Coolbet Casino - Spelarens kontoverifiering är försenad.

Hej CasinoGuru,

Jag har problem med verifieringsprocessen för mitt konto. Plötsligt när jag försökte logga in blockerades mitt konto och krävde ytterligare verifiering. Jag accepterar att kasinon måste kontrollera sina spelare, men den här gången har det tagit lång tid.

Först blev jag ombedd att verifiera ID och bevis på adress, och de accepterades snabbt. Men för bevis på betalning avvisades mina första dokument. Sedan bad de om ett kontoutdrag för min e-plånbok. Jag har laddat upp uttalandet för mer än en vecka sedan, och det har inte granskats trots att jag fått veta att det skulle ta högst 72 timmar. Jag vet inte varför handläggningstiden plötsligt ökade så mycket. Livesupporten har sagt till mig flera gånger att den kommer att granskas snart, men det har inte hänt. Jag hoppas att du kan hjälpa mig. Jag känner att de försöker riva ner mig.

Min första insättning var 250€ och mina vinster var 205€ (fotbollsevenemang).

Förhoppningsvis avslutas detta ärende snart.

Vänliga hälsningar

Linn

Hej Linniniko,

Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål och jag är verkligen ledsen att höra om ditt problem med Coolbet Casino. Tillåt mig att ställa några fler frågor till dig innan vi går vidare.

• Kan du ge råd om exakt när pågår verifieringsprocessen?
• Vilka exakta dokument har redan godkänts och vilka inte?
• När pratade du med casinot senast och vad handlade det om?

Observera att verifieringsprocessen kan ta upp till 14 dagar efter att du skickat in alla begärda dokument.

Ser fram emot ditt svar.

Hälsningar,

Nick

Verifieringsprocessen har pågått sedan den 20 september. Mitt pass har godkänts för legitimation, och en elräkning har godkänts för bevis på adress.

Coolbet fortsatte sedan med att be om betalningsbevis, vilket jag har försökt tillhandahålla. De frågade specifikt om min insättning på 250€. Jag skickade dem ett kvitto från min e-plånbok, skärmdump av ägande och ett kontoutdrag för en kortare tidsram, där det insatta visades. Alla avvisades.

Coolbet ville dock ha ett kontoutdrag för de senaste 30 dagarna, trots att det inte var relevant för den begärda insättningen. Min ewallet var inte ens 30 dagar gammal vid den tiden, men jag skickade ett uttalande för hela livslängden av min ewallet. Detta dokument har inte granskats trots att de frågats otaliga gånger via livechatt. Och varje dokument fram till detta granskades inom några timmar.

Senast jag pratade med kasinot var idag, den 29 september. De har sagt att den ska ses över snart, precis som varje gång jag har pratat med dem.

Jag känner att kasinot går utöver deras mandat i den här processen, och det är därför jag har sökt hjälp för att säkerställa att ärendet hanteras på ett rättvist sätt. Från min sida tror jag att jag har gjort mer än tillräckligt för att följa kasinots verifiering. Jag förstår att de har rätt och skyldighet att göra sådana recensioner.

Vänliga hälsningar

Linn

Kära Linniniko,

Som nämnts tidigare tar verifieringsprocessen vanligtvis upp till 14 dagar. Om det inte har slutförts senast imorgon, vänligen meddela oss, så kommer vi att göra vårt bästa för att hjälpa till med ytterligare ingripanden.

Vi ser fram emot ditt svar.

Med vänlig hälsning,

Nick

Hej.

Jag är villig att vänta. Coolbets support har sagt till mig att mitt konto måste undersökas, men de vill inte ge mig en anledning till det. Jag ska acceptera det och ha tålamod, men de borde kunna förklara varför om väntan blir längre än vad som är rimligt.

Jag har kontaktat dig för att ha ytterligare ett lager av säkerhet ifall jag blir orättvist behandlad av bookmakern.

Vänliga hälsningar

Linn

Kära Linniniko,

Kan du ge oss en uppdatering om statusen för din kontoverifiering? Har processen slutförts eller pågår den fortfarande?

Ser fram emot ditt svar.

Med vänlig hälsning,

Nick

Hej.

Det pågår fortfarande och det är samma besked från supporten. De vet inte hur lång tid det kommer att ta.

Vänliga hälsningar

Linn

Kära Linniniko,

Tack för att du har lämnat all nödvändig information så här långt. Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega, Michal ( michal.k@casino.guru ), som hjälper dig framåt.

Observera att om förseningen eller något annat problem uppstår från din sportvadslagningsaktivitet kan vi behöva avsluta klagomålet, eftersom vi endast hanterar kasinorelaterade ärenden.

Tack för din förståelse och Michal kommer att kontakta dig inom kort.

Med vänlig hälsning,

Nick

Hej Linniniko,

Jag heter Michal och jag har tagit över ditt klagomål. Jag har granskat det här fallet och även om jag förstår att KYC-processen ibland kan vara frustrerande och utdragen, men kasinon måste följa regler och förordningar också, så även om jag kan känna empati med dig att hela processen kan göras mer användarvänlig eller snabbare, det är ett standardförfarande som kasinon har rätt till. Kasinot har detta nämnt i sina villkor :

2.1.6 Du meddelas härmed att Operatören utför verifieringsprocedurer, antingen själv eller genom tredje part på Dig vid registreringen och/eller under Avtalets löptid. Dessutom kan du bli ombedd att förse operatören eller tredje part med dokument, såsom en kopia av passet eller ID-kortet, bevis på hemadress, bevis på finansiella instrument som använts.

Operatören kommer dock att utföra ytterligare verifieringsprocedurer och identifiering av användarna för alla insättningar/uttag eller antal insättningar/uttag som kumulativt uppgår till eller överstiger motsvarande 2 000 EUR och förbehåller sig rätten att utföra sådana verifieringsprocedurer i händelse av lägre insättningar/uttag. Dessutom kan operatören begära identifieringsdokument för alla uttag och utföra utökad due diligence med avseende på uttag av pengar som inte används för vadslagning. Ditt medlemskonto kan spärras eller stängas om du inte tillhandahåller efterfrågad information eller dokument, eller om sådan information eller dokument som du tillhandahåller visar sig vara falska eller vilseledande.

Operatören eller tredje part förbehåller sig rätten att utföra ytterligare säkerhetskontroller, som kan innefatta men inte begränsas till att begära ytterligare dokumentation och andra verifieringsmetoder. Under vissa omständigheter kan operatören be dig att tillhandahålla information om din källa till pengar och/eller källa till förmögenhet. Detta inkluderar tillhandahållande av en förmögenhetskälla och all stödjande dokumentation om den deklarerade förmögenhetskällan, inklusive men inte begränsat till kontoutdrag och lönebesked. Operatören förbehåller sig rätten att spärra ditt medlemskonto och begränsa eventuella ytterligare transaktioner om du inte ger operatören den information och dokumentation som efterfrågas. Operatören kan ytterligare stänga av det tillgängliga saldot från medlemskontot för att uppfylla de juridiska och regulatoriska skyldigheterna inklusive skyldigheter mot penningtvätt, antiterroristfinansiering och bedrägeriförebyggande skyldigheter.

Med detta sagt kommer jag att kontakta casinot för att belysa denna fråga mer.

Vi skulle vilja bjuda in Coolbet Casino att delta i konversationen.

Bästa Coolbet Casino,

Jag ber vänligen din hjälp med att klargöra varför de inlämnade dokumenten ansågs otillräckliga för att slutföra spelarens KYC-process. Om denna information inte kan delas offentligt vänligen vidarebefordra den till mig på michal.k@casino.guru

Hej!

Min e-plånbok/kontoutdrag för metoden som jag använde för insättning var otillräcklig. Jag har blivit ombedd att tillhandahålla ett kontoutdrag som visar insättningen/finansieringen av den relevanta e-plånboken. Jag har laddat upp det här dokumentet och det håller på att granskas, och jag kommer att låta Coolbet få lite tid att granska det.

Vänliga hälsningar

Linn

Hej.

Mitt konto blev äntligen verifierat efter en månad. Jag ber vänligen att avsluta detta ärende.

Vänliga hälsningar

Linn

Kära Linniniko,

Det gläder mig att höra att verifieringsprocessen har slutförts framgångsrikt och att ditt konto har återställts. Jag är övertygad om att du nu kommer att kunna utnyttja alla funktionerna på ditt kasinokonto fullt ut.

Efter att ha löst problemet kommer vi att markera klagomålet som "löst" i vårt system. Vi uppskattar ditt samarbete och din bekräftelse, Linniniko, och om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden, tveka inte att kontakta vårt Center för lösning av klagomål. Vårt mål är att hjälpa dig.

Som ni vet tar vi inte betalt för våra tjänster, och vi accepterar inte heller några dricks. Vi skulle dock uppskatta om du kunde ta en stund att dela din upplevelse av våra tjänster på TrustpilotRate Casino Guru . En ärlig recension och alla förslag du kan ha för att förbättra vår process för lösning av klagomål och medling skulle uppskattas mycket. Din feedback kan vara till hjälp för andra som funderar på att kontakta oss angående onlinekasinorelaterade problem. Tack på förhand för din tid.

Med vänlig hälsning,

Michal

Casino.Guru