Spelaren från Pennsylvania hade begärt ett uttag på $776 från Golden Nugget Online Casino men hennes konto var begränsat och hon förblev obetalt trots att hon hade tillhandahållit nödvändiga dokument. Vi försökte medla situationen genom att kontakta kasinot flera gånger men fick inget svar. Problemet förblev olöst och spelaren uppmanades att kontakta spelmyndigheten för ytterligare hjälp.
Den 1 september i år försökte jag ta ut $776 i vinster från det nyöppnade Golden Nugget Online Casino i Pennsylvania. Jag registrerade mig på detta casino ett par dagar efter dess öppningsdatum i augusti i år. Jag har fortfarande, än i dag, inte fått det begärda uttaget. Jag initierade en kundsupportbiljett när jag inte fick ett meddelande om förfrågan. Det var vid den här tiden jag fick beskedet att mitt konto var begränsat. Jag fick veta att jag måste skicka in kontoutdrag och en elräkning. Dessa dokument begärdes och lämnades in flera gånger. Jag skickade till och med in flera kupéer av mitt ID för verifiering. Varje gång Golden Nugget begärde dessa dokument tillhandahölls de i tid. Varje inlämning möttes av en ny begäran om ytterligare ett kontoutdrag eller skicka om några av de samma. När det verkade som att jag äntligen skulle komma till en lösning, blev jag ombedd att svara på sju frågor från kasinot angående deras incheckning för säkra spel. Detta sades bero på frågor om mina avvisade insättningar från otillräckliga medel. Jag returnerade detta frågeformulär inom den tidsram som krävdes. Jag fick ett e-postmeddelande om att svaren var tillfredsställande och att mitt konto skulle granskas för att hjälpa till att ta bort eventuella ytterligare begränsningar. Nästa e-postmeddelande jag fick gällde ett DraftKings-problem som uppstod. Det uppgavs att detta var det enda problemet, och om det löstes skulle det upphöra med begränsningen på mitt konto. Detta löstes snabbt och jag förleddes att tro att mitt konto skulle rensas och jag kunde fortsätta med mitt uttag. Jag försökte dock logga in på mitt Golden Nugget-konto bara för att fortfarande vara begränsad. Jag fick en ny kundtjänstspelare när jag lämnade in en ny kundsupportbiljett. Denna nya advokat krävde återigen samma kontoutdrag och frågeformulär, och fortsatte sedan med att sluta svara på mina frågor angående begränsningarna på mitt konto. Jag har inte kunnat komma vidare i frågan. Jag har varit överväldigad under de senaste tre månaderna av flera förespråkare som insisterar på att jag ska skicka in dessa dokument bara för att till synes stenmurad med förklaringar och falska löften, sedan försummats och inte lämnat något annat val än att starta om processen igen. All nödvändig dokumentation på begäran. Samt datum och tider då information lämnades via e-post.
Kära lexiwitdalefty,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om din negativa upplevelse med Golden Nugget Online Casino PA.
Tillåt mig att ställa några frågor till dig så att jag bättre kan förstå situationen.
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Tomas
På grund av den ökade mängden klagomål under den här tiden på året ber vi dig att ha tålamod medan vi väntar på våra svar. Vi strävar efter att publicera varje klagomål inom 48 timmar efter inlämnandet men reserverar upp till 7 dagar för att svara på eventuella efterföljande kommentarer. Tänk också på att det kan ta lite längre tid för ditt klagomål att tilldelas en lösare, eftersom vi för närvarande hanterar över 800 klagomål.
Din förståelse är mycket uppskattad. Önskar dig en härlig semester, så återkommer vi till dig så snart som möjligt.
Förstår du rätt begränsningen endast gäller dina uttag från kasinot?
Nej, mitt konto är helt begränsat
Förstår jag rätt att insättningarna till kasinot så småningom drogs från ditt bankkonto?
Korrekt
Jag kommer att mejla ytterligare information till mejlet.
Hej, någon uppdatering om detta?
Jag ber om ursäkt för det försenade svaret.
Tack så mycket, lexiwitdalefty, för att du tillhandahållit den nödvändiga informationen. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Peter ( peter.m@casino.guru ) som kommer att stå till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej lexiwitdalefty,
Jag har granskat ditt ärende och förstår situationen. Tillåt mig att nå ut till kasinot och göra allt för att hjälpa dig. Jag skulle vilja bjuda in Golden Nugget Online Casino PA att gå med i konversationen och bidra till att lösa detta klagomål.
Tack för att du förstår och tar initiativet. Jag uppskattar din ansträngning att hjälpa mig. Jag välkomnar också Golden Nugget Online Casino PA att gå med i denna konversation och hjälpa till att lösa problemet.
Hej... Några uppdateringar om detta??
Förutsatt att du inte hörde något från kasinot på grund av bristen på svar???
Hej lexiwitdalefty,
Jag har försökt kontakta casinot flera gånger men utan framgång. Jag är rädd att det inte finns mycket som kan uppnås utan samarbete från dess sida. Jag kommer att markera klagomålet som "olöst" i vårt system. Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men minskningen av betyget som orsakas av olösta klagomål kan hjälpa till att ändra kasinots tillvägagångssätt. Om casinot bestämmer sig för att reagera kommer vi att återuppta klagomålet, och du kommer att meddelas via e-post. Under tiden rekommenderar jag att du kontaktar spelmyndigheten (https://casino.guru/licensing-authorities/pennsylvania-license) och skickar in ett klagomål till dem. Spelmyndigheten har fler alternativ och verktyg för att hjälpa spelare. Vänligen meddela mig om du behöver hjälp med att skicka in klagomålet eller hur de svarade om du kan göra det på egen hand ( peter.m@casino.guru ). Jag är ledsen att jag inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle.
Vänliga hälsningar,
Peter
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
