Spelaren från Sverige kunde inte ta ut 6 712 SEK från Coolbet efter en vinstsvit. Kasinot begärde adressverifiering och bilder på ett bankkort, som spelaren använde digitalt. Trots att han skickade in ett kontoutdrag fick spelaren inget svar, och pengarna förblev på is. Problemet löstes så småningom när spelaren bekräftade att han tagit emot pengarna.
Hej Casino Guru,
Jag behöver er hjälp med ett problem jag har med Coolbet. Jag försöker ta ut 6712 kr, och jag har aldrig haft problem med att sätta in pengar eller göra uttag tidigare. Det är bara när jag gick på en vinstsvit som det verkar som att denna sida nu trakasserar mig och begär adressverifikation och bilder på mitt bankkort, trots att jag inte har ett fysiskt kort utan bara ett digitalt kort. Jag har skickat in de filer de vill ha från mig, och de sa att ett kontoutdrag där man kan se köpet på deras sida skulle vara tillräckligt. Trots detta har de fortfarande inte svarat och håller fortfarande mina pengar. Jag behöver er hjälp.
Kära pedramafsharpour8,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem.
Vänligen förstå att KYC är en mycket viktig och väsentlig process, under vilken kasinot ser till att pengarna skickas till den rättmätige ägaren. Eftersom de inte har lyxen att fysiskt kunna se alla spelare och kontrollera deras identifiering och dokument, är detta det enda sättet spelinrättningar kan slutföra verifieringsprocedurerna. Inget av de seriösa och licensierade casinona tar lätt på KYC och det kan ta några arbetsdagar att slutföra denna grundliga process.
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa ditt problem så snart som möjligt. Ser fram emot att höra från dig.
Vänliga hälsningar,
Petronela
Hej Petronela, tack för ditt svar.
Ja, jag kunde spela utan problem tills jag begärde ett uttag. Det känns som att de vill att man ska spela och förlora. Varför ville de inte ha denna extra information innan jag vann? Jag har redan blivit verifierad genom svenskt BankID och även verifierat mig genom legitimation med ID tidigare när jag först skapade kontot för en lång tid sedan. Men nu kommer de med dessa konstiga extra krav som känns som trakasserier bara för att jag vill ta ut en större vinst summa.
Jag hoppas verkligen att ni kan hjälpa mig att lösa detta problem så snart som möjligt.
Eftersom problemet har lösts kommer vi nu att stänga klagomålet som "löst" i vårt system. Tack så mycket, pedramafsharpour8, för din bekräftelse, och tveka inte att kontakta vårt klagomålslösningscenter om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden. Vi är här för att hjälpa.
Vänliga hälsningar,
Petronela
Casino.Guru
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
