Kära Casino Guru-teamet,
Tack för ditt svar.
Jag bekräftar att jag vill fortsätta och formellt skicka in mitt klagomål via Casino Guru.
Angående din fråga vill jag informera dig om att jag kommunicerade min situation direkt till casinot via deras kundtjänst (intern chatt). I den kontakten:
Jag indikerade tydligt för dem att jag hade aktiv global självavstängning.
Jag förklarade att jag behövde stänga mitt konto på grund av kontrollproblem i spelet.
Jag påpekade att detta beslut berodde på betydande spelförluster, vilket ledde till att jag stängde av mig själv från Winner-plattformen för ungefär två år sedan, där de korrekt implementerade skyddsåtgärder.
Dessutom, under min tid på det nuvarande casinot:
Jag förlorade ungefär 14 000 MXN på mindre än 24 timmar.
Under en period på ungefär två veckor, vilket är hur länge jag spelade på Brazzino777, uppvisade jag intensiva spelmönster, inklusive sessioner på upp till 24 sammanhängande timmar utan vila, en situation som jag också rapporterade till casinot innan mitt konto stängdes.
Trots att allt ovanstående tydligt har rapporterats:
De fortsatte inte med den omedelbara stängningen av mitt konto.
De lät mig fortsätta sätta in pengar och spela
Istället för att införa skyddsåtgärder erbjöd de mig ett system med "veckovisa ersättningar eller kompensation", vilket jag anser vara olämpligt och potentiellt försvårande för min situation.
Jag begärde också uttryckligen att spelen skulle frysas som en förebyggande åtgärd och bad att mitt konto inte skulle stängas förrän jag fått en tydlig lösning. Casinot svarade att jag inte behövde oroa mig, att mitt konto inte skulle stängas, men att de inte kunde frysa spelen. Timmar senare fortsatte de dock med att stänga spelen, vilket visar på bristande konsekvens i deras agerande.
Dessutom fick jag under de första dagarna till och med spela utan att fylla i en korrekt registrering, vilket utgör en allvarlig brist i deras kontroller.
Sedan mitt konto stängdes har det enda tillgängliga kommunikationsmedlet varit e-post (Gmail), där jag har fått flera svar i olika trådar, många av dem inkonsekventa och irrelevanta för mitt ärende. Därefter informerades jag om att ärendet hade eskalerats till den juridiska avdelningen, som ännu inte har lämnat något svar.
Jag anser det viktigt att påpeka att jag, som användare i Mexiko, förväntar mig att alla operatörer som erbjuder tjänster i detta land agerar i enlighet med grundläggande principer om konsumentskydd och ansvarsfullt spelande.
Dessutom, under min aktivitet på plattformen, var det enda spelet jag deltog i Bingo i Paris till 0,50 per spelbricka. Under en period av cirka 15 dagar ackumulerade jag förluster på närmare 42 000 MXN, med insättningar som ibland nådde upp till 2 000 MXN och vid vissa tillfällen förbrukades på några minuter.
När jag upptäckte denna situation begärde jag detaljerad information från casinot om mina spel, inklusive historik, speltider och aktivitetsloggar, för att bättre förstå och kontrollera mitt beteende. Casinot angav att de kunde tillhandahålla denna information, men den levererades aldrig.
Dessutom informerade de honom om att deras plattform inte specificerar insättningar eller speltider, vilket begränsar transparensen. Dessutom gjordes insättningsöverföringar till flera olika konton (ungefär 5), istället för ett enda konto, vilket skapar ännu mer förvirring och gör det svårt att tydligt spåra transaktioner.
Jag har skärmdumpar och bevis som stöder allt ovanstående, vilka jag vidtog försiktighetsåtgärden att ta innan mitt konto stängdes, och som jag kan tillhandahålla för granskning av ärendet.
Jag står till ert förfogande och tackar er för ert stöd.
Uppriktigt,
Hilda S.
Dear Casino Guru team,
Thank you for your response.
I confirm that I wish to proceed and formally submit my complaint through Casino Guru.
Regarding your question, I would like to inform you that I communicated my situation directly to the casino through their customer service (internal chat). In that contact:
I clearly indicated to them that I had active global self-exclusion.
I explained that I needed to close my account due to control issues in the game.
I pointed out that this decision stemmed from significant gambling losses, which led me to self-exclude from the Winner platform approximately two years ago, where they correctly implemented protective measures.
Additionally, during my time at the current casino:
I ended up losing approximately 14,000 MXN in less than 24 hours
During a period of approximately two weeks, which is how long I played at Brazzino777, I exhibited intensive gaming patterns, including sessions of up to 24 continuous hours without rest, a situation that I also reported to the casino before my account was closed.
Despite having clearly reported all of the above:
They did not proceed with the immediate closure of my account.
They allowed me to continue depositing and playing
Instead of implementing protective measures, they offered me a system of "weekly reimbursements or compensation," which I consider inappropriate and potentially aggravating to my situation.
I also explicitly requested that the games be frozen as a preventative measure and asked that my account not be closed until I received a clear solution. The casino responded that I shouldn't worry, that my account wouldn't be closed, but that they couldn't freeze the games. However, hours later, they proceeded to close the games, which demonstrates a lack of consistency in their actions.
Additionally, during the first few days, I was even allowed to play without completing a proper registration, which represents a serious flaw in their controls.
Since my account was closed, the only available means of communication has been email (Gmail), where I have received multiple responses in different threads, many of them inconsistent and irrelevant to my case. Subsequently, I was informed that the matter had been escalated to the legal department, which has not yet issued any response.
I consider it important to point out that, as a user in Mexico, I expect any operator offering services in this country to act in accordance with basic principles of consumer protection and responsible gaming.
Additionally, during my activity on the platform, the only game I participated in was Bingo in Paris at 0.50 per card. In a period of approximately 15 days, I accumulated losses of close to 42,000 MXN, with deposits that sometimes reached up to 2,000 MXN and were consumed in a matter of minutes on some occasions.
Upon noticing this situation, I requested detailed information from the casino regarding my bets, including history, play times, and activity logs, in order to better understand and control my behavior. The casino indicated that it could provide this information; however, it was never delivered.
Furthermore, they informed him that their platform does not detail deposits or playing times, which limits transparency. Additionally, deposit transfers were made to multiple different accounts (approximately 5), instead of a single account, which creates even more confusion and makes it difficult to clearly track transactions.
I have screenshots and evidence to support all of the above, which I took the precaution of taking before my account was closed, and which I can provide for review of the case.
I remain at your disposal and thank you for your support.
Sincerely,
Hilda S.
Estimado equipo de Casino Guru,
Gracias por su respuesta.
Confirmo que deseo continuar y presentar formalmente mi queja a través de Casino Guru.
Respecto a su pregunta, informo que comuniqué mi situación directamente al casino a través de su servicio de atención al cliente (chat interno). En ese contacto:
Les indiqué claramente que contaba con una autoexclusión global activa
Expliqué que necesitaba el cierre de mi cuenta debido a problemas de control en el juego
Señalé que esta decisión se originó por pérdidas importantes en el juego, lo que me llevó a autoexcluirme previamente en la plataforma Winner hace 2 años aproximadamente, donde aplicaron medidas de protección correctamente
Adicionalmente, durante mi actividad en el casino actual:
Llegué a perder aproximadamente 14,000 MXN en menos de 24 horas
Durante un periodo de aproximadamente dos semanas que es lo qye dure jugando en Brazzino777 presenté patrones de juego intensivo, incluyendo jornadas de hasta 24 horas continuas sin descanso, situación que también comuniqué al casino antes de que mi cuenta fuera cerrada
A pesar de haber informado todo lo anterior de forma clara:
No procedieron al cierre inmediato de mi cuenta
Me permitieron continuar depositando y jugando
En lugar de aplicar medidas de protección, me ofrecieron un sistema de "reembolsos o compensaciones semanales", lo cual considero inapropiado y potencialmente agravante para mi situación
Asimismo, solicité explícitamente que se congelaran los juegos como medida preventiva y pedí que no se cerrara mi cuenta hasta recibir una solución clara. El casino me respondió que no me preocupara, que mi cuenta no sería cerrada, pero que no podían congelar los juegos. Sin embargo, horas después, procedieron a cerrar los juegos, lo cual demuestra falta de coherencia en sus acciones.
Adicionalmente, durante los primeros días, incluso se me permitió jugar sin completar un registro adecuado, lo cual representa una falla grave en sus controles.
A partir del cierre de mi cuenta, la única vía de comunicación disponible ha sido el correo electrónico (Gmail), donde he recibido múltiples respuestas en distintos hilos, muchas de ellas inconsistentes y no alineadas con mi caso. Posteriormente, se me indicó que el asunto había sido escalado al departamento legal, el cual hasta la fecha no ha emitido ninguna respuesta.
Considero importante señalar que, como usuario en México, espero que cualquier operador que ofrezca servicios en este país actúe conforme a principios básicos de protección al consumidor y juego responsable.
Adicionalmente, durante mi actividad en la plataforma, el único juego en el que participé fue Bingo en Paris de .50 la carta En un periodo de aproximadamente 15 días, acumulé pérdidas cercanas a 42,000 MXN, con depósitos que en ocasiones alcanzaban hasta 2,000 MXN y se consumían en cuestión de minutos en algunas ocasiones
Al notar esta situación, solicité al casino información detallada sobre mis jugadas, incluyendo historial, tiempos de juego y registros de actividad, con el fin de entender y controlar mejor mi comportamiento. El casino indicó que podía proporcionar esta información; sin embargo, nunca fue entregada.
Asimismo, le informó que su plataforma no detalla los depósitos ni los horarios de juego, lo cual limita la transparencia. Adicionalmente, las transferencias de depósito se realizaban a múltiples cuentas diferentes (aproximadamente 5), en lugar de una sola, lo cual genera aún más confusión y dificulta el seguimiento claro de las transacciones.
Cuento con capturas de pantalla y evidencia que respaldan todo lo anterior tome la precaucion de tomar antes de el cierre de mi cuenta, las cuales puedo proporcionar para la revisión del caso.
Quedo a su disposición y agradezco su apoyo.
Atentamente,
Hilda S.
Automatiskt översatt:
