Underlåtenhet att följa reglerna för självavstängning och ansvarsfullt spelande.

Kasino: Brazino777

Problembeskrivning:

Jag lämnar in detta klagomål på grund av flera allvarliga brister från casinots sida gällande ansvarsfullt spelande och åtkomstkontroll.

Från och med den 24 februari kunde jag göra insättningar och spela på plattformen. Under de första dagarna fick jag till och med spela och sätta in pengar utan att genomgå en formell registrering eller korrekt verifieringsprocess.

Dessutom var jag under ett aktivt villkor för självavstängning, vilket inte respekterades vid någon tidpunkt. Trots detta tillät casinosystemet mig att fortsätta få tillgång till, sätta in pengar och spela utan några effektiva begränsningar.

När jag därefter kontaktade casinot och uttryckligen informerade dem om min aktiva globala självavstängning, blockerade de inte omedelbart min åtkomst i enlighet med principerna för ansvarsfullt spelande. Istället har jag bevis för att de erkände situationen och nämnde ett system för "veckovis återbetalning" som en form av kompensation.

Stängningen av mitt konto skedde först efter att flera insättningar redan hade gjorts, vilket varken korrigerar eller rättfärdigar det ursprungliga felet.

Detta utgör ett allvarligt brott mot policyerna för ansvarsfullt spelande. En användare som avstängt sig själv ska inte kunna komma åt plattformen, inte ens utan att registrera sig, än mindre göra insättningar.

Dessutom:

Åtkomst och spelande var tillåtet utan fullständig registrering under de första dagarna

Kasinot utförde inte tillräckliga kontroller

Det fanns ingen effektiv mekanism för att blockera min aktivitet

Jag fick lov att sätta in betydande belopp under korta perioder (inklusive över 11 000 MXN på mindre än 24 timmar)

En form av kompensation erbjöds istället för att tillämpa motsvarande skyddsåtgärder.

Jag kontaktade casinot direkt; deras svar har dock varit generella och utan en tydlig lösning. Mitt ärende har "eskalerats till ett specialiserat team", men hittills har jag inte fått någon konkret lösning eller en definierad tidsram.

Ansökan:

Jag begär full återbetalning av insättningar som gjorts under den period då min självavstängning borde ha respekterats.

Bevis:

Jag kan tillhandahålla:

Insättningshistorik

Aktivitetstester utan initial registrering

Skärmdumpar där casinot bekräftar situationen och nämner "veckovis återbetalning"

Kommunikation med kasinot

Jag anser att denna situation utgör ett klart brott mot principerna för ansvarsfullt spelande, och begär därför en omprövning av ärendet.

Jag begär en grundlig granskning av mitt ärende, eftersom det finns tydliga bevis för att jag fick spela trots att jag hade en aktiv global självavstängning, och jag agerade även utan ordentlig verifiering under de första dagarna, vilket utgör ett allvarligt brott mot policyerna för ansvarsfullt spelande.

Dessutom har jag bevis där casinot självt erkänner att det finns ett veckovis återbetalningssystem, vilket inte har tillämpats rättvist i mitt fall.

Därför begär jag en rättvis och proportionerlig lösning som åtgärdar de oegentligheter jag har identifierat. Om jag inte får ett positivt svar kommer jag att eskalera ärendet till myndigheter som inrikesministeriet och den federala konsumentskyddsmyndigheten, samt offentliggöra situationen på specialiserade plattformar som Casino Guru och AskGamblers, vilket kan ha en betydande inverkan på företagets rykte.

Jag väntar på ett tydligt och definitivt beslut inom rimlig tidsram.

Uppriktigt,

Hilda S.

Hello,

I understand this is a complicated situation. I believe it is fair to say that such a request posted on the Casino Guru forum won't reach other platforms like AskGamblers. So, how about you decide or update us with where you actually want to place your complaint? I could not see any complaint submitted with us.

Based on your description, could you please tell me when and how you informed the casino about your condition and requested that your account be closed due to gambling addiction?

Based on the Fair Gambling Codex we use as aguide in those cases, such details are usually one of the most important.

Well, kindly let me know what and where you prefer to do. I'll help you with the details.

Kära Casino Guru-teamet,

Tack för ditt svar.

Jag bekräftar att jag vill fortsätta och formellt skicka in mitt klagomål via Casino Guru.

Angående din fråga vill jag informera dig om att jag kommunicerade min situation direkt till casinot via deras kundtjänst (intern chatt). I den kontakten:

Jag indikerade tydligt för dem att jag hade aktiv global självavstängning.

Jag förklarade att jag behövde stänga mitt konto på grund av kontrollproblem i spelet.

Jag påpekade att detta beslut berodde på betydande spelförluster, vilket ledde till att jag stängde av mig själv från Winner-plattformen för ungefär två år sedan, där de korrekt implementerade skyddsåtgärder.

Dessutom, under min tid på det nuvarande casinot:

Jag förlorade ungefär 14 000 MXN på mindre än 24 timmar.

Under en period på ungefär två veckor, vilket är hur länge jag spelade på Brazzino777, uppvisade jag intensiva spelmönster, inklusive sessioner på upp till 24 sammanhängande timmar utan vila, en situation som jag också rapporterade till casinot innan mitt konto stängdes.

Trots att allt ovanstående tydligt har rapporterats:

De fortsatte inte med den omedelbara stängningen av mitt konto.

De lät mig fortsätta sätta in pengar och spela

Istället för att införa skyddsåtgärder erbjöd de mig ett system med "veckovisa ersättningar eller kompensation", vilket jag anser vara olämpligt och potentiellt försvårande för min situation.

Jag begärde också uttryckligen att spelen skulle frysas som en förebyggande åtgärd och bad att mitt konto inte skulle stängas förrän jag fått en tydlig lösning. Casinot svarade att jag inte behövde oroa mig, att mitt konto inte skulle stängas, men att de inte kunde frysa spelen. Timmar senare fortsatte de dock med att stänga spelen, vilket visar på bristande konsekvens i deras agerande.

Dessutom fick jag under de första dagarna till och med spela utan att fylla i en korrekt registrering, vilket utgör en allvarlig brist i deras kontroller.

Sedan mitt konto stängdes har det enda tillgängliga kommunikationsmedlet varit e-post (Gmail), där jag har fått flera svar i olika trådar, många av dem inkonsekventa och irrelevanta för mitt ärende. Därefter informerades jag om att ärendet hade eskalerats till den juridiska avdelningen, som ännu inte har lämnat något svar.

Jag anser det viktigt att påpeka att jag, som användare i Mexiko, förväntar mig att alla operatörer som erbjuder tjänster i detta land agerar i enlighet med grundläggande principer om konsumentskydd och ansvarsfullt spelande.

Dessutom, under min aktivitet på plattformen, var det enda spelet jag deltog i Bingo i Paris till 0,50 per spelbricka. Under en period av cirka 15 dagar ackumulerade jag förluster på närmare 42 000 MXN, med insättningar som ibland nådde upp till 2 000 MXN och vid vissa tillfällen förbrukades på några minuter.

När jag upptäckte denna situation begärde jag detaljerad information från casinot om mina spel, inklusive historik, speltider och aktivitetsloggar, för att bättre förstå och kontrollera mitt beteende. Casinot angav att de kunde tillhandahålla denna information, men den levererades aldrig.

Dessutom informerade de honom om att deras plattform inte specificerar insättningar eller speltider, vilket begränsar transparensen. Dessutom gjordes insättningsöverföringar till flera olika konton (ungefär 5), istället för ett enda konto, vilket skapar ännu mer förvirring och gör det svårt att tydligt spåra transaktioner.

Jag har skärmdumpar och bevis som stöder allt ovanstående, vilka jag vidtog försiktighetsåtgärden att ta innan mitt konto stängdes, och som jag kan tillhandahålla för granskning av ärendet.

Jag står till ert förfogande och tackar er för ert stöd.

Uppriktigt,

Hilda S.

God eftermiddag, igår fick jag ett mejl där de vägrade att förhandla. De skickade mig ett formulär med felaktiga datum och många saknade insättningar, vilket jag kan bekräfta med min bank. De undertecknade det också som supportteamet, inte som det juridiska teamet, som de själva påstod hanterade mitt ärende. Jag frågade dem om detta och har inte fått något svar. Jag har bifogat mejlet och formuläret de skickade.

Tack så mycket för din uppmärksamhet.

Hilda S.

Bäste användare,

Med anledning av ditt klagomål informerar vi dig om att efter den utförda analysen kan återbetalning av insatta belopp eller resultat från din spelaktivitet inte ske.

Genom att registrera dig och använda plattformen accepterar du uttryckligen webbplatsens villkor, vilka anger att deltagande i spelen sker på eget ansvar och risk, och du bekräftar möjligheten att förlora insatta medel, utan någon ersättning för förluster som uppstår från spelet. Du samtycker också till att vara ensamt ansvarig för användningen av ditt konto, de placerade insatserna och de genomförda transaktionerna, vilka inte kan avbrytas eller återkallas när de väl har behandlats.

Dessutom, i enlighet med de villkor som du accepterat, förbehåller sig företaget rätten att stänga av eller avsluta konton vid bristande efterlevnad av webbplatsens regler eller vid upptäckt av inkonsekvent eller misstänkt beteende, vilket innebär att ditt konto kommer att stängas permanent.

När avbokningen har gjorts återbetalas endast de tillgängliga medlen på ditt kontosaldo vid tidpunkten för stängningen, i enlighet med gällande interna rutiner.

Angående ditt uttalande om ett möjligt spelproblem och din begäran om självavstängning, informerar vi dig om att den enda obligatoriska allmänna självavstängningen som denna plattform omfattas av är den som vederbörligen anmälts av den behöriga myndigheten, Generaldirektoratet för spel och lotterier ("DGJS"). Hittills har vi inte mottagit någon anmälan från nämnda myndighet angående dig.

Om du tror att du har ett spelproblem uppmuntrar vi dig att slutföra självavstängningsprocessen direkt med DGJS så att relevant myndighet formellt kan meddela operatörerna och fortsätta i enlighet med gällande regelverk.

Slutligen, observera att din spel- och insättningshistorik har inkluderats i detta e-postmeddelande för din referens. Vänligen granska de två bilagorna.

Webbplatsen fungerar i enlighet med gällande spellagar och policyer för ansvarsfullt spelande. Därför ger företaget inte efter för påtryckningar, tvång eller försök att manipulera resultat som genererats på ett giltigt sätt inom systemet.

Uppriktigt,

Efterlevnads- och supportteam

Det är värt att nämna att jag idag klockan 12:33 fick detta mejl från dem, och deras kommunikation var också mycket förvirrande. Jag har kopierat det till texten nedan.

Hilda S.

Hej användare.

Ditt ärende har uppdaterats med följande information eller kommentar(er):

Hälsningar kära Hilda,

Tack för att du kontaktade oss. Angående din förfrågan:

Vi informerar dig härmed om att ditt ärende formellt har eskalerats och överförts till vår avdelning för granskning och utredning.

På grund av ärendets art och komplexitet, och för att säkerställa en fullständig och korrekt analys, kan vi inte ge en uppskattad svarstid i nuläget.

Jag vill upprepa och sammanfatta huvudpunkterna i mitt ärende:

Jag har en historia av självavstängning på grund av spelrelaterade problem, vilket representerar en sårbar situation som borde ha beaktats enligt principerna för ansvarsfullt spelande.

Trots detta tillät Brazino mig att registrera mig dagar efter att jag spelat, sätta in pengar och spela utan att tillämpa någon form av begränsning, ytterligare verifiering eller förebyggande åtgärd.

Under denna period fanns det tydliga tecken på högriskbeteende och kontrollförlust, såsom långvariga spelsessioner som varade i mer än 24 timmar i följd och flera insättningar gjorda med cirka 10 minuters mellanrum. Denna typ av aktivitet borde ha upptäckts och åtgärdats omedelbart av kasinot i enlighet med dess policyer för ansvarsfullt spelande.

Inga interventionsåtgärder vidtogs dock, vilket visar på bristande tillsyn och kontroll från operatörens sida.

Dessutom saknar plattformen transparens i insättningshistoriken och kundsupporten erbjuder inte formell uppföljning eller adekvata supportkanaler, vilket gör det svårt att hantera en känslig situation som denna.

Därför handlar det inte bara om spelförluster, utan om en underlåtenhet från kasinots sida att inte agera på tydliga tecken på problematiskt beteende eller följa grundläggande standarder för tillsyn och användarskydd.

Därför begär jag formellt återbetalning av de insättningar som gjorts under denna period.

Jag uppskattar stödet från Casino Guru-teamet och väntar på ett tydligt svar från casinot.

Well, I suggest you proceed to lodge the complaint in the first place. Handy tips are here 👈

The complaint itself goes though this submission form 👈👈

I understand this is frustrating so in order to help you a bit right from the start, I would instead focus on precise dates and times while submitting the complaint. Explain when and how exactly you informed the platform, through what channel, what the response was, and when it came. Simply put, a timeline and concrete details work best, aside from longer text. Also, it would be great if you could add proof of all those events.

Wish you a fair resolution!

If anything comes to mind, feel free to share.

I see. Well, did you notice the part about submitting the complaint, please? As I was trying to mention, the forum is not the place for resolving such matters, but we are always ready to guide you to a complaint. Based on what I described earlier, it is truly the best action.

The complaint itself goes though this submission form 👈👈

God natt

Jag ber om ursäkt för mitt sena svar. Jag kollar, men länken låter mig inte lägga till foton eller klagomålet. Jag är inte säker på om den har gått ut. Kan du snälla hjälpa mig, eftersom det är viktigt för mig att följa upp med dig också?

Hilda S

The link for the submission of the complaint does not expire, but I will post it here for you again:

https://casino.guru/complaints/create

Please let us know how it goes.