Spelaren från Storbritannien hade begärt ett uttag innan han skickade in detta klagomål. Tyvärr har deras vinster inte tagits emot ännu. Trots våra försök att kontakta kasinot så kom det ingen reaktion från dess sida så vi var tvungna att stänga klagomålet som olöst.
Förra månaden gjorde jag ett uttag och de sa till mig att jag måste använda ett Mastercard eftersom det Visa jag hade använt inte längre stöds vid uttag. De skickade mig länkar till webbplatser med dåliga betyg så jag köpte ett mastercard från min bank för 11,99 pund och använde det. Efter verifiering fungerade det. Den 5 april försökte jag ta ut till Mastercard (som jag använder för att sätta in) (vid uttag finns det bara nu 2 alternativ, mastercard eller BTC). Nu säger de att jag inte kan ta ut till Mastercard och jag måste ha ett BTC-konto. Jag vill inte ha ett BTC-konto (jag blev lurad tidigare när jag försökte öppna ett för ett kasino så jag vill aldrig åka dit igen). Jag har försökt ta ut 5 gånger nu till mitt mastercard (som fortfarande är ett alternativ vid uttaget). men det avvisas varje gång efter 2 dagar till. Jag kan inte göra en insättning medan uttaget pågår men i deras villkor står det om ingen insättning görs inom 30 dagar kommer kontot att stängas och alla pengar tas bort. Även i villkoren står det att uttag måste göras till samma kort som användes vid insättningen. I ett annat område på villkoren står det att uttag ska göras till mastercard. Jag vet inte vem deras styrande organ är. De bytte namn till Casiroom777 (de är inte längre Casiroom). Jag är orolig att jag kommer att förlora pengarna och försöker ta reda på vem som är det styrande organet för detta kasino, det finns absolut ingen som berättar detta. Det finns ett avsnitt i slutet som säger "casiroom777.com-domänen utforskas av MAD ENTERTAINMENTS SA DE CV, med tillståndsnummer DGAJS/SCEVF/P-08/2005 beviljat av General Directorate of Games and Sweepstakes. Jag har en skärmdump av över 20 försök att ta ut pengar under de senaste 12 månaderna med 16 avslagna, 4 framgångsrika (till mastercard) och 1 väntande. De säger till mig i meddelanden att mastercard-systemet inte fungerar, det har gått sönder och de fixar det. Detta hände med Visa-alternativet förra året och det åtgärdades aldrig.
Det slutade med att jag öppnade ett BTC-konto eftersom uttaget kontinuerligt avvisades. Efter 14 dagar skickades pengarna (minus deras avgifter) till min BTC-plånbok, sedan var jag tvungen att undersöka hur jag skulle ta ut till min bank där |Jag debiterades igen. Till slut förlorade jag 25 % av beloppet jag vann. Jag har bett dem igen (100:e gången) att stänga kontot permanent - ändå säger de till mig att de inte kan göra det, de kan bara stänga det i 30 dagar och de säger också till mig att jag kan öppna det när som helst med ett klick på en knappen (detta tar bara ett par sekunder att göra). De ber bara på ärevördiga människor - det är äckligt. Jag känner inte att jag någonsin kan fly dessa människor och önskar att det fanns en domstol någonstans som skulle ta emot dem. Detta har pågått i flera år. Jag har sparat alla mejl jag någonsin har skickat eller tagit emot. Jag har berättat för dem om mitt missbruk många gånger och bett dem att permanent radera kontot, men det gör de inte.
Tack för ditt svar, hardingd. Tyvärr är transaktionsavgifter och valutaväxlingsavgifter oftast ur casinots händer och detta är inget vi skulle kunna hjälpa dig med. Jag är dock glad att höra att du fick åtminstone några av dina vinster.
Förstår jag rätt att du begärde självuteslutning och informerade casinot om ditt spelproblem? Kan du skicka dessa förfrågningar till kristina.s@casino.guru ? Alternativt kan du lägga upp det här.
Har du för närvarande tillgång till ditt casinokonto?
Hej ja, du har rätt. Jag har informerat kasinot vid många tillfällen om mitt problem och bett dem stänga kontot genom att skriva ordet PERMANENT med versaler varje gång. De har svarat många gånger och sagt att det är omöjligt för dem att stänga den längre än en månad. Vid senaste tillfället bad jag om detta även för att de aldrig skulle kontakta mig igen - ändå fick jag många sms tillsammans med ett e-postmeddelande från min så kallade Account Manager som berättade för mig hur man öppnar den igen på några sekunder. Jag var tillbaka på kontot igen samma dag. För närvarande är detta stängt men jag vet att jag kommer att få e-postmeddelanden från dem snart angående bonusarna. Jag har sparat alla e-postmeddelanden som jag skickat och tagit emot (även om de ibland försvinner efter att jag läst dem men jag upptäckte att jag kan komma åt dem på min telefon).
Tyvärr vet jag inte hur vi kan hjälpa dig om ditt konto redan har stängts. Snälla, låt mig veta om det är något mer jag kan hjälpa dig med.
Kan du skicka din begäran om stängning av konto till mig som jag frågade dig för två veckor sedan?
Ja, ursäkta, jag har varit borta på semester (2 veckor). Jag kommer att vidarebefordra dem idag (jag har många förfrågningar men kommer bara att vidarebefordra de som förklarar mitt beroende).
Tyvärr har jag inte fått några mejl från dig än.
Hej Kristina, jag har vidarebefordrat mejlen jag skickade till dig den 15 maj. Förhoppningsvis får du det den här gången. Jag har använt e-postadressen som du gav mig kristina.s@casino.guru
Tack så mycket, hardingd, för ditt samarbete. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Natalia ( natalia.b@casino.guru ) som kommer att stå till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej hardingd,
Jag har precis granskat ditt ärende och är ledsen att höra om dina problem med Casiroom. Jag ska försöka hjälpa dig genom att kontakta casinot. Vi får se vad som kan göras när de svarar. Kan du också ange om du för närvarande har några pågående begäranden om uttag?
Bästa Casiroom Casino, jag skulle vilja bjuda in dig att gå med i denna konversation och delta i lösningen av spelarens klagomål. Kan du snälla dela med dig av mer information om fallet? Kan du bekräfta att du tagit emot en begäran från spelaren om att permanent stänga hennes konto?
Jag ser fram emot att höra från dig.
Vänliga Hälsningar,
Natalia
Tack Natalia, du ska veta att Casiroom Casino nu har bytt namn till Casiroom777. Deras sajt är Casiroom777.com nu, den gamla sajten stängdes av någon anledning. Mitt konto överfördes automatiskt till den nya webbplatsen. Jag får också sms och mejl som jag bad dem att inte skicka. Mina betalningar skickas till Uzbekistan. De har mina passuppgifter och mina kortuppgifter för 2 kort (som jag nu har ändrat) eftersom de inte skulle skicka min betalning förrän jag skickade denna information till dem. Jag hade ett problem med ett spel som inte betalade det belopp jag vann. 3 gånger slog jag en bonusrunda men den betalade mindre än vad den sa på skärmen (med mycket). De undersökte detta och efter 2 veckor sa svaret att jag fick rätt belopp, beloppet på skärmen var fel. Detta är skräp eftersom dessa var bonusrunda som betalade bara en liten summa trots den stora framgången på omgången. Jag vann mer med 3 körsbär på en linje. Det är en sådan con. Jag fick äntligen mina vinster efter flera veckor, men bara för att jag äntligen öppnade ett BTC-konto. De tillämpar inte vad som står i deras villkor, men de förväntar sig att deras kunder gör det. Det här företaget är fel och olagligt på så många nivåer. Jag har sparat alla e-postmeddelanden från dem inklusive de där jag har bett om permanent stängning (ännu säger de i sitt svar att detta inte är möjligt). Jag känner inte till en syn som är specialiserad på komplexa tekniska spel som inte kan stänga ett konto.
Jag har försökt kontakta casinot flera gånger men utan framgång. Jag är rädd att det inte finns mycket som kan uppnås utan samarbete från dess sida. Eftersom kasinot fungerar utan giltig licens och inte hänvisar till någon ADR-tjänst, finns det ingen spelmyndighet att vända sig till.
Jag kommer att markera klagomålet som "olöst" i vårt system. Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Minskningen av betyget orsakad av olösta klagomål kan dock bidra till att förändra casinots tillvägagångssätt. Om casinot bestämmer sig för att reagera kommer vi att återuppta klagomålet och du kommer att meddelas via e-post.
Jag kan bara rekommendera dig att välja casinon efter deras recensioner och betyg i framtiden för att undvika situationer som denna. Jag är ledsen att vi inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle.
Vänliga hälsningar,
Natalia
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
