Spelaren från Estland hade väntat på ett uttag i mindre än två veckor. Tyvärr hade deras utbetalning inte mottagits ännu. Spelaren rapporterade förseningar i KYC-verifiering och problem med avbrutna begäranden om uttag. Efter ytterligare kommunikation med kasinot och tillhandahållande av nödvändig dokumentation, tog spelaren emot sitt uttag. Klagomålet hade markerats som löst av klagomålsteamet.
Hej!
Så den 3 december 2024 begärde jag ett uttag, två dagar senare gick jag för att kontrollera transaktionerna och det fanns inga tecken på ett "misslyckat" uttag eftersom mitt uttag inte existerade. Pengarna hade inte kommit än. (Hade inga problem med tidigare uttag). Jag kontaktade supporten och de sa att de utreder frågan. De kommande fyra dagarna hörde jag samma ursäkter. Den 7 december sa de att jag måste verifiera mig med KYC (även om jag loggade in på sidan med min estniska nationella ID-kod, och kasinot är också licensierat i Estland). Jag blev ombedd att tillhandahålla mitt kontoutdrag (som bestod av betalningar till deras sida sedan september) och bild på bankkort som användes för betalningar. Under de kommande 7 dagarna fick jag veta att "En begäran eskalerades om ytterligare hjälp, men tyvärr finns det ingen uppdatering ännu." Den 14:e kontaktade jag supporten igen och de sa till mig att de kräver kontoutdrag som består av ALLA betalningar sedan september. Och nu hör jag samma ursäkter. Jag tror att kasinot bara stoppar mina betalningar.
Ja, men de stannar av med kyc-verifiering och det har gått längre än 14 dagar sedan det första uttaget
Fortfarande ingen uppdatering på KYC, alltid samma svar "Jag ser att begäran eskalerades men tyvärr har vi inte fått någon uppdatering ännu." Och fortfarande ingen betalning tyvärr. Varje gång jag försöker dra tillbaka de avbryter det och det finns inget uttag i historien också.
Så nu kräver de kontoutdrag igen. "Hej!
Tack för att du väntar. Vi fick en uppdatering från våra specialister. Kan du vänligen ge ett uttalande som är fullt och inte filtrerat? Den måste visa alla transaktioner."
De kommer inte att svara på vad som saknades i det senaste uttalandet.
"Tack för detaljerna. Kan du vänligen dubbelkolla med din bank om detta kontoutdrag är fullt?"
Jag tog bokstavligen den där PDF-filen från min internetbank som de frågade.
Jag kommer att försöka ladda upp det igen, men detta är oacceptabelt, första gången jag blir ombedd att ladda upp uttalandet som består av deras betalningar sedan september. Andra gången de ber om att ge ett fullständigt uttalande med varje transaktion, vilket jag gör.
Och nu säger de till mig att jag på något sätt filtrerade det?
Kära Kuub1k,
Skulle det vara möjligt att vidarebefordra samma dokument tillsammans med kommunikationen mellan dig och casinot till nikolas.b@casino.guru för vidare granskning?
Väntar på ditt svar.
Hälsningar,
Nick
Även om hälften av mina satsningar avbröts fick jag mitt uttag, tack.
Kära Kuub1k,
Jag är verkligen glad att höra att ditt problem har lösts. Jag kommer att markera ditt klagomål som "löst" i vårt system. Tack för att du bekräftade resultatet. Om du någonsin ställs inför några utmaningar med detta eller något annat kasino i framtiden, tveka inte att kontakta vårt center för lösning av klagomål. Vi finns alltid här för dig.
Som du vet är våra tjänster helt gratis och vi tar inte emot några dricks. Men om du kunde avsätta en stund för att dela din upplevelse med våra tjänster på Trustpilot skulle det betyda mycket för mig. Här är länken:https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Din ärliga recension och alla förslag på hur vi kan förbättra oss skulle vara otroligt värdefulla, inte bara för oss, utan även för andra som kan behöva hjälp med onlinekasinorelaterade problem.
Tack så mycket för din tid.
Med vänlig hälsning,
Casino.Guru
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
