trädde i kraft ändrade jag dock tillbaka min insättningsgräns till 100 KES. Därför borde den aktiva insättningsgränsen ha varit 100 KES, och alla insättningar över det beloppet borde ha förhindrats.

Jag vill också förtydliga att 1xBet tog ut en avgift på mina insättningar. För varje 5 000 KES jag satte in krediterades endast 4 750 KES till mitt casinosaldo eftersom 1xBet drog 250 KES från varje insättning.

Jag är också oroad över att 1xBet fortfarande inte verkar samarbeta fullt ut i denna utredning. De har inte svarat på dina viktigaste frågor eller tillhandahållit de kontogränser som endast de kontrollerar. Istället har de upprepade gånger undvikit att ta upp den centrala frågan om varför min aktiva insättningsgräns inte tillämpades.

Det här fallet gäller ansvarsfullt spelande, och insättningsgränser är ett av de viktigaste verktygen för konsumentskydd som finns tillgängliga. Om en aktiv insättningsgräns kan ignoreras eller misslyckas utan förklaring, omintetgör det hela syftet med åtgärder för ansvarsfullt spelande.

Om 1xBet fortsätter att undanhålla de begärda uppgifterna eller vägrar att förklara varför insättningsgränsen på 100 KES inte tillämpades, ber jag respektfullt Casino Guru att bedöma detta klagomål baserat på de bevis som redan finns tillgängliga och dra lämpliga slutsatser.

Tack igen för din tid och ditt stöd.

Hej,

Tack för ditt meddelande.

Vi har tagit del av informationen du lämnat och granskar den för närvarande tillsammans med ansvarig avdelning.

Vänligen ge oss lite tid att slutföra denna granskning. Vi granskar noggrant alla detaljer relaterade till ditt ärende, inklusive informationen i detta klagomål.

Så snart granskningen är klar och vi får feedback från det ansvariga teamet återkommer vi med ett detaljerat svar och ger en uppdatering via de officiella kommunikationskanalerna.

Tack för ditt tålamod och samarbete.

Med vänliga hälsningar,

1xBet-laget

Bäste kasinorepresentant,

Tack för att du bekräftar att utredningen pågår, vi väntar ivrigt på resultatet.

Eftersom klagomålet ändå redan har varit under behandling ett tag ber vi dig vänligen att ge oss åtminstone en ungefärlig tidsram inom vilken dina detaljerade resultat kan delas.

Om utredningen tar längre tid än två veckor, tror jag att jag kommer att tvingas lägga ner ärendet tillfälligt tills protokollet är tillgängligt.

Kära Haye, käre Martin,

Tack för era meddelanden.

Eftersom spelaren avböjde att kommunicera via telefon, tillhandahöll våra specialister en e-postadress för vidare kommunikation, i enlighet med spelarens angivna önskemål. Dessutom skickade vårt team även ett meddelande till spelaren via den e-postkanalen.

Vi vill därför vänligen be spelaren att bekräfta följande:

-Har du blivit kontaktad av vårt ansvariga team via e-post?

-Har du fått informationen och instruktionerna som skickades till dig?

-Om så är fallet, kan du bekräfta detta här så att både moderatorteamet och vi själva kan säkerställa att vi alla hänvisar till samma korrespondens?

Denna bekräftelse kommer att bidra till att klargöra kommunikationens nuvarande status och göra det möjligt för granskningen att fortskrida mer effektivt.

Tack för ditt samarbete.

Med vänliga hälsningar,

1xBet-laget

Bäste kasinorepresentant,

Tack för det snabba svaret och ert fortsatta samarbete.

Kära Haye,

Tack för ditt tålamod. Vänligen svara på casinots frågor när det är möjligt. Skicka gärna all korrespondens till min e-postadress. martin.l@casino.guru .

Bäste Martin, 1XBet

Jag vill förtydliga att jag inte har mottagit någon konkret kommunikation från 1xBets ansvariga team med information eller instruktioner om hur ärendet ska hanteras.

De enda mejl jag har fått är automatiska svar som anger att mitt ärende granskas och att jag ska vänta på resultatet.

Jag har inte heller fått någon annan information som förklarar vad jag förväntas göra. Jag blev tidigare ombedd att kontakta dem per telefon, men jag har föredragit skriftlig kommunikation för att säkerställa att allt är korrekt dokumenterat.

Jag vill därför bekräfta att jag inte har mottagit den information eller de instruktioner som 1xBet nu hänvisar till.

Tack för din fortsatta hjälp.

Kära Haye,

Tack för ditt fortsatta samarbete. Under tiden, vänligen avstå från att dela känslig information till den adress du har angett.

Bäste kasinorepresentant,

Spelaren har fått ett e-postmeddelande från en gmail-adress, från någon som påstår sig vara en casinorepresentant. Kan du bekräfta om detta är äkta? Alternativt, vänligen publicera e-postadressen som spelaren kommer att kontaktas från i tråden - jag kommer efteråt att sätta den som känslig så att endast de inblandade parterna kommer att se den.

Bästa spelare och CasinoGuru-teamet,

Vi vill förtydliga att spelaren fick en e-postadress för att fortsätta kommunicera med det ansvariga laget, i enlighet med hans preferens för kommunikation via e-post.

Spelaren har därefter svarat på den angivna e-postadressen, och det ansvariga laget kommunicerar för närvarande med honom och hanterar ärendet.

Vi ber vänligen spelaren att fortsätta följa instruktionerna från det ansvariga laget och låta kommunikationen fortskrida via den angivna e-postkanalen.

Tack för ditt samarbete.

Med vänliga hälsningar,

1xBet-laget

Bäste kasinorepresentant,

Tack för ditt fortsatta samarbete och din förklaring. Vänligen meddela oss när det finns några nyheter från din sida.

Kära Haye,

Vänligen håll oss uppdaterade om situationen. När det händer något är du välkommen att uppdatera tråden eller skicka ett meddelande till mig på martin.l@casino.guru .

Kära Haye,

Tack för ditt fortsatta samarbete, jag kan bekräfta att jag har mottagit ditt e-postmeddelande.

Bäste kasinorepresentant,

Eftersom det har gått mer tid, kan du ge oss en uppdatering om de nuvarande förfarandena?

Kära Haye,

Vi anser absolut inte att du bör delta i ett personligt möte för att vi ska kunna fortsätta utvärdera klagomålet; ditt erbjudande att kommunicera fullständigt skriftligt är rimligt. Ändå verkar det som att casinot inte är villigt att fortsätta lösningsprocessen på våra villkor, vilket innebär att vi inte verkar ha något annat val än att avsluta klagomålet som olöst, med en straffavgift för casinots säkerhetsindex.

Bäste kasinorepresentant,

Vi vill förtydliga att vi inte har dragit slutsatsen att spelarens position är korrekt.

För närvarande kan vi helt enkelt inte nå en rättvis slutsats till någon av parternas fördel utan de kasinokontrollerade register som tidigare begärts.

Vänligen ange kontots insättningsgränsrevision som visar de konfigurerade värdena, valutorna, aktiveringstiderna och efterföljande ändringar, tillsammans med relevant insättnings- och uttagsregister. Dessa uppgifter kan skickas privat till martin.l@casino.guru .

Om registerutdragen inte kan tillhandahållas, vänligen bekräfta detta direkt. I så fall skulle en oavklarad slutsats reflektera otillräckliga bevis, snarare än ett konstaterande att spelarens anklagelser har bevisats.

Hej,

Tack för ditt svar.

Vi kontrollerar informationen och kommer att uppdatera er inom kort.

Med vänliga hälsningar,

1xBet-laget

Hej,

Vi gör allt vi kan för att nå en överenskommelse med spelaren och lösa denna fråga. Tyvärr svarar spelaren för närvarande inte på våra e-postmeddelanden eller samarbetar med oss ​​angående den föreslagna lösningen.

Av integritets- och säkerhetsskäl ber vi vänligen att skärmdumpar som innehåller känslig information endast skickas privat till moderatorn via e-post.

Eftersom denna tvist redan har nått den juridiska och regulatoriska sfären är den information vi kan dela med tredje part begränsad. Spelaren bör fortsätta att kommunicera via de officiella kanalerna och med relevanta myndigheter, särskilt eftersom spelaren ursprungligen lämnade in ett klagomål till tillsynsmyndigheten men för närvarande inte svarar på försök att lösa ärendet genom den officiella processen.

Vi är fortsatt villiga att samarbeta och lösa situationen, förutsatt att spelaren återupptar kommunikationen via lämpliga officiella kanaler.

Tack för din förståelse.

Med vänliga hälsningar,

1xBet-laget

Kära Martin,

Tack för ditt meddelande och för att du förtydligade att jag inte bör delta i ett personligt möte för att klagomålet ska kunna bedömas.

Jag vill förtydliga att jag är helt villig att samarbeta med 1xBet och lösa denna fråga. Jag har inte vägrat att kommunicera med dem. Jag har bara avböjt ett personligt möte och begärt att all kommunikation ska ske skriftligen via e-post.

1xBets påstående att jag för närvarande inte svarar på deras e-postmeddelanden eller samarbetar med dem är därför felaktigt.

Jag har svarat på deras tidigare meddelanden och tydligt förklarat att jag är villig att diskutera ärendet skriftligen. Jag har också mottagit deras senaste e-postmeddelande och kommer att fortsätta svara via lämpliga kanaler.

Jag är fortsatt villig att svara på alla relevanta frågor och tillhandahålla all information som behövs från min sida.

Huvudfrågan är dock fortfarande obesvarad: 1xBet har fortfarande inte tillhandahållit den kontokontrollerade granskningen av insättningsgränser som visar de konfigurerade gränserna, valutan, aktiveringstiderna och efterföljande ändringar, och inte heller relevanta insättnings- och uttagsregister.

Jag ber därför respektfullt att klagomålet fortsätter att bedömas baserat på tillgänglig bevisning och att 1xBet ombeds att tillhandahålla de handlingar du har begärt.

Jag samarbetar fullt ut med processen och jag vill inte att klagomålet ska anses vara olöst på grund av någon påstådd bristande samarbetsvilja från min sida.

Bäste kasinorepresentant,

Tack för ditt meddelande.

Tvärtom anser vi att spelaren förblir samarbetsvillig och fortsätter diskussionen skriftligen. Vi är övertygade om att han inte borde vara skyldig att besöka era kontor – detta verkar vara ett stort övergrepp och vi kan inte tolerera det. Om ni vill lösa problemet med spelaren, vänligen fortsätt kommunikationen skriftligen.

Dessutom, eftersom casinot inte kan förse oss med de begärda uppgifterna, tror jag inte att det finns någon annan möjlighet, förutom att klagomålet är olöst.

Innan ni avslutar klagomålet har ni uppgett att ärendet hanteras av tillsynsmyndigheten. Har en formell utredning inletts, eller har spelaren endast lämnat in ett klagomål? Om ni hänvisar till en myndighet på Curaçao, vänligen förklara hur den är involverad i denna enskilda tvist och om ni väntar på ett formellt beslut.

Om det finns konfidentiell information, vänligen kontakta mig via e-post på martin.l@casino.guru.

All information som delas kommer att förbli konfidentiell mellan oss och dig om det begärs.

Kära Martin,

Vi vill gärna ge dig en skärmdump som bevis.

Vänligen ange den e-postadress vi kan använda för att dela informationen med dig.

Tack.

Med vänliga hälsningar,

1xBet-laget

Kära Martin,

E-postmeddelandet har skickats till dig.

Vänligen kontrollera och meddela oss.

Med vänliga hälsningar,

1xBet-laget

Bäste kasinorepresentant,

Vi anser inte att spelaren ska vara skyldig att delta i ett personligt möte eller kommunicera via telefon för att detta klagomål ska kunna utredas. Ett sådant krav skulle kunna sätta onödig press på spelaren, särskilt i en tvist om ansvarsfullt spelande, utan att lämna någon tillförlitlig skriftlig dokumentation.

Ärligt talat är det föreslagna mötet också irrelevant för vad vi behöver från casinot. Vi behöver exakta loggförteckningar över insättningsgränser och relevanta interna systemregister, tillsammans med casinots slutsatser och en tydlig förklaring av vad som hände. Dessa register måste visa vilka gränser som konfigurerades, när de blev aktiva, om de senare ändrades och varför de omtvistade insättningarna accepterades.

Utan denna information förblir vi helt ovetande och har ingen rimlig grund för att fortsätta utredningen. Klagomålet måste därför avslutas som olöst om inte nödvändiga handlingar tillhandahålls.

Slutligen, vänligen förtydliga om någon myndighet, vare sig CGA eller Kenyas speltillsynsmyndighet, formellt hanterar denna fråga. Om så är fallet, vänligen förklara vilken myndighet som är inblandad, det nuvarande skedet och omfattningen av dess engagemang, och om ett formellt beslut förväntas.

Kära Haye,

Jag beklagar verkligen, men utan att casinot tillhandahåller de begärda interna dokumenten har jag ingen rimlig grund för att fortsätta utredningen. Om casinot fortfarande inte kan eller vill tillhandahålla denna information kommer klagomålet mot casinot att avslutas som olöst.

Innan du fortsätter, kan du vänligen bekräfta om du har lämnat in detta ärende till Kenyas spelmyndighet eller någon annan myndighet? Om så är fallet, vänligen skicka mig eventuell bekräftelse, klagomålsreferens, korrespondens eller bekräftelse på att en formell utredning har inletts. Du kan skicka detta privat till mig på martin.l@casino.guru .

Detta kommer att hjälpa mig att avgöra om vi ska avvakta ett officiellt beslut eller fortsätta med den olösta stängningen.

Hej,

Vi vill upprepa att du redan har fått två tydliga alternativ för att fortsätta lösningen av ditt ärende.

Det första alternativet är att besöka vårt kontor och diskutera ärendet direkt med ansvariga representanter. Det andra alternativet är att lämna in ett formellt klagomål till relevant tillsynsmyndighet och fortsätta processen genom det officiella tillsynsförfarandet. Vi är beredda att samarbeta fullt ut i båda fallen.

Trots att ni upprepade gånger har framfört oro kring denna fråga har ni varken besökt vårt kontor eller lämnat in något klagomål till relevant tillsynsmyndighet. Detta är ett ovanligt tillvägagångssätt, särskilt med tanke på att ni avböjer båda de tillgängliga formella kanalerna för att lösa problemet.

I detta skede kan vi bara gå vidare om du väljer ett av de två alternativ som redan erbjudits. Du kan antingen besöka vårt kontor eller hänskjuta ärendet till relevant tillsynsmyndighet.

Vi kan inte fortsätta ärendet genom en alternativ process när båda tillgängliga alternativen har avböjts.

Med vänliga hälsningar,

1xBet-laget

Bäste kasinorepresentant,

Tack för ditt meddelande. Vi kunde visserligen inte nå en överenskommelse som alla inblandade parter kunde godta, men vi vill tacka dig för dina snabba svar under medlingsprocessen.

Kära Haye,

Jag beklagar att behöva säga att eftersom kasinot har vägrat att fortsätta lösa ärendet genom vår medling och inte har tillhandahållit de begärda interna dokumenten, har jag ingen rimlig grund för att fortsätta utredningen.

Vi anser inte att din vägran att delta i ett personligt möte är bristande samarbete. Du erbjöd dig upprepade gånger att kommunicera fullständigt skriftligen, vilket vi anser vara rimligt. Utan kasinots insättningsgränsloggar, transaktionsregister och skriftliga resultat kan vi dock inte avgöra exakt vad som hände.

Jag måste därför avsluta klagomålet som olöst på grund av otillräckliga bevis från casinot. Detta resultat kommer att påverka casinots säkerhetsindex negativt.

Som nästa steg rekommenderar jag därför att du skickar in ett formellt klagomål till Kenyas spelmyndighet via dess officiella klagomålsförfarande. Rätt kanal att kontakta dem via är https://gra.go.ke/complaints/

Om myndigheten senare meddelar ett beslut, vänligen kontakta oss så kan vi pröva om klagomålet ska tas upp igen.

Kasinot kan också när som helst begära återöppning genom att tillhandahålla de handlingar som krävs för vår bedömning.